20 entscheidende KPIs für das Kundenerlebnis bei Versicherungen, die durch digitale Datenerfassung verbessert werden

Die Versicherungsbranche hat in den letzten Jahren einen digitalen Wandel durchlaufen, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung des Kundenerlebnisses und der Steigerung der Effizienz lag. Einer der wichtigsten Treiber dieses Wandels ist die Einführung digitaler Datenerfassungsmethoden.

Im Rahmen des Verkaufs von Versicherungspolicen werden hochsensible Informationen von Kunden erfasst, z. B. die persönliche Krankengeschichte oder Finanzdaten. In der Vergangenheit erforderte die Erfassung von Kundendaten einen langwierigen und manuellen Prozess der Aufnahme, Überprüfung und Validierung. 

Durch die digitale Erfassung dieser Daten können Versicherungsunternehmen die Zeit, die für das Ausfüllen von Anträgen sowie für die Erstellung von Angeboten und den Abschluss von Verträgen benötigt wird, erheblich verkürzen. Außerdem erhalten sie ein umfassendes Verständnis der Risikoprofile ihrer Kunden, was es den Versicherern ermöglicht, ihre Portfolios besser zu verwalten und maßgeschneiderte Produkte für ihre Kunden zu entwickeln.

Aber wie können Versicherer den Erfolg ihrer Initiativen zur digitalen Datenerfassung messen? Es gibt zwar eine Vielzahl von Kennzahlen, die verwendet werden können, aber hier sind 10 wichtige Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators = KPIs) für die Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) durch digitale Datenerfassung:

1. Durchschnittliche Dauer bis zum Angebot: Misst die Geschwindigkeit, mit der Versicherer Angebote erstellen, nachdem Kunden ihre Informationen übermittelt haben. Die digitale Datenerfassung rationalisiert den Prozess und verbessert die Effizienz und Optimierung, um schneller Angebote zu erstellen.
2. Durchschnittliche Dauer bis zum Abschluss: Gibt die Zeit an, die benötigt wird, um eine Police abzuschließen, sobald alle erforderlichen Kundendaten erfasst sind. Der Einsatz digitaler Datenerfassung beschleunigt den Prozess, so dass die Kunden den Versicherungsschutz schneller abschließen und dessen Vorteile genießen können.
3. Konversionsrate: Bewertet den Anteil der Kunden, die ihren Antrag abschließen und einen Versicherungsschutz bei einem Versicherer erwerben. Die digitale Datenerfassung steigert den Umsatz, indem sie den Prozess für die Kunden nahtlos macht.
4. Kundenzufriedenheits-Score: Erfasst die Stimmung der Kunden in Bezug auf den gesamten Prozess der Policenakquise, einschließlich der Phase der digitalen Datenerfassung. Die digitale Datenerfassung verbessert das Benutzererlebnis durch Rationalisierung und Personalisierung der Interaktionen, was zu höheren Gesamtzufriedenheitswerten führt.
5. Grad der Datengenauigkeit: Bewertet die Genauigkeit der über digitale Kanäle erhobenen Kundendaten. Die digitale Datenerfassung automatisiert den Prozess, reduziert menschliche Fehler und sorgt dafür, dass Versicherer Risikoprofile genauer und effizienter bewerten können.
6. Betrugsaufdeckungsrate: Quantifiziert den Erfolg bei der Erkennung von Betrug innerhalb digital erfasster Kundendaten und hebt die Fähigkeit des Versicherers hervor, betrügerische Aktivitäten zu erkennen und Kunden vor potenziellen Bedrohungen zu schützen.
7. Geschwindigkeit der Kundeneinbindung: Ermittelt die durchschnittliche Dauer, die benötigt wird, um einen Kunden zu betreuen, sobald alle erforderlichen Informationen übermittelt wurden, und veranschaulicht die Effizienz des Versicherers bei der Verarbeitung von Kundendaten und der Beschleunigung des Policenkaufs.
8. Net Promoter Score (NPS): Misst die Kundentreue und die Bereitschaft, die Dienstleistungen des Versicherers weiterzuempfehlen. Er spiegelt wider, wie gut es den Versicherern gelingt, positive Erlebnisse für ihre Kunden zu schaffen.
9. Lösung beim ersten Kontakt (First Contact Resolution = FCR): Verfolgt den Prozentsatz der Kundenanfragen und -probleme, die in einer einzigen Interaktion gelöst werden, was die Effektivität der Kundendienstmitarbeiter des Versicherers bei der Bereitstellung schneller Lösungen anzeigt. 
10. Schadenfallbearbeitungszeit: Berechnet die durchschnittliche Dauer, die für die Bearbeitung eines Kundenschadenfalls benötigt wird. Dank digitaler Datenerfassungsmethoden können Versicherer schneller auf Kunden- und Policeninformationen zugreifen als mit traditionellen, papierbasierten Methoden. Dieser schnellere Zugriff auf die Daten ermöglicht es den Schadenregulierern, ohne Verzögerungen mit der Schadenfallbearbeitung zu beginnen.
11. Policenverlängerungsrate: Überwacht die Häufigkeit der Vertragsverlängerungen und spiegelt den Erfolg des Versicherers bei der Pflege positiver Beziehungen wider. Digitale Datenerfassungsprozesse verbessern die Kundenerlebnisse, was zu mehr Loyalität, einer engeren Bindung und häufigeren Policenverlängerungen führt.
12. Kundenakquisitionskosten: Bewertet den Anteil der Interessenten, die zu Kunden werden, und zeigt die Fähigkeit des Versicherers, Leads in tatsächliche Kunden umzuwandeln und ein zufriedenstellendes Kundenerlebnis zu bieten. Durch die Nutzung der digitalen Datenerfassung wird der Kundenakquisitionsprozess rationalisiert, die damit verbundenen Kosten werden gesenkt und die Kapitalrendite verbessert.
13. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time = AHT): Schätzt die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung von Kundenanfragen und -problemen benötigt wird, und zeigt, wie effektiv Versicherer ihren Datenerfassungsprozess verwalten können, um eine zeitnahe Problemlösung zu gewährleisten.
14. Wachstum der Policenverkäufe: Bewertet die Wachstumsrate des Policenverkaufs. Digitale Datenerfassungsprozesse erleichtern die nahtlose Interaktion mit den Kunden, fördern das Umsatzwachstum und steigern die Rentabilität.
15. Einhaltung der Datensicherheit: Bewertet die Einhaltung der Datensicherheitsvorschriften und des Schutzes von Kundeninformationen durch den Versicherer und unterstreicht sein Engagement für den Schutz digital erfasster Kundendaten. Die Implementierung digitaler Datenerfassungsprozesse mit robusten Sicherheitsmaßnahmen gewährleistet die Einhaltung von Datensicherheitsbestimmungen und den Schutz von Kundeninformationen.
16. Abschlussquote: Bestimmt das Verhältnis zwischen dem Einholen eines Angebots und dem Abschluss einer Police seitens des Kunden und veranschaulicht den Erfolg des Versicherers bei der Bereitstellung eines effizienten Kundenerlebnisses. 
17. Cross-Selling-Rate: Misst die Häufigkeit des Upsellings oder Cross-Sellings zusätzlicher Produkte an bestehende Kunden und zeigt die Fähigkeit des Versicherers an, den bestehenden Kundenstamm für ein Umsatzwachstum zu nutzen. Durch die digitale Datenerfassung erhalten Versicherer wertvolle Einblicke in ihre Kunden, die ihnen ein effektiveres Upselling oder Cross-Selling von Zusatzprodukten ermöglichen.
18. Kundenaufwands-Score (Customer Effort Score = CES): Dieser KPI misst, wie einfach es für Kunden ist, über digitale Kanäle Policen zu erwerben, Schadenfälle zu melden und Anfragen zu klären, und spiegelt die Fähigkeit des Versicherers wider, das Kundenerlebnis zu rationalisieren. Digitale Kanäle vereinfachen den Abschluss von Policen, das Einreichen von Schadenmeldungen und die Beantwortung von Anfragen, was den Aufwand für den Kunden reduziert und die Gesamtzufriedenheit verbessert.
19. Self-Service-Nutzungsquote: Diese Kennzahl berechnet den Anteil der Kunden, die digitale Self-Service-Plattformen für ihre Versicherungsanliegen nutzen, und zeigt den Erfolg des Versicherers bei der Schaffung einer effizienten Customer-Journey.
20. Grad der digitalen Akzeptanz: Trackt die Bereitschaft der Kunden, mit Versicherern über digitale Kanäle in Kontakt zu treten, und zeigt die Effektivität des Versicherers bei der Förderung der digitalen Akzeptanz. Durch das Angebot eines nahtlosen digitalen Datenerfassungsprozesses können Versicherer die digitale Akzeptanz bei ihrem Kundenstamm effektiv fördern.
21. Verlustbereinigte Kostenquote: Misst das Verhältnis von schadenfallbedingten Aufwendungen zu kassierten Prämien und gibt an, inwieweit der Versicherer in der Lage ist, die digitale Datenerfassung zu verwalten, um Verluste zu minimieren und die Kostenquoten zu optimieren. Eine effiziente Verwaltung der digitalen Datenerfassung ermöglicht es den Versicherern, Verluste zu minimieren und die Kostenquoten zu optimieren, indem sie die schadenfallbedingten Aufwendungen im Verhältnis zu den kassierten Prämien senken.

Nutzung der digitalen Datenerfassung zur Steigerung des Umsatzwachstums und zur Optimierung des Kundenerlebnisses:

Die digitale Datenerfassung ermöglicht es den Versicherern auch, detailliertere Informationen über jeden einzelnen Kunden zu erfassen, die dazu genutzt werden können, ein höheres Umsatzwachstum zu erzielen, die Bearbeitungszeiten für Policen zu optimieren und den Aufwand für den Kunden während der Customer-Journey zu reduzieren:

1. Datenaustausch in Echtzeit: Die digitale Datenerfassung ermöglicht den sofortigen Abruf von Kundeninformationen und Risikofaktoren. Dadurch können Versicherer Angebote erstellen, Policen ausstellen und Schadenfälle schneller abwickeln als bei herkömmlichen, papierbasierten Methoden, die oft eine manuelle Dateneingabe und -abfrage erfordern. Die digitale Datenerfassung erleichtert die Kommunikation in Echtzeit zwischen den verschiedenen beteiligten Parteien, z. B. zwischen Schadenregulierern, Versicherungsnehmern und Dienstleistern. Diese optimierte Kommunikation führt zu einer schnelleren Entscheidungsfindung, kürzeren Wartezeiten und schnelleren Abwicklungen.
2. Automatisierung und Vorausfüllen von Informationen:Digitale Systeme können den Prozess der Erfassung und Vorabeintragung von Kundeninformationen aus verschiedenen Quellen, wie früheren Policen oder Online-Formularen, automatisieren. Dies reduziert den Zeitaufwand für die manuelle Dateneingabe und hilft bei der schnelleren Erstellung von Angeboten.
3. Fortgeschrittene Analytik und Risikobewertung: Digitale Datenerfassungssysteme können fortschrittliche Analysen und Algorithmen für maschinelles Lernen nutzen, um Risikoprofile genauer und effizienter zu bewerten. So können Versicherer auf der Grundlage datengestützter Erkenntnisse schneller Prämien berechnen und Angebote erstellen.
4. Integration mit Datenquellen Dritter: Die digitale Datenerfassung ermöglicht es Versicherern, in Echtzeit auf Informationen aus externen Quellen zuzugreifen und diese zu integrieren, z. B. Kreditauskünfte, Fahrtenbücher oder Immobilienbewertungen. Diese zusätzlichen Daten helfen dabei, ein genaueres Risikoprofil zu erstellen und den Prozess der Angebotserstellung zu rationalisieren.
5. Individuelle Anpassung und Personalisierung: Die digitale Datenerfassung ermöglicht die Erstellung maßgeschneiderter Versicherungsprodukte, die auf den individuellen Bedürfnissen und Vorlieben der Kunden basieren. Versicherer können schneller personalisierte Angebote erstellen, indem sie die über digitale Kanäle erfassten Kundendaten und -präferenzen nutzen.
6. Verbessertes Nutzererlebnis: Die digitale Datenerfassung ermöglicht es Kunden, Angebote über benutzerfreundliche Online-Plattformen oder mobile Apps anzufordern. Diese digitalen Kanäle führen die Kunden oft Schritt für Schritt durch den Prozess und stellen sicher, dass sie alle erforderlichen Informationen auf klare und effiziente Weise angeben, was zu einer schnelleren Angebotserstellung beiträgt.
7. Verbesserte Effizienz: Die digitale Datenerfassung steigert die Effizienz in der Kundenbetreuung, da der Weg vom Einholen eines Angebots bis zum Abschluss einer Police nahtlos verläuft. 
8. Erfassung von Daten in verschiedenen Formaten: Digitale Datenerfassungssysteme können eine Vielzahl von Informationen aufnehmen und speichern, z. B. Fotos, Videos und detaillierte Notizen zur Police. Diese umfassende Dokumentation hilft den Schadenregulierern, besser fundierte Entscheidungen zu treffen, und reduziert den Bedarf an Nachfragen und zusätzlichen Informationen, die die Bearbeitung der Police verlangsamen können.

Die digitale Datenerfassung ist ein wesentlicher Bestandteil eines erfolgreichen Versicherungsgeschäfts. Durch die Nutzung digitaler Datenerfassungsprozesse in den Bereichen Underwriting, Policenvertrieb, Schadenregulierung und Kundenservice können Versicherungsanbieter sicherstellen, dass sie jeden Aspekt ihres Geschäftsbetriebs optimieren und gleichzeitig ein hervorragendes Kundenerlebnis bieten, das den Umsatz steigert und den Marktanteil erhöht.