Das Jahr 2021 im Rückblick: UX-Trends im digitalen Versicherungswesen

Zu Beginn des neuen Jahres ist es nur natürlich, auf die Fortschritte der letzten zwölf Monate zurückzublicken. Es gab mehrere Durchbrüche im Bereich UX für Versicherungen, die unsere digitale Zukunft bestimmen werden. Was sind einige dieser wichtigen Entwicklungen? Lassen Sie uns diese im Folgenden erkunden!

In diesem Artikel werden wir über Folgendes sprechen:

• Die Bedeutung von UX/UI für Versicherer auf dem Weg in den digitalen Raum
• Der Stand des digitalen Versicherungswesens im Jahr 2021
• Der Aufstieg neuer Technologien und ihre Auswirkungen auf die Branche
• Die Zukunft von UX in der Versicherungsbranche und was wir im Jahr 2023 und darüber hinaus erwarten können
  

Die Bedeutung von UX/UI für Versicherer auf dem Weg in den digitalen Raum

Einer der kritischsten Aspekte, auf den sich Versicherer beim Übergang in den digitalen Raum konzentrieren, ist das Benutzererlebnis (user experience = UX).

Mit der Einführung neuer Technologien in die Versicherungsbranche müssen die Versicherer über eine solide digitale Präsenz verfügen oder riskieren, Kunden zu verlieren. Laut einer Studie von Deloitte

war bei Unternehmen mit hohem digitalem Reifegrad die Wahrscheinlichkeit, dass sie ein jährliches Nettoumsatzwachstum und eine Nettogewinnspanne deutlich über dem Branchendurchschnitt meldeten, etwa dreimal so hoch wie bei Unternehmen mit geringerem digitalem Reifegrad.

Und ein einheitliches digitales Erlebnis ist einer der wichtigsten Faktoren für die digitale Reife von Unternehmen.

Die Vorteile für Versicherer, wenn sie die digitale Reife erlangen

UX ist der Prozess der Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität durch Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit, der Zugänglichkeit und des Vergnügens bei der Interaktion zwischen einem Kunden und den digitalen Produkten eines Versicherers.

Eine gute UX/UI kann für Versicherer viele Vorteile mit sich bringen. Einige davon sind:

• Erhöhte Kundentreue
• Besseres Verständnis der Informationen zur Police seitens der Kunden
• Effizientere Schadenfallbearbeitung
• Höhere Markenbekanntheit und Wettbewerbsfähigkeit
• Höhere Einnahmen
  

Mit anderen Worten: Die Versicherer beginnen zu verstehen, dass sie ihren Kunden ein hervorragendes Nutzererlebnis bieten müssen, um in der heutigen Zeit wettbewerbsfähig zu bleiben.

Der Stand des digitalen Versicherungswesens

Obwohl die Bedeutung von UX immer deutlicher wird, ist es für Versicherer nicht immer einfach, ein gutes Nutzererlebnis zu erreichen. Viele Versicherungsunternehmen sehen sich immer noch mit Rückschlägen konfrontiert, wenn sie versuchen, die UX ihrer digitalen Produkte und Dienstleistungen zu verbessern. 

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Laut der J. D. Power 2021 U.S. Insurance Digital Experience Study hat sich die allgemeine Kundenzufriedenheit mit den digitalen Angeboten der Versicherer in diesem Jahr trotz steigender Investitionen und branchenweiter Verbesserungsversuche nicht verbessert.

Die Messlatte für die Erwartungen der Kunden an die Digitalisierung liegt immer höher. Während viele Versicherer bei den digitalen Grundlagen gut abschneiden, finden nur wenige erfolgreich innovative Wege, um zu wachsen und ihre Kunden zu binden.

Das eigentliche Problem für die Versicherer besteht darin, die Grenzen der digitalen Innovation zu erweitern. Obwohl viele Versicherer ihren Kunden heute die Möglichkeit geben, einfache Aufgaben online oder mobil zu erledigen, bieten nur sehr wenige ein deutlich verbessertes, hochgradig personalisiertes Gesamterlebnis auf digitalem Wege.

Die Kundenzufriedenheit sinkt, je komplizierter die Aktivitäten bei allen in der Studie untersuchten Kundenbetreuungs- und Kaufinteraktionen werden. Die Versicherer haben Schwierigkeiten, ihre Kunden für komplexere Aufgaben zu begeistern, z. B. beim Anfordern eines Kostenvoranschlags, beim Recherchieren von Versicherungsinformationen, beim Hinzufügen eines Fahrers/Fahrzeugs oder beim Einsehen von vertragsbezogenen Informationen.

Das Benutzererlebnis wird für Versicherungsnehmer, die Angebote einholen, und für bestehende Kunden, die typische Leistungen für ihre Policen erbringen, immer wichtiger. Die Erwartungen der Kunden an Veränderungen steigen rapide, und die Versicherer müssen über die bloße Digitalisierung der grundlegenden Kundenaktivitäten hinausgehen.

Aufholjagd gegenüber den Marktführern im digitalen Versicherungswesen

Führend im Bereich des digitalen Versicherungswesens sind diejenigen Versicherer, die sich durch ein hervorragendes Kundenerlebnis auszeichnen und ihren Erfolg in greifbare Geschäftsergebnisse umsetzen konnten.

Laut dem aktuellen UX-Ranking steht GEICO mit 879 Punkten zum vierten Mal in Folge an der Spitze des Dienstleistungssektors. Progressive (868) belegt den zweiten Platz. Gleichauf liegen Farmers (867) und The Hartford (867) auf Platz drei.

Mit einer Punktzahl von 821 rangiert Mercury an der Spitze des Shopping-Segments. Auto-Owners Insurance (816) belegt den zweiten Platz und State Farm (807) den dritten.

Die Studie ergab, dass die besten Erlebnisse im digitalen Versicherungswesen von Unternehmen stammen, die sich klar darauf konzentrieren, eine außergewöhnliche Customer-Journey zu bieten, anstatt nur grundlegende Aktivitäten zu digitalisieren.

Diese Führungskräfte nutzen digitale Technologien, um die Interaktion über alle Kanäle hinweg zu verbessern und so tiefere Beziehungen mit ihren Kunden und eine höhere Beteiligung zu erreichen.

Darüber hinaus verfügen die Marktführer im digitalen Versicherungswesen über ein ausgeprägtes Verständnis der Faktoren, die die Kundenzufriedenheit und -loyalität bei allen Interaktionen mit dem Kundenservice fördern, insbesondere bei schwierigeren oder komplexeren Aktivitäten wie der Einreichung eines Kfz-Schadenfalls.

Darüber hinaus profitieren führende digitale Versicherungsunternehmen davon, dass sie einen starken Fokus auf den Aufbau agiler Organisationen legen, die sich anpassen und auf Kundenfeedback in Echtzeit reagieren können. 

Warum ist es so schwierig, den Rückstand aufzuholen?

Während einige Versicherer durch Übernahmen oder die Einführung neuer Produkte begonnen haben, stärker in ihre digitalen Fähigkeiten zu investieren, ist es klar, dass die meisten immer noch zurückliegen. Die Versicherer müssen schnell aufholen, indem sie sich auf diese Elemente konzentrieren, um ihre Kunden zu begeistern und in der Rangliste aufzusteigen.

Obwohl die Versicherer die Bedeutung von UX/UI erkannt haben, fällt es ihnen schwer, den Anschluss zu finden. Dafür gibt es mehrere Gründe.

Komplexe proprietäre Systeme und Altsysteme

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, dass viele Versicherer immer noch Altsysteme verwenden, was es schwierig macht, ein nahtloses und benutzerfreundliches Erlebnis für die Kunden zu schaffen, da diese alten Technologien nur schwer mit den neuesten Front-End-Technologien in Einklang gebracht werden können.

Verstreute Daten führen zu mangelnder Personalisierung

Darüber hinaus sind die Kundendaten oft in verschiedenen Unternehmensbereichen (z. B. Underwriting, Rechnungsstellung, Marketing) isoliert, was es schwierig macht, ein ganzheitliches Bild des Kunden zu erhalten und somit ein verbessertes, personalisiertes Erlebnis zu bieten. Infolgedessen arbeiten viele Unternehmen noch immer mit der „Einheitsgröße für alle”-Mentalität, die im digitalen Zeitalter nicht funktioniert.

Geringe Qualität des Benutzererlebnisses bei wenig bis gar keiner Ausrichtung auf die Kundenbedürfnisse

Die Marktführer im digitalen Versicherungswesen sind stets bestrebt, ihre UX/UI und ihr Kundenerlebnis zu verbessern. Sie wissen, dass sich der Markt ständig verändert, und sie müssen weiter investieren, um der Konkurrenz voraus zu sein. Für viele Versicherer ist es ein nie endender Wettlauf, denn es werden so viel Zeit und Ressourcen benötigt, die digitale Nachzügler einfach nicht haben.

Weniger digital ausgereifte Unternehmen versuchen verzweifelt, diesen Rückstand aufzuholen, aber das ist keine leichte Aufgabe. 

Infolgedessen geben diese Unternehmen die meisten Ressourcen für die Entwicklung neuer Produkte aus, anstatt die Benutzerfreundlichkeit zu verbessern, und fallen weiter hinter die digitalen Marktführer zurück, da das Design oft nicht benutzerfreundlich und schwer zu navigieren ist und die Produkte nicht immer optisch ansprechend sind, was Kunden abschrecken kann.

Verstärkte Serviceprobleme

Versicherungsunternehmen, die bereits Probleme mit dem Kundenservice haben, verstärken diese Probleme in der digitalen Welt, wenn die Nutzer auf Abstürze, Fehler und andere Probleme stoßen, die die Reibung erhöhen, anstatt sie zu beseitigen.

Mangel an Ressourcen

Mangel an Ressourcen, z. B. an qualifiziertem IT-Personal, und die Notwendigkeit, diese knappen Ressourcen in anderen Unternehmensbereichen einzusetzen, setzen den Unternehmen zu.

Die Zukunft von UX in der Versicherungsbranche und was wir im Jahr 2022 erwarten können

Die Versicherer haben sich aus den oben genannten Gründen und wegen fehlender Ressourcen nur langsam an die Verbesserung der UX/UI und des Kundenerlebnisses gemacht. Angesichts des ständigen technologischen Wandels wird es jedoch nicht möglich sein, auf dem Markt erfolgreich zu sein, wenn sie nicht Wege finden, schnell zu den digitalen Marktführern aufzuschließen.

Zum jetzigen Zeitpunkt ist es schwierig vorherzusagen, welche Versicherer schnell aufholen und bis 2023 in der Rangliste aufsteigen werden. Es ist jedoch offensichtlich, dass die digitale Innovation in den nächsten fünf Jahren für alle Akteure eine Schlüsselrolle spielen wird, da die Kunden weiterhin personalisierte Erlebnisse über alle Kanäle hinweg verlangen.

Für 2022 erwarten wir, dass sich digitale Versicherer auf UX/UI-Verbesserungen konzentrieren werden, um mit der Konkurrenz Schritt zu halten. Mit Blick auf die Zukunft können wir davon ausgehen, dass noch mehr Versicherer einen stärkeren Schwerpunkt auf UX legen werden, da digitale Produkte immer beliebter werden. 

Laut einer Umfrage gaben 70 % der Versicherer an, dass sie in den nächsten drei Jahren ihre Investitionen in die Verbesserung des Nutzererlebnisses bei allen digitalen Interaktionen entweder erhöhen oder beibehalten wollen.

Wenn wir in die Zukunft blicken, müssen die Versicherer darüber nachdenken, wie sie ihr Nutzererlebnis weiter verbessern können. Wir können davon ausgehen, dass sich viele Versicherungsunternehmen stärker auf folgende Punkte konzentrieren werden:

• Entwicklung digitaler Journeys, die Kunden Informationen und Dienstleistungen für komplexe Interaktionen über verschiedene Kontaktpunkte (einschließlich mobiler Geräte) bieten
• Ausweitung des Einsatzes von Chatbots und Self-Service-Tools, um den Kunden die Interaktion mit ihrem Versicherer zu erleichtern, ganz gleich, ob sie nach einer Erläuterung der Leistungen suchen oder Hilfe bei der Einreichung eines Schadenfalls benötigen 
• Nutzung neuer Technologien wie KI und IoT zur Verbesserung des Kundendienstes, der Betrugserkennung und anderer wichtiger Bereiche
• Verbesserung des Gesamtdesigns ihrer digitalen Produkte, um sie benutzerfreundlicher und visuell ansprechender zu gestalten
• Anbieten stärker personalisierter Erlebnisse für Kunden auf der Grundlage ihrer individuellen Bedürfnisse und Vorlieben
• Ermöglichung vielfältiger Interaktionen zwischen Kunden und ihrem Versicherer, sei es per Video-Chat oder auf andere Weise
• Proaktiverer Support für Kunden, die Hilfe benötigen, bevor ein Problem auftritt, indem Big Data und maschinelles Lernen genutzt werden, um Kunden zu identifizieren, die Hilfe benötigen
• Nutzung von prädiktiven Analysen und Datenerkenntnissen, um Kundenbedürfnisse und neuralgische Punkte im Laufe der Zeit besser zu verstehen, damit ein menschenzentrierter Ansatz verfolgt werden kann
  

Die Rolle von No Code im Zeitalter der digitalen Versicherung

Es ist klar, dass die Versicherer allmählich die Bedeutung von UX verstehen, und wir können nur erwarten, dass sich dieser Trend fortsetzt, wenn das 21. Jahrhundert weiter fortschreitet.  

Die Versicherer erkennen allmählich, dass sie sich auf die Schaffung eines hervorragenden Benutzererlebnisses für ihre Kunden konzentrieren müssen, um im digitalen Zeitalter wettbewerbsfähig zu bleiben. Im Zuge der Weiterentwicklung digitaler Produkte erkennen die Versicherer zunehmend den Wert von No-Code-Plattformen als Möglichkeit zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit.

Was ist No-Code-Entwicklung?

Was ist No Code? Einfach ausgedrückt, handelt es sich um eine Plattform, die es Nutzern ohne Programmierkenntnisse ermöglicht, digitale Produkte zu erstellen und zu verwalten, ohne Code zu schreiben. Dies kann durch eine Vielzahl von Methoden geschehen, darunter Drag-and-Drop-Tools, visuelle Builder und WYSIWYG-Editors.

Die Vorteile des Einsatzes einer No-Code-Plattform zur Verbesserung der UX in der Versicherungsbranche liegen auf der Hand:

• Weniger digital ausgereifte Unternehmen können schnell zu den digitalen Marktführern aufschließen und ihre UX rasch verbessern.
• Benutzer erstellen digitale Produkte ohne große IT-Beteiligung, so dass Versicherungsunternehmen mit weniger Ressourcen mehr erreichen können
• Nicht technische Mitarbeiter (wie Geschäftsleute und Marketingfachleute) können am Produktentwicklungsprozess teilnehmen
• Verkürzung der Zeit, die für die Erstellung eines digitalen Produkts benötigt wird, oft um Wochen oder sogar Monate, so dass Unternehmen in kürzester Zeit eine Vielzahl von digitalen Produkten erstellenkönnen
• Erstellung von Produkten, die benutzerfreundlicher und optisch ansprechender sind, da die besten UX/UI-Praktiken bereits in die No-Code-Plattform integriert sind
  

Die Versicherer erkennen allmählich den Wert der Verwendung von No-Code-Plattformen zur Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit. Sie sind in der Lage, digitale Produkte schneller und mit weniger Kosten als bei herkömmlichen Verfahren zu produzieren und die Vorteile der UX-Expertise zu nutzen, um ästhetisch hochwertige, personalisierte und benutzerfreundlichere digitale Produkte zu erstellen.