Angesichts der sich rasch ändernden Erwartungen und Verhaltensweisen der Verbraucher können es sich die Banken nicht leisten, unvorbereitet zu sein. Es kann schwierig sein, den Überblick zu behalten, und der Aufbau von Kernkompetenzen ist daher der Schlüssel zum Erfolg. Bevor wir uns jedoch mit den Fähigkeiten befassen, auf die sich Banken konzentrieren sollten, werfen wir zunächst einen Blick auf einige Verbrauchertrends, die einen großen Einfluss auf die Bankenbranche haben. 

Das Bedürfnis nach Geschwindigkeit

Sofortige Befriedigung aller Bedürfnisse ist keine unangemessene Forderung mehr – sie ist im digitalen Zeitalter zu einem Geschäftsstandard geworden. In der Vergangenheit konnten die Banken von ihren Kunden erwarten, dass diese zu bestimmten Zeiten in eine Filiale kommen und dort Schlange stehen oder dass sie Tage oder sogar Wochen auf die Bearbeitung eines Antrags warten. Heute, wo die Kunden fast alles, was sie wollen, innerhalb von Stunden nach Hause geliefert bekommen können, erwarten sie auch von ihren Banken einen unmittelbaren 24/7-Service. 

Einzelne Kundenansicht

Wenn Kunden keine Zeit zu verlieren haben, sehen sie es nicht gerne, wenn sie bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen Prozesse wiederholen oder immer wieder dieselben Informationen angeben müssen. Wenn sie einer Abteilung bereits Informationen zur Verfügung gestellt haben, erwarten sie, dass jeder im Unternehmen, unabhängig von seiner Rolle, Zugang zu ihren Daten hat und ihre Bedürfnisse sofort versteht. 

Datengesteuertes Marketing

Angesichts der vielen Konkurrenten auf dem Markt, die nicht an einen bestimmten Standort gebunden sind, sind die Anwohner nicht mehr das einzige Publikum für die Banken. Das bedeutet, dass die Banken härter als je zuvor arbeiten müssen, um neue Kunden zu gewinnen und die bestehenden zu halten. Datengestütztes Marketing ist der Schlüssel zu diesem Unterfangen. Mit Hilfe von Daten können Banken ihre Angebote auf die Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden abstimmen und sie so an sich binden. 

Das Omnichannel-Erlebnis

Die Kunden erwarten, dass ihre Bank sie dort abholt, wo sie sind, auch wenn sie sich nicht immer am selben Ort aufhalten. An einem Tag interagieren sie vielleicht auf der Website der Bank, am nächsten Tag in den sozialen Medien, und für eine weitere Transaktion gehen sie lieber in eine Filiale. Sie sehen diese Interaktionen als Teil eines einzigen Ablaufs und erwarten, dass die Übergänge dazwischen nahtlos sind. 

Banken, die diese Trends aufgreifen und die Kapazitäten aufbauen, die sich ändernden Kundenerwartungen zu erfüllen, werden besser positioniert sein, um bestehende Kunden zu halten und neue Kunden in einem wettbewerbsintensiven Markt zu gewinnen. Dinge, die in der Vergangenheit eine Ermessensfrage waren oder als zweitrangig betrachtet wurden, sind nun zu Kernkompetenzen geworden, die für die digitale Transformation entscheidend sind.

Ein verbessertes Datenmanagement ist der Schlüssel zur Bewältigung aller oben beschriebenen Trends. Schauen wir uns einige der Kernkompetenzen an, die Banken dabei helfen können, die Kapazität für ein effektives Kundendatenmanagement aufzubauen. 

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Kernfunktionen für effektives Kundendatenmanagement

1. Digitale Erfassung von Kundendaten

Die manuelle Datenerfassung, sei es mithilfe von Papierformularen oder PDFs, ist ein großes Hindernis für ein effektives Kundendatenmanagement in Banken. Selbst wenn Banken Technologien wie OCR (Optical Character Recognition) einsetzen, um ein gescanntes Dokument oder eine PDF-Datei in ein maschinenlesbares Textformat zu konvertieren, sind die Daten oft nicht mit anderen Plattformen und Technologien kompatibel, die in den Arbeitsabläufen der Bank verwendet werden. Außerdem können manuell erfasste Daten nicht in Echtzeit überprüft werden. Dies führt unweigerlich zu Fehlern, die Prozesse verlangsamen, Kunden verärgern und wertvolle Unternehmensressourcen aufzehren. 

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Die digitale Kundendatenerfassung hingegen ist mit allen Unternehmenssystemen kompatibel, prüft Daten in Echtzeit und minimiert den Bedarf an Unternehmensressourcen, beschleunigt Prozesse und eliminiert Fehler. Sie ist der Baustein eines effektiven Kundendatenmanagements. 

2. Konsolidierung von Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen

Ein Kunde hat wahrscheinlich mit mehreren Abteilungen und Geschäftsbereichen in einer Bank zu tun. Um die schwer fassbare einheitliche Kundensicht zu ermöglichen, müssen die Banken Daten aus allen organisatorischen Quellen konsolidieren und diese allen, die mit den Kunden interagieren, zugänglich machen. Das bedeutet, Daten zu sammeln oder in ein Standardformat zu konvertieren und Systeme zu schaffen, die diese Daten zugänglich machen.

Nicht alle Daten, die für Banken von Nutzen sein können, werden direkt von den Kunden erhoben. Es gibt eine Vielzahl offener Datenquellen, die den Banken helfen können, ihre Due-Diligence- und Know-your-Customer-Prozesse (KYC) zu ergänzen. Diese Quellen sind verfügbar und zugänglich und können wichtige Informationen liefern, insbesondere wenn sie mit Daten integriert werden, die die Bank direkt erhebt.  

3. Erkennen und Verstehen von Kundenverhaltensmustern

Jeder Mensch ist einzigartig, mit spezifischen Vorlieben, Interessen und Komfortzonen. Um Angebote für jeden einzelnen Kunden zu personalisieren, müssen Banken in der Lage sein, die Nuancen des Verhaltens ihrer Kunden zu erkennen und zu verstehen. Das beinhaltet, ist aber nicht beschränkt auf folgende Bereiche:

• Ob die Kunden es vorziehen, online oder persönlich zu interagieren
• Wo sie online ihre Zeit verbringen
• Wie viele Interaktionen erforderlich sind, um sie zum Handeln zu bewegen
• Wie offen sie dafür sind, Informationen und Daten weiterzugeben
• Wie technikaffin und risikoscheu sie sind

Dabei geht es nicht nur um die einfache Dokumentation des Kundenverhaltens – KI und andere Arten fortschrittlicher Analysen sind erforderlich, um die Daten effektiv zu nutzen und vorherzusagen, worauf jeder Kunde reagieren wird und was er oder sie in Zukunft wahrscheinlich tun wird. 

4. Auf der Grundlage von Einblicken ins Kundenverhalten handeln, um Geschäftsergebnisse voranzutreiben

In einem wettbewerbsintensiven Markt reicht es nicht aus, auf Kundenanfragen zu reagieren – Banken müssen proaktiv vorgehen und ihren Kunden Dienstleistungen anbieten, die für sie hilfreich sein können. Die Rechnung ist einfach: Wenn Sie nicht proaktiv auf Ihre Kunden zugehen, werden es Ihre Konkurrenten tun. 

Das bedeutet, dass die Banken die oben beschriebenen Erkenntnisse in Maßnahmen umsetzen müssen, die zu messbaren Geschäftsergebnissen führen. Wenn Sie beispielsweise einen Kunden oder eine Gruppe von Kunden identifiziert haben, die technisch versiert und risikofreudig sind, können Sie ihnen proaktiv eine neue App für Investment empfehlen. Wenn festgestellt wurde, dass es unwahrscheinlich ist, dass ein Kunde eine Dienstleistung online kauft, kann er für eine Nachverfolgung durch ein Callcenter gekennzeichnet werden. Dies kann sowohl auf individueller als auch auf Gruppenebene geschehen, mit dem Ziel, bestehende Kunden zu halten und neue Kunden zu gewinnen. 

5. Aufbau einer datenorientierten Kultur innerhalb der Organisation

Menschen sind intuitive Wesen und neigen dazu, geschäftliche Entscheidungen auf der Grundlage von Intuition und Vorurteilen zu treffen, deren sie sich oft nicht bewusst sind. Diese Tendenzen verzerren unsere Entscheidungen, oft auf Kosten von Erkenntnissen, die auf echten Daten beruhen. 

Banken können dazu beitragen, diese Tendenz zu minimieren, indem sie eine Kultur schaffen, die die Bedeutung von Daten hervorhebt und den Wert von Daten für Geschäftsentscheidungen aufzeigt. Es kann helfen, den Mitarbeitern zu zeigen, dass Daten nicht nur für Datenwissenschaftler und Techniker gedacht sind, sondern integraler Bestandteil einer Vielzahl von Entscheidungsprozessen im Unternehmen sind. 

6. Umgang mit dem Datenschutz und der Sicherheit von Kundendaten

Banken gehen mit äußerst sensiblen Kundendaten um, und die Kunden machen sich berechtigterweise Gedanken darüber, wie diese Daten verwaltet und geschützt werden und wozu sie benötigt werden.  

Die strengen Vorschriften im Bankensektor zwingen die Banken zwar dazu, strenge Datenschutz- und Sicherheitsmechanismen und -verfahren einzuführen, doch reicht die Umsetzung dieser Vorschriften allein nicht aus. Es ist wichtig, dass die Kunden sehen und verstehen, wie ihre Daten geschützt werden, und dass sie verstehen, welchen Nutzen sie aus der Bereitstellung ihrer Daten ziehen . Daher ist es wichtig, den Kunden immer dann, wenn sie um die Angabe von Daten gebeten werden, zu zeigen, wie diese Daten gespeichert und verwendet werden. 

7. Kontinuierliche Verbesserung des Kundendatenmanagementprozesses

Technologie ist dynamisch, und die beste Lösung von heute ist nicht unbedingt die beste Lösung von morgen. Die Banken müssen mit den Markttrends und den dafür geschaffenen Technologien Schritt halten und gleichzeitig den Schutz der Kundendaten vor neuen Bedrohungen aufrechterhalten. 

Die Verbesserung des Kundendatenmanagements beginnt mit dem ersten Schritt

Datenerfassungsprozesse sind nicht länger ein zusätzliches betriebliches Problem, sondern eine Kernkompetenz im Bankensektor. Durch die Entwicklung der oben beschriebenen Kapazitäten können Sie sicherstellen, dass Ihre Bank mit den Markttrends Schritt hält und die sich ändernden Kundenerwartungen erfüllt. 

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