4 Wege, wie die manuelle Datenerfassung Unternehmen daran hindert, den Kundenwert zu maximieren

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden wirklich? Wenn Ihr Unternehmen immer noch Daten über manuelle Kontaktpunkte sammelt, lautet die Antwort: Wahrscheinlich nicht so gut, wie Sie denken. Das ist ein Problem, denn je mehr Sie über Ihre Kunden wissen, desto besser können Sie auf deren Bedürfnisse eingehen und ihnen den Service bieten, den sie erwarten. Allerdings können Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden nicht allein aufgrund von Intuition verstehen. Um Ihre Kunden wirklich kennen zu lernen, müssen Sie sich ein vollständiges Bild von all ihren Interaktionen mit Ihrem Unternehmen machen.  

Das ist nicht so einfach, wie es klingt. Trotz starker Digitalisierungstrends erfassen viele Unternehmen Daten über ihre Kunden immer noch teilweise oder vollständig über manuelle Prozesse und Kontaktpunkte wie Papierformulare, PDFs und Dateneingabe durch Agenten in Callcentern. Diese manuellen Datenerfassungsprozesse führen zu fragmentierten, isolierten und ungenauen Daten, die Unternehmen daran hindern, herausragende Kundenerlebnisse zu bieten und die Effizienz durch Automatisierung zu maximieren. Sehen wir uns vier wichtige Punkte dazu an, wie die manuelle Datenerfassung Unternehmen daran hindert, den Kundenwert zu maximieren. 

Undurchsichtigkeit und Fehlen einer vollständigen Sicht auf den Kunden 

Kunden haben oft mit verschiedenen Abteilungen und Geschäftsbereichen in einem Unternehmen zu tun. Obwohl die Unternehmen diese als voneinander getrennt und unterschiedlich betrachten, sind sie für den Kunden ein und dasselbe. Wenn Kunden einem Teil eines Unternehmens Daten, Dokumente oder Unterschriften zur Verfügung stellen, erwarten sie daher, dass diese für alle Personen, mit denen sie in diesem Unternehmen zu tun haben, zugänglich sind, und sie schätzen es nicht, wenn sie wiederholt um dieselben Informationen gebeten werden. 

In vielen großen Unternehmen sind die manuell erfassten Daten jedoch nicht standardisiert und werden oft nach Abteilungen oder Geschäftsbereichen getrennt. Für die Kunden ist es nicht nur frustrierend, immer wieder dieselben Informationen angeben zu müssen, sondern die Informationen sind auch nicht für jeden sichtbar, der mit dem Kunden interagiert. Die Teams, die mit dem Kunden zu tun haben, erhalten keine 360-Grad-Sicht auf den Kunden, was dazu führt, dass ihnen wertvolle Einblicke entgehen, die einen erheblichen Geschäftswert darstellen könnten.

Selbst wenn es möglich wäre, alle relevanten Kundendaten bei der Erstaufnahme manuell zu erfassen, liegen die Kundendaten oft dynamisch vor. Formulare müssen aktualisiert werden, ebenso wie Dokumente, die ablaufen. Aber wenn Daten manuell erfasst werden, gibt es keine Möglichkeit, sie in Echtzeit zu aktualisieren. Das bedeutet, dass Unternehmen vielleicht Single-Urlaube an jemanden vermarkten, der kürzlich geheiratet hat, oder Dienstleistungen aus Houston an jemanden, der jetzt in Denver wohnt, was beides nicht sehr erfolgreich sein dürfte. 

Ungenauigkeiten und Fehler

Das Fehlerpotenzial bei der manuellen Datenerfassung ist nahezu unbegrenzt. Wenn Kunden Daten über manuelle Formulare – entweder Papierformulare oder PDFs – eingeben, verstehen sie oft die Fragen oder die Art der Daten, um die sie gebeten werden, falsch. In anderen Fällen machen sie einfach einen Tippfehler, verwenden ein anderes Format für ihre Antwort oder schreiben eine Antwort in die falsche Zeile oder das falsche Formularfeld. Da manuelle Formulare nicht interaktiv sind, merken die Kunden nicht immer in Echtzeit, dass etwas schiefgelaufen ist. Die einzige Möglichkeit, diese Fehler zu finden, ist eine Überprüfung, bei der ein Mitarbeiter den Kunden ausfindig machen und ihn dazu bringen muss, das Formular zu korrigieren. Dies verschlingt enorm viel Mitarbeiterzeit und ist für den Kunden frustrierend. Selbst wenn ein Webformular über eine Feldvalidierung verfügt und den Kunden benachrichtigt, wenn er einen Fehler macht, verstehen die Kunden möglicherweise nicht, wie sie den Fehler beheben können, wenn das Formular nicht interaktiv ist. 

Wenn die Agenten die Kundendaten manuell erfassen, ist der Prozess auch nicht fehlerfrei. Wenn sie mit einem Kunden am Telefon sprechen, kann es sein, dass sie nicht richtig verstehen, was er sagt. Genau wie den Kunden unterlaufen auch den Agenten Tipp- oder andere Fehler. Dasselbe gilt, wenn Formulare durch manuelle Eingabe von einem Format in ein anderes übertragen werden müssen – zum Beispiel von PDF in ein internes System –, dann passieren immer Fehler. Und wenn die Dateneingabe ungenau ist, sind die Schlussfolgerungen, die aus diesen Daten gezogen werden, oft falsch, was wiederum dazu führt, dass geschäftliche Chancen verloren gehen. 

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Unfähigkeit, neue Technologien und Innovationen vollständig zu nutzen

Technologien wie KI und Chatbots ermöglichen es Unternehmen, mehr Geschäftsprozesse als je zuvor zu automatisieren, einschließlich kundenorientierter Aktivitäten wie Vertrieb und Service. Branchenübergreifend hilft die Automatisierung Unternehmen, ihre Effizienz zu steigern und wettbewerbsfähig zu bleiben, selbst in Branchen mit engen Gewinnspannen. Die Technologie ist jedoch nur so effektiv wie die Daten, aus denen sie  sich speist, und die digitale Datenerfassung ist die Grundlage des Prozesses der Workflow-Automatisierung.

Betrachten wir zum Beispiel Chatbots. Chatbots können ein äußerst effizientes Mittel sein, um einen kostengünstigen Kundenservice zu bieten und Kundenanfragen zu beantworten. Wenn die Kundendaten jedoch in PDF-Formularen und isolierten Systemen gespeichert sind, können Chatbots nicht darauf zugreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. 

Negative Erlebnisse für Kunden und Mitarbeiter

Kunden erwarten, dass ihre Interaktion mit Unternehmen nahtlos verläuft – sie wollen schnell und einfach finden, was sie brauchen, ohne durch irrelevante Informationen oder Fragen abgelenkt zu werden. Um dies zu erreichen, müssen Unternehmen die dynamischen Bedürfnisse und Interessen ihrer Kunden verstehen, damit sie ihnen das bieten können, was sie brauchen, wenn sie es brauchen. Wie oben erläutert, ist dies bei der manuellen Datenerfassung schwierig, wenn nicht gar unmöglich, was zu Frustration und Verwirrung beim Kunden führt. 

Außerdem werden Kunden bei der manuellen Datenerfassung häufig gebeten, dieselben Informationen wiederholt einzugeben, da sie nicht unternehmensweit sichtbar sind. Das macht jeden Prozess langwierig und mühsam und führt zu Frustration.

Nicht nur die Kunden leiden unter den manuellen Datenerfassungsprozessen. Diese zwingen auch die Mitarbeiter, viel Zeit in die mühsame Dateneingabe zu investieren, was den meisten Mitarbeitern keinen Spaß macht. Sie können ihre Zeit und Energie nicht auf sinnvolle Interaktionen mit Kunden konzentrieren, die einen echten Geschäftswert schaffen, was zu Frustration und Burnout bei den Mitarbeitern führen kann. 

Digitale Datenerfassung ist der Schlüssel 

Die digitale Datenerfassung kann Unternehmen dabei helfen, die Herausforderungen der manuellen Datenerfassung zu überwinden, ihre Kunden besser zu verstehen und ein besseres Kundenerlebnis zu bieten. Mit der digitalen Datenerfassung können Unternehmen personalisierte Journeys erstellen, um die Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden zu erfüllen, Fehler zu reduzieren, den Kundenservice zu verbessern, die Automatisierungstechnologie vollständig zu nutzen und kostspielige Ressourcen wie die Zeit der Agenten im Callcenter effektiver zu nutzen. 

Und es ist einfacher denn je, die digitale Datenerfassung in einem Unternehmen zu implementieren. In der Vergangenheit erforderte der Übergang zur Digitalisierung enorme Investitionen in Hard- und Software sowie ein hohes Maß an technischem Know-how. Heute jedoch machen No-Code-Plattformen wie EasySend die Umstellung einfacher und schneller als je zuvor. Es steht daher außer Frage, dass es an der Zeit ist, die manuelle Datenerfassung abzuschaffen und auf eine effektivere, zukunftsweisende digitale Lösung umzustellen.