Die Zukunft automatisieren: Wie die nächste Stufe der Prozessautomatisierung die Versicherungsbranche umgestaltet

Die Versicherungsbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, der durch die Einführung der nächsten Stufe der Prozessautomatisierung vorangetrieben wird. Dieser Wandel hin zu digitaler Innovation revolutioniert die traditionellen Arbeitsabläufe, steigert die Effizienz und bietet ein besseres Kundenerlebnis. Im Mittelpunkt dieses Wandels steht die Implementierung dynamischer Workflows zur Erfassung von Kundendaten, die die komplexen Prozesse im Versicherungsbetrieb rationalisieren und vereinheitlichen.

Die Entstehungsgeschichte der Prozessautomatisierung in der Versicherung

In der Vergangenheit hatte der Versicherungssektor mit schwerfälligen manuellen Prozessen für die Datenerfassung, das Underwriting, die Schadenfallbearbeitung und den Kundendienst zu kämpfen. Die Einführung von Technologien zur Prozessautomatisierung hat den Weg für eine neue Ära der Effizienz und Genauigkeit geebnet. Diese Technologien, darunter Robotic Process Automation (RPA), künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML), automatisieren sich wiederholende Aufgaben und ermöglichen eine datengesteuerte Entscheidungsfindung.

Die Herausforderung der siloartigen und fragmentierten Datenerfassung

Versicherer haben oft mehrere Datenerfassungsprozesse, was zu fragmentierten Schadenfallinformationen in verschiedenen Systemen führt. Daraus ergeben sich Datendiskrepanzen, Verzögerungen bei der Bearbeitung und mangelnde Transparenz.

Darüber hinaus werden Kunden, die Konsistenz zwischen den Kommunikationskanälen erwarten, durch die Uneinheitlichkeit der Datenerfassungsprozesse enttäuscht. Die große Menge an unstrukturierten Daten, wie handschriftliche Formulare und Bilder, sowie strenge gesetzliche Vorschriften tragen zu dieser Herausforderung bei.

• Uneinheitliche Datenformate: Die von den Kunden übermittelten Daten sind oft unvollständig oder inkonsistent, was es für die Versicherer schwierig macht, sich ein klares Bild vom Schadenfall zu machen.
• Manuelle Dateneingabe: Die manuelle Eingabe von Kundeninformationen kann zu menschlichen Fehlern und erhöhter Bearbeitungszeit führen. 
• Zu wenig Datenaustausch in Echtzeit: Versicherer haben oft Schwierigkeiten, zeitnahe Informationen zu Schadenfällen zu erhalten. Zu wenig Kommunikation  in Echtzeit und mangelnde Zusammenarbeit zwischen internen Teams, externen Partnern und Kunden kann zu Verzögerungen bei der Schadenfallbearbeitung führen. Benötigt ein Schadenregulierer beispielsweise zusätzliche Informationen vom Kunden oder medizinische Berichte von einem Gesundheitsdienstleister, ist dieser Prozess oft langsam und umständlich.
• Mangelnde Integration: Häufig sind die für die Datenerfassung und die Schadenerstmeldung verwendeten Systeme nicht integriert, was zu Datensilos und Kommunikationspannen führt.
• Begrenzte Automatisierung: Aufgrund minimaler Automatisierung haben die Versicherer Schwierigkeiten, große Mengen an Schadenfällen effizient zu bearbeiten und den Kunden zeitnah zu antworten.
• Datensilos: Die fehlende Integration zwischen verschiedenen Datensystemen kann die effiziente Bearbeitung von Schadenfällenen und die Bereitstellung personalisierter Kundenerlebnisse behindern.

Dynamische Arbeitsabläufe zur Erfassung von Kundendaten: ein Paradigmenwechsel

Der Kern der digitalen Transformation in der Versicherungsbranche ist der Übergang zu dynamischen Workflows zur Erfassung von Kundendaten. Diese adaptiven, reaktionsschnellen Echtzeit-Workflows revolutionieren die Art und Weise, wie Versicherer Daten erfassen, verarbeiten und nutzen. Durch die Integration von Multi-Touchpoint- und Multi-Channel-Funktionen können Versicherer nun eine nahtlose Datenerfassung über verschiedene Plattformen hinweg anbieten, von Online-Formularen bis hin zu mobilen Apps.

Dynamische Erfassung von Kundendaten: ein Wendepunkt

Die dynamische Erfassung von Kundendaten ist ein flexibler Arbeitsablauf, der es Versicherern ermöglicht, Informationen aus verschiedenen Kanälen und Systemen zu sammeln, in strukturierte Daten umzuwandeln und in nachgelagerte Prozesse einzuspeisen. Dadurch werden redundante Dateneingaben vermieden, fehleranfällige manuelle Prozesse automatisiert und die Datengenauigkeit sichergestellt.

• Adaptive Workflows, die in Echtzeit reagieren: Diese Workflows passen sich in Echtzeit an Kundeninteraktionen an und gewährleisten eine effiziente und personalisierte Datenerfassung.
• Multi-Touchpoint, Multi-Channel-Einbindung: Versicherer können Kunden über mehrere Plattformen ansprechen und so die Reichweite und Effektivität ihrer Datenerfassungsprozesse erhöhen.
• Integrierte Dateneingabe/-ausgabe: Diese Funktion ermöglicht die nahtlose Integration von Daten in verschiedene Systeme und stellt sicher, dass die über verschiedene Kanäle erfassten Daten konsolidiert und zugänglich sind.
• Kombinieren von Daten aus verschiedenen Quellen: Durch die Zusammenführung von Daten aus verschiedenen Quellen können Versicherer einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden gewinnen und so die Risikobewertung und die Personalisierung der Police verbessern.
• Abhängigkeiten/asynchrone Kommunikation: Diese Workflows können mit nichtlinearen Kommunikationspfaden und Abhängigkeiten zwischen Datenpunkten umgehen und so den Datenerfassungsprozess rationalisieren.

Lösungen für die Herausforderungen der Industrie

Der Übergang zu dynamischen Arbeitsabläufen bei der Erfassung von Kundendaten ist eine Antwort auf mehrere langjährige Herausforderungen in der Versicherungsbranche:

• Beseitigung der uneinheitlichen Erfassung von Kundendaten: Durch die Vereinheitlichung fragmentierter digitaler Initiativen und Datenerfassungsmethoden können Versicherer ein kohärentes Kundenerlebnis bieten.
• Rationalisierung der Erfassung komplexer/unstrukturierter Daten: Diese Workflows vereinfachen die Erfassung und Verarbeitung komplexer Daten und machen sie nutzbar und verwertbar.
• Verbesserung der digitalen Akzeptanz: Durch die Verlagerung auf benutzerfreundliche, digitale Interaktionen können Versicherer die Abhängigkeit von manuellen Prozessen verringern und die digitale Einbindung insgesamt verbessern.

Die Zukunft der Versicherung: dynamische Arbeitsabläufe beim Kundenkontakt

Mit Blick auf die Zukunft wird die Integration dynamischer Workflows zur Erfassung von Kundendaten zum Standard in der Versicherungsbranche werden. Da sich die Erwartungen der Kunden ständig weiterentwickeln, müssen sich die Versicherer anpassen und innovative Technologien nutzen, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Dynamische Workflows verbessern nicht nur das Kundenerlebnis, sondern bieten auch wertvolle Erkenntnisse für die Risikobewertung und die Personalisierung von Policen.

Durch die Automatisierung und Integration komplexer Datenerfassungs- und -verarbeitungsaufgaben können Versicherer ein bisher unerreichtes Maß an Effizienz und Kundenbindung erreichen. Mit Blick auf die Zukunft verspricht die kontinuierliche Weiterentwicklung dieser Arbeitsabläufe, die Versicherungslandschaft weiter umzugestalten, Innovationen voranzutreiben und sowohl für Versicherer als auch für Kunden einen Mehrwert zu schaffen.

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