Aufbrechen von Silos: die Auswirkungen einer integrierten Kundeninteraktionsebene auf die Versicherung

In der Versicherungsbranche sind der Kundenservice und die Interaktion mit dem Kunden ebenso wichtig wie die angebotenen Produkte. Die Versicherer erkennen zunehmend, dass der herkömmliche Ansatz zur Kundeninteraktion – der oft durch fragmentierte, isolierte und unabhängig voneinander arbeitende Systeme gekennzeichnet ist – einer grundlegenden Überarbeitung bedarf. An dieser Stelle kommt das Konzept einer integrierten Kundeninteraktionsebene ins Spiel, das eine transformative Lösung bietet, die die Art und Weise, wie Versicherer mit ihren Kunden in Kontakt treten, neu definiert, die Abläufe rationalisiert und letztendlich die Rentabilität steigert.

Die Auswirkungen von Silos im Versicherungswesen verstehen

Versicherungsunternehmen unterhalten normalerweise getrennte Systeme für verschiedene Funktionen wie Schadenfallbearbeitung, Kundenservice, Vertrieb und Marketing. Diese Aufteilung führt oft zu einem fragmentierten Kundenerlebnis, bei dem Daten und Erkenntnisse nicht abteilungsübergreifend genutzt werden. Die Folgen sind beträchtlich: ineffiziente Serviceleistungen, uneinheitliche Kundenerlebnisse und verpasste Chancen für Cross-Selling aufgrund mangelnder ganzheitlicher Kundentransparenz.

Darüber hinaus tragen isolierte Systeme zu betrieblicher Ineffizienz bei. Jede Abteilung verwendet möglicherweise andere Technologien und Prozesse, die nicht aufeinander abgestimmt sind, was zu höheren Kosten, doppeltem Aufwand und einer höheren Fehlerwahrscheinlichkeit führt. In einer Branche, in der rechtzeitige und genaue Informationen von entscheidender Bedeutung sind, insbesondere bei der Bearbeitung von Schadenfällen, können diese Ineffizienzen die Zufriedenheit und das Vertrauen der Kunden stark beeinträchtigen.

Die Rolle einer integrierten Kundeninteraktionsebene

Eine integrierte Kundeninteraktionsebene dient als einheitliche Plattform, die alle Kundeninteraktionen über verschiedene Kontaktpunkte hinweg konsolidiert. Diese Integration stellt sicher, dass alle kundenorientierten und Backoffice-Funktionen auf der Grundlage desselben Datensatzes arbeiten und somit auf einer validen Grundlage beruhen. Hier erfahren Sie, wie sich diese Integration auf den Versicherungssektor auswirkt:

1. Verbessertes Kundenerlebnis: Durch die Integration aller Kundeninteraktionen in eine einzige Ebene wird sichergestellt, dass an jedem Kontakt eines Kunden mit seinem Versicherer seine gesamte gemeinsame Geschichte mit dem Unternehmen verfügbar ist. Egal ob die Kunden über mobile Apps, Websites oder direkte Anrufe interagieren – das Erlebnis ist konsistent und personalisiert, was zu höherer Zufriedenheit und Loyalität führt.
2. Höhere Effizienz und geringere Kosten: Mit einer einheitlichen Interaktionsebene können redundante Prozesse in verschiedenen Abteilungen beseitigt werden, was die Betriebskosten senkt. Daten müssen nicht erneut eingegeben oder zwischen den Abteilungen übertragen werden, was die Fehlerwahrscheinlichkeit verringert und Prozesse wie die Schadenfallbearbeitung und die Ausstellung von Policen beschleunigt.
3. Datengestützte Einblicke und Entscheidungsfindung: Ein integriertes System sammelt große Mengen an Daten aus verschiedenen Interaktionen. Diese Daten können, wenn sie ganzheitlich analysiert werden, verwertbare Erkenntnisse liefern, die eine bessere Entscheidungsfindung ermöglichen. Versicherer können Muster und Trends erkennen, Kundenbedürfnisse vorhersagen und Produkte entwerfen, die besser zu ihrem Markt passen.
4. Optimiertes Compliance- und Risikomanagement: Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften wird durch eine integrierte Interaktionsebene vereinfacht. Da die Daten konsolidiert sind, wird die Berichterstattung einfacher und genauer. Auch das Risikomanagement wird verbessert, da das System umfassendere Einblicke in betriebliche Risiken und das Kundenverhalten bieten kann.
5. Erleichterung von Innovation und Anpassungsfähigkeit: Mit einer flexiblen, integrierten Plattform können sich Versicherer schnell an Veränderungen auf dem Markt oder bei den regulatorischen Anforderungen anpassen, ohne ihre IT-Infrastruktur umfassend zu überarbeiten. Sie können auch leichter neue Technologien wie KI und maschinelles Lernen implementieren, um Kundeninteraktionen und Backend-Analysen weiter zu verbessern.

Anwendungen und Vorteile in der realen Welt

Die Implementierung einer integrierten Kundeninteraktionsebene kann viele Aspekte der Geschäftstätigkeit eines Versicherungsunternehmens verändern:

• Bearbeitung von Schadenfällen: Eine einheitliche Sicht auf die Kundendaten beschleunigt die Schadenfallbearbeitung und erhöht die Genauigkeit, da die Sachbearbeiter sofortigen Zugriff auf die vollständige Historie des Kunden und die Details der Police haben.
• Vertrieb: Agenten und Makler haben Zugang zu denselben Daten wie Kundendienstmitarbeiter und können so einen individuelleren und effizienteren Service bieten.
• Underwriting: Mithilfe eines zentralisierten Datenspeichers können Underwriter besser fundierte Entscheidungen treffen und die Risikoauswahl verbessern.
• Marketing und Produktdesign: Die aus den Kundeninteraktionen gewonnenen Erkenntnisse können in Marketingstrategien und Produktdesign einfließen, um die Kundenbedürfnisse besser zu erfüllen.
• Kundenbetreuung: Support-Mitarbeiter können schneller und präziser Hilfe leisten, da sie an einem Ort eine vollständige Übersicht über die Interaktionen und Richtlinien des Kunden erhalten.

Herausforderungen bei der Umsetzung

Die Herausforderung bei der Implementierung einer flexibleren Plattform für die Verwaltung von Kundeninteraktionen bei Versicherungsfällen liegt in der Überwindung der Grenzen der bestehenden digitalen Lösungen. Die derzeitigen Systeme sind oft nicht mit der notwendigen Flexibilität ausgestattet, um die vielfältigen und dynamischen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen. Diese Starrheit führt zu einem Einheitsansatz, bei dem digitale Tools wie Bots und automatisierte Systeme für bestimmte, vordefinierte Aufgaben programmiert werden. Infolgedessen geraten diese Systeme häufig in eine Sackgasse, wenn Kunden versuchen, Self-Service für Probleme zu nutzen, die von den Standardszenarien abweichen, was zu einer geringen Akzeptanz der digitalen Self-Service-Optionen führt.

Die Unfähigkeit dieser Systeme, sich dynamisch an individuelle Kundenanfragen anzupassen oder personalisierte Antworten zu geben, verschärft das Problem und zwingt die Kunden, auf traditionelle Callcenter zurückzugreifen. Dies untergräbt nicht nur die Bemühungen zur Modernisierung und Rationalisierung des Kundendienstes, sondern erhöht auch die Betriebskosten und belastet die manuellen Prozesse, die weniger effizient und skalierbar sind.

Darüber hinaus verhindern die fehlenden Integrationsmöglichkeiten dieser starren Systeme, dass sie nahtlos mit anderen Plattformen oder Datenquellen verbunden werden können, was für die Bereitstellung einer ganzheitlichen Sicht auf den Kunden und kontextspezifischer Interaktionen entscheidend ist. Diese Trennung beeinträchtigt das Kundenerlebnis insgesamt und schränkt das Potenzial für einen proaktiven Service ein, der Kundenbedürfnisse antizipiert und angeht, bevor sie zu größeren Problemen eskalieren.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, besteht ein dringender Bedarf an einer anpassungsfähigeren und integrierten Technologieplattform. Eine solche Plattform sollte nicht nur in der Lage sein, Aufgaben zu automatisieren, sondern sich auch intelligent an die Nuancen der Kundeninteraktionen anpassen. Sie sollte eine nahtlose Integration mit anderen Systemen und Datenquellen unterstützen, um den Kontext jeder Kundeninteraktion zu bereichern und so das digitale Erlebnis menschlicher und individueller zu gestalten, damit es der Flexibilität und Personalisierung von Menschen durchgeführter Dienstleistungen nahekommt.

Die Quintessenz

Der digitale Self-Service ist ein wesentlicher Bestandteil moderner Kundendienststrategien. Er ermöglicht es Unternehmen, die steigenden Kundenerwartungen an Komfort und Personalisierung zu erfüllen und gleichzeitig Effizienz und Kosteneinsparungen zu erzielen. Es ist jedoch wichtig, die richtige Technologieplattform zu wählen, die mit den sich entwickelnden Kundenbedürfnissen Schritt halten kann und ein nahtloses Erlebnis über alle Kontaktpunkte hinweg bietet.

Der Schlüssel zur erfolgreichen Implementierung eines digitalen Self-Service liegt in der Verwendung zweckdienlicher Technologie, die anpassungsfähig, integriert und skalierbar ist. So können Unternehmen ein Erlebnis bieten, das der Interaktion mit einem Menschen ähnelt, und gleichzeitig die Betriebskosten senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Durch die Nutzung einer speziellen Kundeninteraktionsebene können Versicherer ein konsistentes und personalisiertes Self-Service-Erlebnis bieten, das die Erwartungen der Kunden nicht nur erfüllt, sondern übertrifft.