Aufwertung des Kundenerlebnisses in der Sach- und Unfallversicherungsbranche

Die Versicherungsbranche steht vor einem tiefgreifenden Wandel, bei dem das Kundenerlebnis immer mehr in den Mittelpunkt rückt. Versicherungsnehmer haben heute höhere Erwartungen an die Produkte und Dienstleistungen, die sie erhalten, und sind eher bereit, den Anbieter zu wechseln, wenn ihre Bedürfnisse nicht erfüllt werden.

In der Branche für gewerbliche Sach- und Unfallversicherungen ist dies besonders wichtig, da die Kunden einen schnelleren und einfacheren Zugang zu dem von ihnen benötigten Versicherungsschutz fordern. Die Versicherer müssen in der Lage sein, ihren Kunden einen effizienten und maßgeschneiderten Prozess für den Abschluss von Policen zu bieten, der sowohl kosteneffizient ist als auch allen Beteiligten ein gutes Kundenerlebnis bietet.

Die folgenden Herausforderungen sind die größten Hindernisse für Versicherer, die ihren Kunden ein hervorragendes Erlebnis bieten wollen:

1. Zunehmender Wettbewerb durch digitale Anbieter – Traditionelle Versicherer sehen sich einer zunehmenden Konkurrenz durch neue digitale Anbieter wie Lemonade und Policygenius gegenüber. Diese neuen Wettbewerber bieten den Kunden einen flexiblen und nahtlosen Kaufprozess mit Self-Service-Funktionen und ohne Papierdokumente.
2. Komplexität der Produkt- und Policenbereitstellung – Traditionelle Versicherungsunternehmen verlassen sich immer noch auf veraltete Abläufe, die komplexe papierbasierte Prozesse, langwierige Underwriting-Zyklen und langsame Reaktionszeiten beinhalten. Die Komplexität des Produktangebots und der Policenausgabe macht es den Anbietern schwer, ein optimiertes Kundenerlebnis zu bieten.
3. Bedarf an besserem Datenmanagement – Das Sammeln, Analysieren und Nutzen von Daten ist für Versicherungsunternehmen unerlässlich, um ihre Kunden zu verstehen und ihnen den gewünschten Versicherungsschutz zu bieten. Unternehmen müssen in der Lage sein, schnell und präzise auf Kundendaten zuzugreifen, um fundierte Entscheidungen über die Annahme von Policen, die Preisgestaltung und die Bereitstellung von Dienstleistungen treffen zu können.
4. Unzureichende technologische Infrastruktur – Versicherungsunternehmen nutzen die verfügbaren Technologien und Automatisierungsmöglichkeiten nicht immer voll aus. Dieser Mangel an moderner Infrastruktur kann zu Lücken beim Kundenerlebnis sowie zu höheren Kosten im Zusammenhang mit manuellen Prozessen führen.

Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, nehmen Versicherungsunternehmen Initiativen zur digitalen Transformation in Angriff, wie z. B. die Modernisierung ihrer Altsysteme und die Nutzung neuer Technologien, um ihren Kunden stärker personalisierte Policen und Dienstleistungen anzubieten und gleichzeitig die mit dem Betrieb verbundenen Kosten zu senken. Letztendlich ist die Fokussierung auf das digitale Kundenerlebnis für Sach- und Unfallversicherer entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben, die Kundenerwartungen zu erfüllen und das Wachstum zu fördern.

Betrachtung des aktuellen Stand der Kundenerlebnisse für Versicherungsnehmer in der gewerblichen Sach- und Unfallversicherung (P&C)

Zu den Herausforderungen beim derzeitigen Kundenerlebnis gehören mangelnde Transparenz, die Unmöglichkeit, schnelle und genaue Angebote von mehreren Versicherern zu erhalten, und manuelle Prozesse, die zu Verzögerungen bei der Erlangung des Versicherungsschutzes führen können.

Schlüsselkomponenten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses der Versicherungsnehmer im Bereich der gewerblichen Sach- und Unfallversicherungen

Es gibt mehrere Schlüsselelemente, um das Kundenerlebnis der Versicherungsnehmer in der Sach- und Unfallversicherung zu verbessern, darunter:

• Personalisierte Kommunikation und Engagement: Der Aufbau von Beziehungen ist vor allem im gewerblichen Bereich wichtig, da die Versicherungsnehmer häufig Beratung und Anleitung zu ihren spezifischen Verträgen benötigen. Versicherer sollten Technologien wie Chatbots, digitale Umfragen und automatisierte E-Mails nutzen, um die Interaktion mit Kunden persönlicher zu gestalten.
• Automatisierung und digitale Schnittstellen: Automatisierungstechnologien wie Robotic Process Automation (RPA) und KI können dazu beitragen, schwerfällige Prozesse zu rationalisieren und manuelle Arbeit bei der Ausstellung und Bearbeitung von Policen zu vermeiden. Dadurch werden Geschwindigkeit und Genauigkeit verbessert und gleichzeitig die mit der manuellen Bearbeitung verbundenen Kosten gesenkt. Auch digitale Schnittstellen werden immer beliebter und machen es den Kunden leichter, Angebote einzuholen und Policen abzuschließen.
• Vereinfachung des Angebotsprozesses: Für Kunden, die einen Versicherungsschutz suchen, ist es wichtig, schnell und präzise Angebote von mehreren Versicherern zu erhalten. Durch den Einsatz digitaler Datenerfassungssysteme und künstlicher Intelligenz können Versicherer den mit der Angebotserstellung verbundenen Zeit- und Kostenaufwand erheblich reduzieren.
• Einblicke in die Kundenbedürfnisse: Versicherer müssen die Bedürfnisse ihrer Kunden verstehen, um ihnen den besten Versicherungsschutz bieten zu können. Der Einsatz von Datenanalysetools, wie z. B. prädiktive Modellierung, maschinelles Lernen und natürliche Sprachverarbeitung (NLP), kann Versicherern helfen, Einblicke in das Verhalten und die Bedürfnisse ihrer Kunden zu gewinnen.
• Nahtloses digitales Erlebnis: Geschäftskunden sind nicht länger bereit, papierbasierte Prozesse zu tolerieren. Versicherer sollten darauf achten, den Prozess des Policenkaufs zu rationalisieren, indem sie digitale Signaturen und Technologien zur Automatisierung von Dokumenten sowie mobile und Webportale für die bequeme Erfassung von Informationen nutzen.
• Transparente und effiziente Schadenfallbearbeitung: Gewerbliche Versicherungskunden haben es oft mit großen und komplexen Schadenfällen zu tun, die geschäftskritisch sind und eine rasche Lösung erfordern. Versicherer müssen Transparenz, Genauigkeit und Effizienz bei der Schadenbearbeitung in den Vordergrund stellen, um den Versicherungsnehmern ein gutes Gefühl zu geben.
• Verbesserte Kundenbindung: Um die Kundenbindung zu verbessern, müssen sich die Versicherer darauf konzentrieren, ein personalisiertes, bequemes und nahtloses Kundenerlebnis zu bieten. Dies kann durch den Einsatz neuer Technologien, wie Chatbots und KI-gestützte Kundenservice-Tools, erreicht werden.
• Modernisierte Altsysteme: Viele Versicherer arbeiten noch immer mit überholten Altsystemen, was ihre Fähigkeit einschränken kann, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen. Die Modernisierung dieser Systeme wird es den Versicherern erleichtern, neue Produkte und Dienstleistungen schnell und effizient anzubieten.

Insgesamt müssen die Versicherer erkennen, wie wichtig es ist, ein nahtloses und bequemes Kundenerlebnis zu bieten, um auf dem Markt für gewerbliche Sachversicherungen wettbewerbsfähig zu bleiben. Durch den Einsatz digitaler Technologien und Analysen können Versicherer einen Policenkaufprozess schaffen, der kosteneffizient ist und allen Beteiligten ein hervorragendes Kundenerlebnis bietet.

Umsetzung von Strategien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses der Versicherungsnehmer

1. Einführung kundenorientierter Technologien: Versicherer sollten in Technologien investieren, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren, wie CRM, digitale Datenerfassung, Dokumentenautomatisierung und KI.
2. Einführung gestraffter Prozesse: Um das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen die Versicherer ihre Prozesse rationalisieren. Dies kann durch die Automatisierung manueller Aufgaben, die Verringerung der Anzahl von Schritten im Angebots- und Kaufprozess und die Verwendung digitaler Signaturen für Dokumente geschehen.
3. Verstärkung der Kundenbindung über verschiedene Kanäle: Versicherer sollten digitale Kanäle wie E-Mail, SMS und soziale Medien nutzen, um mit ihren Kunden in Kontakt zu bleiben. Sie sollten auch versuchen, personalisierte Interaktionen durch Chatbots und Umfragen anzubieten.
4. Optimierung der Datenerfassung: Durch den Einsatz von Analysetools wie der digitalen Datenerfassung mit Validierung an der Eingabestelle können Versicherer Fehler reduzieren und die Genauigkeit der erfassten Daten erhöhen. Auf diese Weise können sie fundierte Entscheidungen treffen, ein besseres Verständnis für ihre Kunden gewinnen, Trends beim Kauf von Policen erkennen und fundiertere Entscheidungen zum Risikomanagement und zur Preisgestaltung treffen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Versicherer für ein hervorragendes Kundenerlebnis auf dem Markt für gewerbliche Sach- und Unfallversicherungen Technologien einsetzen müssen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, und Prozesse rationalisieren müssen. Der Einsatz von digitaler Datenerfassung, Dokumentenautomatisierung, KI und Analysetools kann Versicherern helfen, Einblicke in das Kundenverhalten zu gewinnen und einen nahtlosen Policenkaufprozess zu ermöglichen.