Mehr Personalisierung, damit es im Versicherungswesen weniger Kundenerlebnisse von der Stange gibt

Angesichts des zunehmenden Wettbewerbs und steigender Kundenerwartungen stehen die Versicherer unter dem Druck, personalisierte Erlebnisse zu bieten, die über allgemeine Interaktionen hinausgehen. In diesem Blog gehen wir der Frage nach, wie sich allgemein gehaltene Kundenerlebnisse auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirken können und wie Kundeninteraktionsplattformen eine zentrale Rolle bei der Bereitstellung maßgeschneiderter Erlebnisse spielen.

Das Problem der allgemein gehaltenen Kundenerlebnisse in der Versicherung

In der Versicherungsbranche kann ein pauschaler Ansatz zu allgemein gehaltenen Kundenerlebnissen führen, die die Zufriedenheit und Loyalität untergraben. Diese Erlebnisse können sich auf verschiedene Weise manifestieren und tragen jeweils dazu bei, dass sich ein Kunde von seinem Versicherungsanbieter unterbewertet oder missverstanden fühlt.

Fehlende Anpassungsmöglichkeiten

Allgemein gehaltene Interaktionen verfehlen oft das Ziel, auf spezifische Kundenbedürfnisse einzugehen. Wenn man beispielsweise allen Kunden unabhängig von ihrer individuellen Situation die gleichen Versicherungsprodukte anbietet, kann dies zu irrelevanten oder sogar unangemessenen Angeboten führen. Ein junger, alleinstehender Kunde, der Angebote für eine Familienkrankenversicherung erhält, kann sich in seiner persönlichen Situation nicht verstanden oder wertgeschätzt fühlen.

Inkonsistente Kommunikation über verschiedene Kanäle

Wenn Kunden über mehrere Kanäle (online, telefonisch, persönlich) mit ihrem Versicherer interagieren, erwarten sie Kontinuität und dass das Unternehmen Bescheid weiß, wie die bisherigen Kontakte verliefen. Ein allgemein gehaltener Ansatz erkennt jedoch oft die vergangenen Interaktionen nicht über verschiedene Kanäle hinweg, sondern zwingt die Kunden, Informationen zu wiederholen, was zu Frustration und einem Gefühl der Ineffizienz führen kann. Stellen Sie sich einen Kunden vor, der eine Schadenmeldung online einleitet und dann einen Kundenbetreuer anruft, der keinerlei Aufzeichnungen über die Online-Interaktion hat.

Einblicke in persönliche Daten, die übersehen werden

Versicherer sammeln riesige Mengen von Kundendaten, aber wenn sie diese Daten nicht nutzen, um die Erlebnisse zu personalisieren, ist das eine verpasste Chance. Ein allgemeiner Ansatz könnte Veränderungen in der Lebensphase eines Kunden übersehen, die sich auf seinen Versicherungsbedarf auswirken könnten. Wenn zum Beispiel ein Kunde, der vor Kurzem ein neues Haus gekauft hat, weiterhin Angebote für eine Mieterversicherung erhält, ist das ein Zeichen für eine fehlende Verbindung und eine verpasste Gelegenheit zur Personalisierung.

Fallstudien zur Veranschaulichung des Problems

Fallstudie 1: Fehler bei der Hausratversicherung Ein Hausbesitzer kann bei der Einreichung einer Schadenmeldung nach einer Naturkatastrophe einen allgemein gehaltenen Kundenservice erleben, der nur langsam und unpersönlich antwortet und sein dringendes Bedürfnis nach Unterstützung und Beruhigung nicht berücksichtigt. Diese unpersönliche Reaktion kann die Verzweiflung und die Unzufriedenheit mit dem Versicherer verstärken.

Fallstudie 2: Fehler bei der Verlängerung der Kfz-Versicherung Nehmen Sie beispielsweise einen Kfz-Versicherungskunden, der eine ausgezeichnete Fahrbilanz hat, aber aufgrund eines allgemeinen Risikobewertungsmodells, das die individuelle Fahrweise nicht berücksichtigt, eine Mitteilung bezüglich einer Verlängerung erhält, die erhöhte Prämien beinhaltet. Dies kann den Eindruck erwecken, dass der Versicherer sein verantwortungsbewusstes Verhalten nicht schätzt oder anerkennt, was dazu führen kann, dass der Kunde andere Anbieter in Betracht zieht.

Die Auswirkungen allgemein gehaltener Erlebnisse

Diese Beispiele zeigen, wie allgemein gehaltene Erlebnisse die Kundenzufriedenheit beeinträchtigen können:

• Kundenabwanderung: Unzufriedenheit mit nicht personalisierten Diensten kann dazu führen, dass Kunden zu Konkurrenten wechseln, die besser auf sie zugeschnittene Interaktionen anbieten.
• Markenreputation: Negative Erfahrungen können zu schlechten Bewertungen und Feedback in den sozialen Medien führen und den Ruf des Versicherers schädigen.
• Verlorene Umsätze: Verpasste Gelegenheiten für Cross-Selling und Upselling geeigneter Produkte aufgrund allgemein gehaltener Ansätze können zu erheblichen Umsatzeinbußen führen.

Allgemein gehaltene Kundenerlebnisse sind im Versicherungssektor eindeutig problematisch, was die Notwendigkeit eines stärker personalisierten Ansatzes unterstreicht. Plattformen für die Kundeninteraktion können diese Probleme angehen, indem sie die Technologie für maßgeschneiderte Interaktionen nutzen und so sicherstellen, dass die Kommunikation und die Dienstleistungen den individuellen Bedürfnissen jedes einzelnen Kunden entsprechen, wodurch die allgemeine Kundenzufriedenheit und -loyalität erhöht wird.

Wie Kundeninteraktionsplattformen dieses Problem lösen

Plattformen für die Kundeninteraktion sind darauf ausgelegt, Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu analysieren, um Versicherern die Möglichkeit zu geben, ein personalisiertes Erlebnis zu bieten. Hier erfahren Sie, wie sie die Herausforderung angehen:

1. Datenintegration

Kundeninteraktionsplattformen integrieren Daten von verschiedenen Kontaktpunkten während der gesamten Customer-Journey, einschließlich Webinteraktionen, Callcenter, mobile Apps und mehr. Diese umfassende Ansicht ermöglicht es Versicherern, das Verhalten, die Vorlieben und die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu verstehen.

2. Reaktionsfähigkeit in Echtzeit

Diese Plattformen können eingehende Daten in Echtzeit verarbeiten und darauf reagieren. Wenn ein Kunde beispielsweise eine Anwendung startet, den Vorgang aber nicht abschließt, kann die Plattform eine personalisierte E-Mail oder SMS-Erinnerung auslösen, möglicherweise mit einer maßgeschneiderten Nachricht auf der Grundlage der bereits bereitgestellten Daten.

3. Erweiterte Analytik

Durch den Einsatz von maschinellem Lernen und KI können Kundeninteraktionsplattformen Kundenbedürfnisse und -verhalten vorhersagen. Diese Fähigkeit ermöglicht es Versicherern, Produkte und Dienstleistungen proaktiv anzubieten, wie z. B. die Empfehlung von Dachpolicen beim Abschluss einer Autoversicherung oder die Empfehlung spezifischer Deckungsanpassungen aufgrund von Veränderungen im Lebenslauf.

4. Maßgeschneiderte Kommunikation

Mit den Erkenntnissen, die aus den integrierten Daten gewonnen werden, können Versicherer ihre Kommunikation anpassen und sicherstellen, dass jeder Kontaktpunkt die aktuelle Situation und den Werdegang der Person berücksichtigt. Ob durch personalisierte E-Mails, SMS oder angepasste Webinhalte – jede Interaktion kann auf das einzigartige Profil des Kunden zugeschnitten werden.

5. Konsistentes Omnichannel-Erlebnis

Die Gewährleistung von Konsistenz über alle Kanäle hinweg verbessert die Personalisierung. Egal, ob ein Kunde online, über eine mobile App oder per Telefon interagiert – das Erlebnis ist nahtlos. Plattformen für die Kundeninteraktion helfen dabei, diese Kanäle zu synchronisieren, sodass sie alle das gleiche Maß an Personalisierung und Kundenwissen widerspiegeln.

Die Quintessenz

Der Wechsel von allgemein gehaltenen zu personalisierten Kundenerlebnissen in der Versicherungsbranche ist nicht nur vorteilhaft, sondern notwendig. Plattformen für die Kundeninteraktion bieten die technologische Infrastruktur, die Versicherer für diesen Übergang benötigen. Sie nutzen Datenintegration, Echtzeit-Analysen und Omnichannel-Konsistenz, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und zu übertreffen. Durch Investitionen in diese Technologien können Versicherer die Kundenzufriedenheit erhöhen, die Kundenbindung verbessern und sich in einem wettbewerbsintensiven Markt differenzieren.