Darstellung der Customer-Journeys in der Versicherungsbranche für ein besseres Kundenerlebnis

Die Erwartungen der Kunden steigen, und die digitale Journey wird zu einem immer wichtigeren Bestandteil der Art und Weise, wie Versicherer mit Kunden in Kontakt treten, deren Erwartungen verstehen und sie schließlich erfüllen.

Die digitale Customer-Journey ist ein komplexer Prozess, an dem etliche Technologien und Aufgabenbereiche beteiligt sind und der verschiedene interne Prozesse berührt.  

Aufgrund ihrer Komplexität ist es wichtig, die Schritte des Kunden während seiner gesamten Customer-Journey zu verfolgen. Customer-Journeys sollten gut geplant und koordiniert werden, damit das Kundenerlebnis leicht nachvollziehbar ist und die Kundenbedürfnisse bei jedem Schritt widerspiegelt.  

Customer-Journey-Mapping kann Versicherern dabei helfen, zu planen, wo die Technologie diese Bedürfnisse unterstützen soll, um so ein reibungsloses digitales Kundenerlebnis durch eine gut geplante digitale Strategie zu gewährleisten. Kurz gesagt: Customer-Experience-Mapping hilft Unternehmen, sich auf das zu konzentrieren, was für Kunden wichtig ist, und Ressourcenverschwendung zu vermeiden.

Was sind Customer-Journey-Maps?

Customer-Experience-Mapping ist ein einfaches Konzept, das einen guten Einblick in die Interaktion von Kunden mit der Marke, wenn sie Versicherungsprodukte kaufen oder mit Schadenfällen zu tun haben.

Eine Map einer digitalen Journey ist eine visuelle Darstellung des Kundenerlebnisses während der Interaktion mit den verschiedenen Phasen, Berührungspunkten und Abzweigungspunkten innerhalb einer Versicherungsmarke oder eines Unternehmens. Es ist eine visuelle Darstellung des „großen Ganzen”, die zeigt, wie Kunden mit Ihrer Marke oder Ihrem Unternehmen interagieren, was sie von Ihnen erwarten und wo Sie sich verbessern müssen.  

• Customer-Journeys werden in der Regel in chronologischer Reihenfolge abgebildet. Zum Beispiel das Onboarding neuer Kunden in den ersten Wochen nach Abschluss einer neuen Police.
• Die Customer-Journeys können auch nach bestimmten Kundenzielen geordnet werden, wie zum Beispiel digitale Schadenfallabwicklung oder Aktualisierung persönlicher Daten.
• Customer-Journey-Maps können auch die Stimmung der Kunden miteinbeziehen – zum Beispiel, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden die Marke weiterempfehlen.

Durch die Darstellung jedes einzelnen Schrittes der Journey können die Versicherer die wichtigsten Berührungspunkte identifizieren und zeigen, wie sich diese über verschiedene Kanäle hinweg verändern.  

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Warum sollte man digitale Customer-Journeys darstellen?

Digital-Journey-Mapping wird in Branchen wie E-Commerce und Reisen immer mehr zum Standard, aber in der Versicherungsbranche muss sein Wert erst noch voll ausgeschöpft werden.

Verbesserung des Kundenerlebnisses

Customer-Experience-Mapping hilft Versicherern zu verstehen, wie ein ideales Kundenerlebnis aussehen könnte und worauf sie ihre Bemühungen konzentrieren müssen, um die Kundenerwartungen zu erfüllen.  

Kundensegmente können identifiziert und verstanden werden, und mit Hilfe von Metriken kann überwacht werden, wie unterschiedliche Gruppen die Journey erleben.  

Customer-Journey-Mapping sollte ein integraler Bestandteil der digitalen Strategie eines jeden Versicherers sein. Auf diese Weise kann das Erlebnis überwacht, optimiert und kontinuierlich verbessert werden. 

Verbessern Sie Ihre Geschäftsergebnisse

Customer-Experience-Maps können verwendet werden, um Bereiche mit unmittelbarem Verbesserungsbedarf zu ermitteln, aber sie sind auch eine gute Möglichkeit, langfristige Wachstumschancen zu identifizieren.

Customer-Experience-Mapping kann digitalen Versicherern dabei helfen, die Kundenbindung zu verbessern, Cross-Selling-Möglichkeiten und Up-Selling-Potenziale zu erhöhen, die Kundenabwanderung zu verringern und Cross-Selling zu fördern sowie das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Es geht nicht nur um die Verbesserung der Kundenzufriedenheit, sondern auch um die Möglichkeit, Loyalität aufzubauen und Produkte, Dienstleistungen oder Werteversprechen zu verbessern, die zukünftige Kundenentscheidungen beeinflussen.

Verstärken Sie die Kundenbindung

Customer-Journey-Maps helfen Versicherern, wichtige digitale Berührungspunkte zu identifizieren, an denen sich Kunden am stärksten mit ihrer Marke auseinandersetzen.

Das Customer-Journey-Mapping kann Versicherern auch dabei helfen, Verbesserungsmöglichkeiten oder -bereiche über das gesamte Kundenerlebnis hinweg zu erkennen, so dass sie den Fokus von einem Kanal auf einen anderen verlagern und im Abgleich mit den Kundenerwartungen die tatsächliche Leistung überwachen können.

Das Mapping von Customer-Journeys hilft Versicherern dabei, Ressourcen zu priorisieren und sicherzustellen, dass sie jederzeit ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg bieten.

Verstehe Sie Ihre Kunden besser

Customer-Experience-Mapping bietet eine Möglichkeit zu verstehen, wie Kunden über verschiedene Kanäle und Interaktionspunkte mit der Marke in Kontakt treten. Sie hilft zu erkennen, wo Kunden auf ihrem Weg verloren gehen, und ermöglicht es den Versicherern, ihre Geschäftsprozesse zu verbessern.

Darstellung der Etappen der digitalen Versicherungsjourney

Die Customer-Journey wird in der Regel anhand des Kundenlebenszyklus dargestellt, damit Sie Verbesserungsmöglichkeiten in den verschiedenen Phasen der Customer-Journey erkennen können.

Stufe 1: Kundenaufmerksamkeit

Das Customer-Journey-Mapping konzentriert sich in dieser Phase darauf, wie Ihre Marke auf dem Markt wahrgenommen wird und was Kunden über Sie wissen, wenn sie zum ersten Mal nach einem Produkt suchen.

Customer-Experience-Mapping kann Versicherern dabei helfen, Möglichkeiten zu identifizieren, mit Kunden häufiger erste Kontakte zu knüpfen, zum Beispiel Marketingkampagnen auf bestimmten Kanälen.

Customer-Experience-Mapping kann die Bedeutung der Verbesserung der Suchmaschinenergebnisse (SEO) in dieser Phase der Reise hervorheben. In diesem Fall wird es immer wichtiger, mehr Inhalte zu erstellen, die bei der Google-Suche einen hohen Rang einnehmen.

Oder es zeigt sich, dass zu viele potenzielle Kunden abbrechen, während sie auf die Antwort des Kundendienstmitarbeiters warten. In diesem Fall ist der wichtigste nächste Schritt das Hinzufügen von Self-Service-Support-Optionen.

Stufe 2: Kundenentscheidung 

Das Customer-Journey-Mapping konzentriert sich in dieser Phase darauf, wie Kunden nach Produkten suchen oder Ihre Marke mit anderen Versicherungsanbietern vergleichen.

Customer-Experience-Mapping kann Versicherern dabei helfen, Möglichkeiten zur Stärkung der Kundenbindung zu identifizieren, wie zum Beispiel Cross-Selling- und Up-Selling-Kampagnen über verschiedene Kanäle.

Customer-Experience-Mapping kann Bereiche aufzeigen, in denen während der Phase des Produktvergleichs Verbesserungen vorgenommen werden können, zum Beispiel durch Verbesserung des Designs und Layouts der Website oder der App.

Stufe 3: Abschluss neuer Verträge

Das Customer-Journey-Mapping konzentriert sich in dieser Phase auf den Erwerb eines Produkts und den damit verbundenen Aufwand für den Kunden.

Customer-Experience-Mapping kann Versicherern dabei helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit zu ermitteln, zum Beispiel die Vereinfachung des Kaufprozesses über digitale Kanäle.

Einer der Bereiche, in denen schnell und einfach Verbesserungen erzielt werden können, ist die Umwandlung unhandlicher PDF-Dokumente in benutzerfreundliche digitale Journeys. Das Ersetzen reibungsbehafteter Interaktionen wie Daten- und Unterschriftensammlung durch nahtlose digitale Abläufe ist ein effektiver Weg zur Verbesserung des gesamten Kundenerlebnisses.

Customer-Journey-Mapping kann Versicherern dabei helfen, Möglichkeiten zu identifizieren, wie sie den Prozesses für den Abschluss neuer Policen vereinfachen und den Aufwand für die Kunden durch die Nutzung digitaler Kanäle  verringern können, die sofortige Policenanfragen ermöglichen, den Abschluss von Policen per Self-Service unterstützen und bei Bedarf zeitnahen Support in Echtzeit bieten.

Stufe 4: Kundenerlebnis während der Produktnutzung

Das Customer-Journey-Mapping konzentriert sich in dieser Phase auf den Service, der den Kunden während der Nutzung des Produkts geboten wird, und fokussiert dabei mehrere Schlüsselbereiche:

• Wie Aktivitäten nach dem Kauf künftige Handlungen und Verhaltensweisen des Kunden beeinflussen, zum Beispiel, wie sich die Serviceleistung eines Versicherers im Schadenfall auf die Kundenbindung auswirkt.
• Ermitteln Sie, wie sich die Nutzung von Produkten und Dienstleistungen durch die Kunden im Laufe der Zeit ändern könnte, zum Beispiel durch die Ausweitung des Versicherungsschutzes auf neue Risikobereiche nach Lebensereignissen wie einer Hochzeit, der Geburt eines Kindes oder einem Umzug in ein neues Haus.
• Heben Sie Bereiche hervor, in denen Kunden nicht weiterkommen, wie zum Beispiel bei Online-Kaufseiten auf Ihrer Website oder in Apps. Es kann helfen, Bereiche zu identifizieren, in denen Kunden bei der Nutzung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen mehr Anleitung benötigen, zum Beispiel bei der Bearbeitung von Reklamationen oder Produktinformationen.

Customer-Experince-Mapping kann Versicherern helfen, Möglichkeiten zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit und zur Verringerung des Aufwand der Kunden zu ermitteln, indem sie während der gesamten Laufzeit einer Police Unterstützung bieten.

Es zeigt auch Bereiche auf, in denen an einem späteren Punkt des Lebenszyklus Verbesserungen vorgenommen werden könnten, zum Beispiel bei der Schadenfallbearbeitung oder der Erneuerung einer Police. Ein Versicherer kann strategisch wichtige Maßnahmen identifizieren, wie zum Beispiel die Einrichtung digitaler Kanäle, um Zahlungen zu beschleunigen, oder eine bessere Unterstützung nach dem Kauf, zum Beispiel durch Online-Tutorials oder FAQ-Abschnitte.

Stufe 5: Kundenbindung

In dieser Phase konzentriert sich das Customer-Experience-Mapping darauf, wie Kunden Ihre Marke wahrnehmen und sich mit ihr auseinandersetzen, nachdem sie Ihr Produkt eine Zeit lang genutzt haben.

Der Mapping-Prozess beginnt mit der Ermittlung von Möglichkeiten zur Kundenbindung, zum Beispiel durch gezielte Marketingkampagnen für bestehende Kunden. Dadurch kann die Bedeutung von Cross-Selling in dieser Phase der Journey hervorgehoben werden.

Stufe 6: Kundenerlebnis beim Auslaufen des Produkts

Beim Customer-Journey-Mapping geht es in dieser Phase darum, ob Kunden nach Ablauf ihres Vertrags bei der Marke bleiben oder zu einer anderen Marke wechseln.

So können beispielsweise Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenzufriedenheit aufgezeigt werden, wie z. B. Möglichkeiten zur besseren Unterstützung der Kunden bei der Bearbeitung von Schadensfällen oder durch Vereinfachung der Schadenmeldungsformulare und Bereitstellung von Webchat-Funktionen und Echtzeit-Support.

Die Bedeutung einer klaren Strategie für die digitale Journey

Customer-Journey-Maps sind ein nützliches, fortlaufendes Instrument zur Unterstützung des Customer-Experience-Managements während des gesamten Kundenlebenszyklus.

Im Zuge der Digitalisierung des Kundenkontakts müssen die Versicherer ihre Strategien für digitale Journeys auf die Bedürfnisse der Kunden abstimmen. Das Customer-Experience-Mapping ist für die Einbettung einer digitalen Strategie, die die Geschäftsziele unterstützt, von entscheidender Bedeutung.  

Wenn Sie sich die Zeit nehmen, die digitale Customer-Journey im Voraus zu entwerfen, ist sichergestellt, dass das gesamte Kundenerlebnis gut geplant und umgesetzt wird und zu erfolgreichen Ergebnissen führt. Kurz gesagt: Customer-Journey-Maps sind ein nützlichs, fortlaufendes Instrument zur Unterstützunh des Customer-Experince-Managements während des gesamten Kundenlebenszyklus.