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RPA, BPA und Workflow-Automatisierung durch Digitalisierung der Kundeneingabe am Front-End

Wie RPA, BPA und Workflow-Automatisierung durch Digitalisierung der Kundeneingabe am Front-End besser funktionieren | EasySend-Blog
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Automatisierung ist nicht mehr nur ein „nice to have” im Backoffice, sondern ein entscheidender Faktor für ein hervorragendes Kundenerlebnis. Wenn es um robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA), Geschäftsprozessautomatisierung (BPA) und Workflow-Automatisierung geht, gibt es oft Verwirrung , was die Unterschiede zwischen diesen drei Begriffen angeht.

In diesem Blog wird der Unterschied zwischen robotergestützter Prozessautomatisierung (RPA), Workflow-Automatisierung und Geschäftsprozessmanagement (BPM) erläutert. Anschließend gehen wir darauf ein, warum Versicherungs- und Bankunternehmen die digitale Front-End-Erfahrung mit der Automatisierung der Back-End-Prozesse kombinieren müssen, um ihre Ziele der digitalen Transformation zu erreichen.

Was ist robotergestützte Prozessautomatisierung?

Bei der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) werden Software-Roboter oder „Bots” eingesetzt, um sich wiederholende, regelbasierte Aufgaben zu automatisieren. RPA-Bots können menschliche Handlungen imitieren, z. B. das Öffnen von Dateien, die Anmeldung bei Anwendungen, das Ausfüllen von Formularen und die Extraktion von Daten. 

RPA wird in der Regel eingesetzt, um zeitaufwändige und/oder manuelle Aufgaben zu automatisieren, z. B. die Dateneingabe oder die Bearbeitung von Schadenmeldungen.

RPA ist gut für: RPA eignet sich am besten für sich stark wiederholende Aufgaben, ist regelbasiert und erfordert keine Entscheidungen.

RPA ist nicht geeignet für: RPA ist nicht für Aufgaben geeignet, die menschliches Urteilsvermögen oder Fachwissen erfordern, wie z. B. Underwriting oder Betrugserkennung.

Was ist Geschäftsprozessautomatisierung (BPA)?

Bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen (BPA) wird Technologie zur Automatisierung von End-to-End-Geschäftsprozessen eingesetzt. BPA kann zur Automatisierung jedes wiederholbaren, vorhersehbaren Prozesses verwendet werden und umfasst einen definierten Satz von Eingaben und Ausgaben.

BPA ist geeignet für: BPA eignet sich am besten für die Automatisierung komplexer Prozesse, die sich über mehrere Systeme erstrecken und Entscheidungen erfordern.

BPA ist nicht geeignet für: BPA eignet sich nicht für Aufgaben, die sich stark wiederholen und regelbasiert sind, wie z. B. die Dateneingabe

Was ist Workflow-Automatisierung?

Workflow-Automatisierung ist der Einsatz von Software zur Automatisierung von Arbeitsabläufen. Die Workflow-Automatisierung umfasst sowohl die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) als auch die Geschäftsprozessautomatisierung (BPA). Im Gegensatz zu RPA, das sich auf die Automatisierung einzelner Aufgaben konzentriert, konzentrieren sich Workflow-Automatisierungstools auf die Automatisierung des gesamten Prozesses.

Der Hauptunterschied zwischen Workflow-Automatisierung und RPA besteht darin, dass Tools zur Workflow-Automatisierung eine ganzheitlichere Sicht auf den Prozess bieten, während sich RPA-Tools auf die Automatisierung einzelner Aufgaben konzentrieren.

Workflow-Automatisierung ist geeignet für: Die Workflow-Automatisierung eignet sich am besten für die Automatisierung von Aufgaben, die sich wiederholen und Entscheidungen erfordern sowie für Prozesse, die gut vordefiniert sind und nicht häufig geändert werden müssen.

Workflow-Automatisierung ist nicht geeignet für: Die Workflow-Automatisierung eignet sich nicht für komplexe oder häufig wechselnde Prozesse oder für Aufgaben, die sich stark wiederholen und keine Entscheidungen erfordern, wie z. B. die Dateneingabe.

RPA vs. BPA. vs. Workflow-Automatisierung

Der Unterschied zwischen RPA, BPA und Workflow-Automatisierung ist wichtig, da jede Art der Automatisierung ihre Stärken und Schwächen hat. Bei der Auswahl einer Automatisierungslösung ist es wichtig, die spezifischen Anforderungen Ihres Unternehmens und die Aufgaben, die Sie automatisieren möchten, zu berücksichtigen.

Unternehmen sollten auch bedenken, dass keine Automatisierung  für sich ein Allheilmittel ist. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn verschiedene Arten der Automatisierung kombiniert werden. So kann RPA beispielsweise zur Automatisierung sich wiederholender Aufgaben verwendet werden, während BPA zur Automatisierung komplexer Prozesse eingesetzt werden kann.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass RPA vs. BPA vs. Workflow-Automatisierung ein Unterschied ist, auf den Sie achten sollten, denn:

  • RPA eignet sich am besten für Aufgaben, die sich stark wiederholen, regelbasiert sind und keine Entscheidungen erfordern. Zum Beispiel für Prozesse wie die Dateneingabe oder die Stornierung von Policen.
  • BPA eignet sich am besten für die Automatisierung komplexer Prozesse, die sich über mehrere Systeme erstrecken und Entscheidungen erfordern. Zum Beispiel für das Onboarding von Kunden oder die Betrugserkennung.
  • Die Workflow-Automatisierung eignet sich am besten für die Automatisierung von Aufgaben, die sich wiederholen und Entscheidungen erfordern sowie für Prozesse, die genau vordefiniert sind und nicht häufig geändert werden müssen. Zum Beispiel Kreditvergabe oder die Bearbeitung von Schadenmeldungen.

[.emph]Unternehmen sollten auch bedenken, dass keine Automatisierung für sich ein Allheilmittel ist. Die besten Ergebnisse werden erzielt, wenn verschiedene Arten der Automatisierung kombiniert werden.[.emph]

Das fehlende Glied: Automatisierung der Kundendateneingabe

Wenn Sie in der Banken- oder der Versicherungsbranche Prozesse automatisieren, wissen Sie, dass die Erfassung von Kundendaten ein mühsamer Prozess ist. Die Erfassung von Kundendaten erfolgt in der Regel manuell, indem Kundendienstmitarbeiter (CSRs) Daten in Ihre Systeme eingeben.

Die manuelle Erfassung von Kundendaten ist einer der hauptsächlichen Engpässe, die eine echte Automatisierung der Prozesse verhindern.

Gängige Methoden zur Erfassung von Kundendaten und Signaturen

Viele Prozesse im Versicherungs- und im Bankwesen können automatisiert werden, beruhen aber immer noch auf der manuellen Dateneingabe oder der Eingabe von Kundeninformationen über PDF- und Web-Formulare, was zu Fehlern und Ineffizienz führen kann.

Es gibt mehrere gängige Methoden zur Erfassung von Kundendaten: PDF-Formulare, Webformulare und Callcenter.

Verwendung ausfüllbarer PDF-Formulare zur Erfassung von Kundendaten 

PDF-Formulare sind eine gängige Methode zur Erfassung von Kundendaten, aber sie sind schwer zu analysieren und enthalten oft Fehler. Außerdem kann dies zu Frustration bei den Kunden führen, da die Kundendienstmitarbeiter die Kunden möglicherweise mehrmals nach denselben Informationen fragen müssen. Auch wenn die Daten im Formular selbst korrekt sind, ist die manuelle Dateneingabe in Ihre Kernsysteme zeitaufwändig und zudem fehleranfällig.

Weitere Probleme mit PDF-Formularen sind:

  • PDF-Formulare sind nicht interaktiv und verfügen über keinerlei Personalisierungsmöglichkeiten
  • PDF-Formulare können auf mobilen Geräten nicht problemlos ausgefüllt werden
  • PDF-Formulare auszufüllen kann schwierig sein, was zu Frustration bei den Kunden führt
  • PDF-Formulare sind nicht direkt in Ihre Kernsysteme integriert und erfordern daher Parsing und manuelle Dateneingabe

Verwendung von Webformularen zur Erfassung von Kundendaten

Webformulare sind eine interaktivere Methode zur Erfassung von Kundendaten, haben aber auch einige potenzielle Nachteile. Vor allem bei komplexen Prozessen, bei denen Kunden viele Informationen eingeben müssen, können Webformulare zeitaufwändig und frustrierend sein. Andere Probleme mit Webformularen sind:

  • Webformulare sind oft kompliziert auszufüllen und erfordern von den Kunden viel Geduld
  • Webformulare sind in Bezug auf die Benutzerfreundlichkeit eingeschränkt
  • Webformulare erfordern Entwicklung und sind ressourcenintensiv in der Erstellung und Integration

Erfassen von Kundendaten über Callcenter 

Callcenter sind eine weitere gängige Methode zur Erfassung von Kundendaten. Dies kann jedoch sehr zeitaufwändig sein, da die Kundenbetreuer den Kunden mehrmals die gleichen Fragen stellen müssen. Weitere Probleme mit Callcentern sind:

  • Die Erfassung von Kundendaten durch Callcenter ist kostspielig, da sie menschliche Arbeitskraft erfordert
  • Interaktionen mit Callcentern können zur Frustration der Kunden führen, wenn diese lange in der Warteschleife warten müssen
  • Die Daten von Callcentern sind nicht immer akkurat, da den Kundenbetreuern bei der Eingabe von Informationen Fehler unterlaufen können

RPA vs. BPA vs. digitale Journey | EasySend-Blog

Automatisierung der Kundendatenerfassung mithilfe von digitalen Journeys

Wie Sie sehen, ist die Eingabe von Kundendaten ein entscheidender erster Schritt, damit die Automatisierung bei Versicherungen und Banken funktioniert. Wenn die Daten nicht korrekt sind, muss der gesamte Arbeitsablauf neu gestartet werden, was kostspielig und zeitaufwändig sein kann. Die Daten müssen jedoch auf eine Weise erfasst werden, die für den Kunden reibungslos und mühelos ist, da sonst die Gefahr besteht, dass der Kunde abwandert.

An dieser Stelle kommen die Kundenerfassungs-Journeys ins Spiel. Sie ermöglichen es Unternehmen, Kundendaten auf nahtlose und benutzerfreundliche Weise digital zu erfassen und zu aktualisieren. Diese Daten können dann verwendet werden, um Workflows auszulösen und sicherzustellen, dass die richtigen Informationen immer dann verfügbar sind, wenn sie benötigt werden.

Wie die Automatisierung von Kundeneingaben mithilfe von Digital Journeys funktioniert

Wenn ein Kunde eine Aufgabe beginnt, die eine Dateneingabe erfordert, wie z. B. die Eröffnung eines Kontos oder die Einreichung eines Schadenfalls, wird er zu einer digitalen Datenerfassungs-Journey geleitet. Die Journey kann über jeden Kanal ausgelöst werden, entweder auf der Website, in der App, per SMS, E-Mail oder im Kundendienst-Chat, und der Zugriff kann auf jedem Gerät erfolgen.

Was ist eine digitale Datenerfassungs-Journey?

Eine digitale Datenerfassungs-Journey ist ein geführter Prozess, der den Kunden durch eine Reihe von Schritten führt, wie z. B. die Eingabe seiner Daten, das Hochladen von Dokumenten und das Unterschreiben von Papieren.

Digitale Datenerfassungs-Journeys sind benutzerfreundlicher und effizienter als Webformulare, da sie die Verbraucherinformationen über eine Reihe interaktiver Schritte erfassen und nicht durch ein einziges langes und kompliziertes Formular. Digitale Journeys können sich auch dynamisch an die Eingaben der Kunden anpassen, was das Kundenerlebnis weiter verbessert.

Während der Kunde die einzelnen Schritte ausführt, werden seine Daten in Echtzeit überprüft, um deren Richtigkeit zu gewährleisten. Der Kunde kann dann seine Eingaben überprüfen und bestätigen, bevor er zum nächsten Schritt übergeht. Sobald alle erforderlichen Informationen erfasst wurden, ist die digitale Journey abgeschlossen, und die Daten des Kunden werden automatisch im Back-End-System aktualisiert. Alle Daten sind korrekt, es gibt keine fehlenden Unterschriften oder x.

Was sind die Vorteile der Automatisierung von Kundeneingaben mithilfe digitaler Journeys?

Digitale Datenerfassungs-Journeys sind ein leistungsfähiges Tool, mit dem Versicherungs- und Bankunternehmen ihr Kundenerlebnis verbessern können. Die Automatisierung der Kundendateneingabe mit hilfe digitaler Journeys bietet viele Vorteile, darunter:

  • Nahtlose und benutzerfreundliche Erlebnisse für Kunden
  • Daten werden schnell und genau erfasst
  • Integriert in Back-End-Systeme
  • Kann auf jedem Kanal oder Gerät gestartet werden

Was sind die Herausforderungen bei der Automatisierung von Kundendateneingaben?

Unternehmen müssen Kundendaten sammeln, aber die üblichen Methoden sind oft zeitaufwändig und führen zu Frustration bei den Kunden. Digitale Kundenerfassungs-Journeys bieten ein besseres Kundenerlebnis und verbessern die Datengenauigkeit, aber es gibt einige Herausforderungen, die bei der Implementierung der Automatisierung von Kundeneingaben mithilfe digitaler Journeys zu beachten sind, darunter:

  • Gewährleistung der Sicherheit von Kundendaten: Bei der Erfassung von Kundendaten ist es wichtig, dass diese sicher erfasst und gespeichert werden. Dies bedeutet, dass die digitale Journey auf einem sicheren Server gehostet wird und die Daten verschlüsselt sind.
  • Gestaltung von digitalen Journeys: Die Gestaltung von digitalen Journeys kann eine Herausforderung sein, da sie ein tiefes Verständnis der Kundenbedürfnisse und des Kundenverhaltens erfordert.
  • Ressourcenintensive und langwierige Entwicklung: Die Implementierung der Automatisierung von Kundendateneingaben mithilfe digitaler Journeys kann ressourcenintensiv sein, da sie die Entwicklung digitaler Journeys und die Integration von Back-End-Systemen erfordert. Die Entwicklung dauert oft Monate, was für Unternehmen mit begrenzten Ressourcen eine Herausforderung darstellen kann.

Trotz dieser Herausforderungen ist die Automatisierung der Kundendateneingabe mithilfe digitaler Journeys ein leistungsfähiges Instrument für die Erfassung von Kundendaten, das Versicherungs- und Bankunternehmen benötigen, um ihre Investitionen in die Automatisierung voranzutreiben.

An dieser Stelle kommen No-Code-Digital-Journey-Builder wie EasySend ins Spiel. Sie ermöglichen es Unternehmen, schnell und einfach benutzerdefinierte Datenerfassungs-Journeys zu erstellen, ohne dass Codierung oder IT-Ressourcen erforderlich sind, und das auf sichere und regelkonforme Weise.

Vera Smirnoff
Vera Smirnoff

Vera Smirnoff ist Demand Generation Manager bei EasySend. Sie berichtet über die digitale Transformation im Versicherungs- und Bankwesen und über die neuesten Trends in den Bereichen Insurtech und digitales Kundenerlebnis.