Der Herausforderung der Kanalfragmentierung im Versicherungswesen begegnen: ein strategischer Ansatz

Im digitalen Zeitalter stehen Versicherungsunternehmen vor der großen Herausforderung der Kanalfragmentierung. Da die Kunden zunehmend ein nahtloses Erlebnis über das Web, mobile Geräte, soziale Medien und traditionelle Kontaktpunkte erwarten, stehen die Versicherer unter dem Druck, ein kohärentes Serviceerlebnis zu bieten. In diesem Blogbeitrag wird das Problem der Kanalfragmentierung in der Versicherungsbranche untersucht, und es werden strategische Lösungen zur Schaffung einer einheitlichen Customer-Journey vorgestellt.

Verständnis der Kanalfragmentierung

Zu einer Fragmentierung der Kanäle kommt es, wenn Kundeninteraktionen ohne angemessene Integration über mehrere Plattformen verstreut sind. Dies kann zu uneinheitlichen Serviceerlebnissen, Kundenunzufriedenheit und Ineffizienz bei der Bearbeitung von Anfragen und Schadenfällen führen. Für Versicherer, die sich mit sensiblen und dringenden Angelegenheiten befassen, steht besonders viel auf dem Spiel. Die Herausforderung besteht nicht nur darin, mehrere Kanäle zu verwalten, sondern auch darin, dafür zu sorgen, dass alle Kanäle ein einheitliches Niveau an Service und Informationen bieten.

Accenture fand heraus, dass 63 % der Kunden mehr als einen Kanal nutzen, wenn sie mit ihrem Versicherungsanbieter in Kontakt treten, und 31 % nutzen drei oder mehr Kanäle. Dies unterstreicht die Notwendigkeit für Versicherer, einen ganzheitlichen Ansatz für die Verwaltung von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg zu verfolgen.

Die Auswirkungen der Kanalfragmentierung

Die Fragmentierung der Vertriebskanäle betrifft sich nicht nur das Kundenerlebnis, sondern hat auch erhebliche Auswirkungen auf das Endergebnis eines Versicherers. Uneinheitliche Serviceerlebnisse können zu einer erhöhten Kundenabwanderung führen, da unzufriedene Kunden wahrscheinlich zu einem Wettbewerber wechseln, der einen besser integrierten Service bietet. Darüber hinaus kann die isolierte Bearbeitung mehrerer Kanäle zu überflüssigen Aktivitäten und erhöhten Betriebskosten führen.

Die Auswirkungen der Kanalfragmentierung

1. Kundenbindung und -zufriedenheit: Unzusammenhängende Erlebnisse können Kunden frustrieren, weil sie die das Gefühl haben, Informationen in verschiedenen Kanälen  wiederholen zu müssen oder mit unterschiedlichen Serviceleistungen konfrontiert zu werden, was zu geringerer Zufriedenheit und Loyalität führt.
2. Ineffiziente Betriebsabläufe: Ohne eine einheitliche Kanalstrategie können Versicherern aufgrund von Doppelarbeit und der Notwendigkeit, mehrfach einzugreifen, um Kundenprobleme zu lösen, höhere Betriebskosten ins Haus stehen.
3. Unstimmigkeiten bei den Daten: Fragmentierte Kanäle können zu einer inkonsistenten Datenerfassung führen, was es schwierig macht, sich ein umfassendes Bild von den Interaktionen, Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden zu machen. Dies erschwert die personalisierte Bereitstellung von Dienstleistungen und eine genaue Risikobewertung.

Strategische Lösungen zur Überwindung der Kanalfragmentierung

1. Umsetzung einer Omnichannel-Strategie

Der Grundstein für die Überwindung der Kanalfragmentierung ist die Einführung eines Omnichannel-Ansatzes, der ein konsistentes und nahtloses Kundenerlebnis über alle Plattformen hinweg gewährleistet.

• Integrierte Technologielösungen: Der Einsatz einer einheitlichen Plattform, die Daten aus allen Kundeninteraktionspunkten integriert, kann dabei helfen, eine einheitliche Botschaft und ein einheitliches Serviceniveau zu bieten. Technologien wie CRM-Systeme und Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms = CDPs) sind entscheidend für die Zusammenführung und Synchronisierung von Daten über alle Kanäle hinweg.
• Konsistente Markenbotschaft: Sicherzustellen, dass alle Kommunikationskanäle eine einheitliche Markenbotschaft vermitteln, stärkt das Vertrauen und die Zuverlässigkeit, die im Versicherungssektor von entscheidender Bedeutung sind.

2. Implementierung speziell entwickelter Plattformen für die Kundeninteraktion

Durch das Ersetzen veralteter Einzellösungen und kundenspezifischer Systeme durch speziell entwickelte Plattformen für die Kundeninteraktion können Versicherer eine integrierte, effiziente und reaktionsschnelle Kommunikationsstrategie entwickeln. Dieser strategische Wechsel erfüllt nicht nur die Erwartungen moderner Verbraucher, sondern positioniert Versicherungsunternehmen auch für nachhaltiges Wachstum in einem wettbewerbsintensiven Markt.

1. Einheitliches Erlebnis: Speziell entwickelte Plattformen integrieren verschiedene Kommunikationskanäle in einen einzigen Rahmen, der die Konsistenz über alle Kontaktpunkte hinweg gewährleistet. Dieser Ansatz beseitigt die Inkonsistenzen, die durch die Verwendung mehrerer Einzellösungen entstehen, und bietet dem Kunden ein nahtloses Erlebnis.
2. Datenintegration: Diese Plattformen konsolidieren Daten aus verschiedenen Quellen und ermöglichen Aktualisierungen und Einblicke in Echtzeit. Diese Integration ermöglicht personalisierte Kundeninteraktionen auf der Grundlage aktueller Informationen, wodurch die Relevanz und Effektivität der Kommunikation verbessert wird.

3. Verbesserung der digitalen Infrastruktur

Moderne Kunden erwarten digitale Lösungen, die einen sofortigen und effektiven Service bieten können. Die Verbesserung der digitalen Infrastruktur zur Unterstützung einer Reihe von Dienstleistungen – von der Aktualisierung von Policen bis hin zur Einreichung und Nachverfolgung von Schadenfällen – ist von entscheidender Bedeutung.

• Optimierung für mobile Endgeräte: In Anbetracht der zunehmenden Nutzung von Smartphones müssen die Versicherer sicherstellen, dass ihre mobilen Kanäle voll funktionsfähig sind und die gleiche Qualität wie Web- und persönliche Dienstleistungen bieten.
• KI und Automatisierung: Die Nutzung von KI für Chatbots und automatisierte Antworten kann bei der Bearbeitung von Routineanfragen über alle Kanäle hinweg helfen und menschliche Mitarbeiter für komplexere Aufgaben freisetzen.

4. Ausbildung und Entwicklung

Ein einheitliches Kundenerlebnis erfordert gut ausgebildete Mitarbeiter, die mehrere Kanäle effektiv bedienen können.

• Cross-Training für Mitarbeiter: Wenn Kundendienstmitarbeiter mit den Kompetenzen ausgestattet werden, Anfragen auf verschiedenen Plattformen zu bearbeiten, wird sichergestellt, dass die Servicequalität über alle Kontaktpunkte hinweg erhalten bleibt.
• Feedback-Schleifen: Regelmäßige Schulungsupdates auf der Grundlage von Kundenfeedback und Interaktionsüberwachung können zu einer kontinuierlichen Verbesserung des Dienstes beitragen.

5. Überwachung und Analyse

Das kontinuierliche Verfolgen und Analysieren von Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg kann Einblicke in das Nutzerverhalten, die Vorlieben und die neuralgischen Punkte geben und so zu weiteren Verbesserungen der Servicestrategie führen.

• Analyse der Customer-Journey: Tools, die die Customer-Journey kanalübergreifend abbilden, können Lücken und Redundanzen im Interaktionsprozess identifizieren.
• Leistungsmetriken: Um die Wirksamkeit der Omnichannel-Strategie zu bewerten, sollten für das Kanalmanagement spezifische Leistungsindikatoren (Key Performance Indicators = KPIs) festgelegt werden.

Die Quintessenz

Die Fragmentierung der Vertriebskanäle in der Versicherungsbranche ist mehr als nur eine technische Herausforderung – sie ist ein strategisches Problem, das die Kundenzufriedenheit und die betriebliche Effizienz beeinträchtigt. Durch einen integrierten Ansatz mithilfe von Technologie, Schulungen und konsistenten Botschaften können Versicherer ein nahtloses Erlebnis bieten, das den hohen Erwartungen der Kunden von heute gerecht wird. Da sich die Branche weiterentwickelt, werden diejenigen, die die Fragmentierung der Vertriebskanäle effektiv handhaben, einen bedeutenden Wettbewerbsvorteil erlangen, indem sie eine höhere Kundenbindung und effizientere Abläufe erreichen.