Das Dilemma der Fragmentierung: die Kundeninteraktionslandschaft im Versicherungswesen verstehen

Die Versicherungsbranche steht vor einer einzigartigen Herausforderung: die Verwaltung von Kundeninteraktionen in einer fragmentierten digitalen Landschaft. Diese Fragmentierung zeigt sich besonders deutlich in den Prozessen der Datenerfassung, des Schadenmanagements und des Kundensupports. Da die Versicherungsbranche bestrebt ist, nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, wird deutlich, dass unzusammenhängende Interaktionen zu Ineffizienz, schlechter Kundenzufriedenheit und verpassten Chancen führen können. In diesem Blog tauchen wir tief in das Dilemma der Fragmentierung ein und untersuchen, wie es sich auf die Versicherungsbranche auswirkt und was getan werden kann, um es zu lösen.

Der aktuelle Stand der Kundeninteraktion im Versicherungswesen

1. Getrennte Kanäle und Kontaktpunkte: Die Interaktion zwischen Kunden und Versicherern erfolgt traditionell über verschiedene Kanäle wie E-Mails, Callcenter, mobile Apps und persönliche Kontakte. Diese Berührungspunkte arbeiten jedoch oft in Silos, was zu fragmentierter Datenerfassung und unzusammenhängender Kommunikation führt.
2. Veraltete Systeme und technologische Schulden: Viele Versicherer setzen auf veraltete Systeme, die oft nicht für die dynamischen Bedürfnisse der heutigen Kunden ausgelegt sind. Diese veralteten Systeme lassen sich nur schwer in neue Technologien integrieren und bieten kanalübergreifend ein einheitliches Kundenerlebnis.
3. Mangel an kohärenten Customer Journeys: Da Daten nicht nahtlos über alle Kanäle und Systeme hinweg ausgetauscht werden, kommt es bei den Kunden häufig zu sich wiederholenden, frustrierenden Interaktionen. Möglicherweise müssen sie dieselben Informationen mehrmals eingeben oder erleben Verzögerungen aufgrund eines ineffizienten Datenaustauschs.
4. Widersprüchliche Botschaften: Getrennte Kanäle führen zu inkonsistenten Mitteilungen, bei denen die Kunden unterschiedliche Informationen von verschiedenen Abteilungen oder Kontaktpunkten erhalten. Diese Inkonsistenz untergräbt das Vertrauen und beeinträchtigt das Kundenerlebnis.

Auswirkungen von unzusammenhängenden Kundeninteraktionen

1. Kundenfrustration: Fragmentierte Interaktionen können dazu führen, dass sich Kunden frustriert und unterbewertet fühlen. Wenn Kunden ihre Informationen wiederholen müssen oder nur mit Verzögerung Antworten erhalten, wenden sie sich möglicherweise an die Konkurrenz.
2. Ineffiziente Abläufe: Silo-Systeme verhindern, dass Versicherer auf einen umfassenden Überblick über die Kundendaten zugreifen können, was zu Ineffizienzen bei Prozessen wie der Schadensverwaltung, der Aktualisierung von Policen und dem Kundensupport führt.
3. Verpasste Chancen: Unzusammenhängende Interaktionen hindern Versicherer daran, Cross-Selling- oder Upselling-Möglichkeiten zu erkennen, was das Geschäftswachstum beeinträchtigt.

Das Dilemma der Fragmentierung lösen

1. Einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen: Versicherer müssen die Customer Journey ganzheitlich betrachten und ihre Systeme so anpassen, dass sie eine nahtlose Datenerfassung und -weitergabe über alle Kontaktpunkte hinweg unterstützen. Dieser Ansatz hilft bei der Bereitstellung konsistenter und personalisierter Interaktionen.
2. Integrieren Sie eine dynamische Kundeninteraktionsschicht: Eine dynamische Kundeninteraktionsschicht kann als Overlay zu bestehenden Systemen dienen und die Datenerfassung und -weitergabe harmonisieren. Diese Schicht ermöglicht es den Versicherern, in Echtzeit adaptive Interaktionen anzubieten, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.
3. Nutzen Sie No-Code-Lösungen: No-Code-Plattformen ermöglichen es Versicherern, sich schnell an veränderte Kundenanforderungen und gesetzliche Änderungen anzupassen. Sie können effiziente Arbeitsabläufe entwickeln, die die Datenerfassung rationalisieren und den betrieblichen Aufwand reduzieren.
4. Implementieren Sie Multi-Channel-Engagement: Durch die Aktivierung von Multi-Channel-Engagement über das Internet, mobile Apps und andere digitale Kanäle können Versicherer ihre Kunden dort treffen, wo sie sich aufhalten, und ein einheitliches Erlebnis gewährleisten.
5. Verbessern Sie Analyse und Überwachung: Mit fortschrittlicher Analytik können Versicherer Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundeninteraktionen gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Die kontinuierliche Überwachung von Kundenprozessen kann Engpässe und Möglichkeiten zur Prozessoptimierung aufzeigen.

Das fehlende Stück: das Fehlen eines einheitlichen Kundeninteraktionssystems

Im komplexen Ökosystem der Versicherungssysteme bleibt die Verwaltung der Kundeninteraktionen ein fragmentierter Prozess. Zwar gibt es spezialisierte Systeme wie Policenmanagement, Schadenmanagement und Customer Relationship Management (CRM), doch keines dieser Systeme ist speziell für die ganzheitliche Kundeninteraktion konzipiert. Hier ist der Grund dafür:

1. Spezialisierter Fokus:
   • Policy Management Systems (PMS): Sie befassen sich in erster Linie mit Policy-Daten und Verwaltungsaufgaben.
   • Forderungsmanagementsysteme (CMS): Sie sind auf die Bearbeitung von Forderungen zugeschnitten und konzentrieren sich nur bedingt oder gar nicht auf eine umfassende Kundenbetreuung.
   • Systeme für das Kundenbeziehungsmanagement (CRM): Sie bieten zwar ein gewisses Maß an Kundeninteraktion, doch fehlen ihnen oft die differenzierten versicherungsspezifischen Arbeitsabläufe, die eine enge Verbindung zu den Policen- und Schadenprozessen herstellen.
2. Getrennte Arbeitsabläufe:
   • Die Systeme arbeiten oft in Silos und haben keine nahtlosen Kommunikationskanäle.
   • Kunden erhalten möglicherweise redundante oder widersprüchliche Informationen aufgrund unzusammenhängender Arbeitsabläufe, was zu Frustration führt.
3. Fehlender Echtzeit-Einblick:
   • Da die Daten über mehrere Systeme verstreut sind, ist es schwierig, ein einheitliches Echtzeitverständnis des Kundenverhaltens und der Kundenbedürfnisse zu erlangen.
   • Analysefunktionen konzentrieren sich oft auf bestimmte Funktionen und nicht auf die gesamte Customer Journey.
4. Kanalfragmentierung:
   • Moderne Kunden interagieren über mehrere Kanäle, darunter Web, Mobiltelefon, Callcenter und Agenten. Die Daten jedes Kanals sind oft in separaten Systemen isoliert, was zu Inkonsistenzen in der Kommunikation führt.

Die Lösung: eine einheitliche Kundeninteraktionsschicht

Eine umfassende Lösung erfordert ein übergreifendes System, das speziell für die Abwicklung der gesamten Kundeninteraktion konzipiert ist:

1. Omnichannel-Kommunikationszentrum:
   • Integrieren Sie alle Kundenkontaktpunkte und ermöglichen Sie nahtlose Interaktionen über digitale und Offline-Kanäle.
   • Bieten Sie Kundenbetreuern und Agenten einen vollständigen Überblick über die letzten Interaktionen.
2. Echtzeit-Analysen und -Einblicke:
   • Liefern Sie Echtzeit-Dateneinblicke in das Kundenverhalten, den Zufriedenheitsgrad und die potenzielle Abwanderung.
   • Ermöglichen Sie vorausschauende Analysen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und proaktiv Lösungen anzubieten.
3. Integration in bestehende Systeme:
   • Bereitstellung von Konnektoren und APIs, die einen nahtlosen Datenfluss mit bestehenden Policen-, Schaden- und CRM-Systemen ermöglichen.
   • Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften und der Datenkonsistenz in allen Versicherungsabläufen.

Die Quintessenz

Das Fehlen eines einheitlichen Kundeninteraktionssystems führt zu einer fragmentierten Kundenerfahrung, so dass die Versicherer Schwierigkeiten haben, einen kohärenten und effizienten Service zu bieten. Der Aufbau oder die Einführung eines übergreifenden Systems, das bestehende Silos überbrückt, ist von entscheidender Bedeutung. Es würde personalisierte, konsistente und effiziente Interaktionen ermöglichen, die letztlich die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern und gleichzeitig betriebliche Reibungsverluste verringern.