Das Dilemma der Fragmentierung: die Kundeninteraktionslandschaft im Versicherungswesen verstehen

Die Versicherungsbranche steht vor einer einzigartigen Herausforderung: die Verwaltung von Kundeninteraktionen in einer fragmentierten digitalen Landschaft. Diese Fragmentierung zeigt sich besonders deutlich in den Prozessen der Datenerfassung, des Schadenfallmanagements und des Kundensupports. Da die Versicherungsbranche bestrebt ist, nahtlose Kundenerlebnisse zu bieten, wird deutlich, dass unzusammenhängende Interaktionen zu Ineffizienz, schlechter Kundenzufriedenheit und verpassten Chancen führen können. In diesem Blog tauchen wir tief in das Dilemma der Fragmentierung ein und untersuchen, wie es sich auf die Versicherungsbranche auswirkt und was getan werden kann, um es zu lösen.

Der aktuelle Stand der Kundeninteraktion im Versicherungswesen

1. Getrennte Kanäle und Kontaktpunkte: Die Interaktion zwischen Kunden und Versicherern erfolgt traditionell über verschiedene Kanäle wie E-Mails, Callcenter, mobile Apps und persönliche Kontakte. Diese Kontaktpunkte arbeiten jedoch oft in Silos vor sich hin, was zu fragmentierter Datenerfassung und unzusammenhängender Kommunikation führt.
2. Veraltete Systeme und technologische Altlasten: Viele Versicherer setzen auf veraltete Systeme, die oft nicht für die dynamischen Bedürfnisse der heutigen Kunden ausgelegt sind. Diese veralteten Systeme lassen sich nur schwer in neue Technologien integrieren und bieten kein kanalübergreifendes, einheitliches Kundenerlebnis.
3. Mangel an kohärenten Customer-Journeys: Da Daten nicht nahtlos über alle Kanäle und Systeme hinweg ausgetauscht werden, kommt es bei den Kunden häufig zu sich wiederholenden, frustrierenden Interaktionen. Möglicherweise müssen sie dieselben Informationen mehrmals eingeben oder erleben Verzögerungen aufgrund eines ineffizienten Datenaustauschs.
4. Widersprüchliche Botschaften: Getrennte Kanäle führen zu inkonsistenten Mitteilungen, bei denen die Kunden unterschiedliche Informationen von verschiedenen Abteilungen oder Kontaktpunkten erhalten. Diese Inkonsistenz untergräbt das Vertrauen und beeinträchtigt das Kundenerlebnis.

Auswirkungen von unzusammenhängenden Kundeninteraktionen

1. Kundenfrustration: Fragmentierte Interaktionen können dazu führen, dass sich Kunden frustriert und zu wenig wertgeschätzt fühlen. Wenn Kunden ihre Informationen wiederholen müssen oder nur mit Verzögerung Antworten erhalten, wenden sie sich möglicherweise an die Konkurrenz.
2. Ineffiziente Abläufe: Silo-Systeme verhindern, dass Versicherer auf einen umfassenden Überblick über die Kundendaten zugreifen können, was zu Ineffizienzen bei Prozessen wie der Schadenfallverwaltung, der Aktualisierung von Policen und dem Kundensupport führt.
3. Verpasste Chancen: Unzusammenhängende Interaktionen hindern Versicherer daran, Cross-Selling- oder Upselling-Möglichkeiten zu erkennen, was das Geschäftswachstum beeinträchtigt.

Das Dilemma der Fragmentierung auflösen

1. Verfolgen Sie einen kundenzentrierten Ansatz: Versicherer müssen die Customer-Journey ganzheitlich betrachten und ihre Systeme so anpassen, dass sie eine nahtlose Datenerfassung und -weitergabe über alle Kontaktpunkte hinweg unterstützen. Dieser Ansatz hilft bei der Bereitstellung konsistenter und personalisierter Interaktionen.
2. Integrieren Sie eine dynamische Kundeninteraktionsebene: Eine dynamische Kundeninteraktionsebene kann als Overlay zu bestehenden Systemen dienen und die Datenerfassung und -weitergabe harmonisieren. Diese Ebene ermöglicht es den Versicherern, in Echtzeit adaptive Interaktionen anzubieten, die auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sind.
3. Nutzen Sie No-Code-Lösungen: No-Code-Plattformen ermöglichen es Versicherern, sich schnell an veränderte Kundenanforderungen und gesetzliche Änderungen anzupassen. Sie können effiziente Arbeitsabläufe entwickeln, die die Datenerfassung rationalisieren und den betrieblichen Aufwand reduzieren.
4. Implementieren Sie Multi-Channel-Einbindung: Durch die Aktivierung von Multi-Channel-Einbindung über das Internet, mobile Apps und andere digitale Kanäle können Versicherer ihre Kunden dort treffen, wo sie sich aufhalten, und ein einheitliches Erlebnis gewährleisten.
5. Verbessern Sie Analyse und Überwachung: Mit fortschrittlicher Analytik können Versicherer Einblicke in das Kundenverhalten und die Kundeninteraktionen gewinnen und Verbesserungsmöglichkeiten aufzeigen. Die kontinuierliche Überwachung von Kundenprozessen kann Engpässe und Möglichkeiten zur Prozessoptimierung aufzeigen.

Das fehlende Stück: das Nichtvorhandensein eines einheitlichen Kundeninteraktionssystems

Im komplexen Ökosystem der Versicherungssysteme bleibt die Verwaltung der Kundeninteraktionen ein zerstückelter Prozess. Zwar gibt es spezialisierte Systeme wie Policenmanagement, Schadenfallmanagement und Customer-Relationship-Management (CRM), doch keines dieser Systeme ist speziell für die ganzheitliche Kundeninteraktion konzipiert. Hier ist der Grund dafür:

1. Spezieller Fokus:
   • Policenmanagementsysteme (PMS): Sie befassen sich in erster Linie mit Policen-Daten und Verwaltungsaufgaben.
   • Schadenfallmanagementsysteme (Claims Management Systems = CMS): Sie sind auf die Bearbeitung von Forderungen zugeschnitten und konzentrieren sich nur bedingt oder gar nicht auf eine umfassende Kundenbetreuung.
   • Systeme für das Customer-Relationship-Management (CRM): Sie bieten zwar ein gewisses Maß an Kundeninteraktion, doch fehlen ihnen oft die differenzierten versicherungsspezifischen Arbeitsabläufe, die eine enge Verbindung zu den Policen- und Schadenfallbearbeitungsprozessen herstellen.
2. Getrennte Arbeitsabläufe:
   • Die Systeme arbeiten oft in Silos und verfügen nicht über nahtlose Kommunikationskanäle.
   • Kunden erhalten aufgrund unzusammenhängender Arbeitsabläufe möglicherweise redundante oder widersprüchliche Informationen, was zu Frustration führt.
3. Fehlender Echtzeit-Einblick:
   • Da die Daten über mehrere Systeme verstreut sind, ist es schwierig, ein einheitliches Verständnis des Kundenverhaltens und der Kundenbedürfnisse in Echtzeit zu erlangen.
   • Analysefunktionen konzentrieren sich oft auf bestimmte Funktionen und nicht auf die gesamte Customer-Journey.
4. Kanalfragmentierung:
   • Moderne Kunden interagieren über mehrere Kanäle, darunter Web, Mobiltelefon, Callcenter und Agenten. Die Daten eines jeden Kanals sind oft in separaten Systemen isoliert, was zu Inkonsistenzen in der Kommunikation führt.

Die Lösung: eine einheitliche Kundeninteraktionsebene

Eine umfassende Lösung erfordert ein übergreifendes System, das speziell für die Abwicklung der gesamten Kundeninteraktion konzipiert ist:

1. Omnichannel-Kommunikationszentrum:
   • Integrieren Sie alle Kundenkontaktpunkte und ermöglichen Sie nahtlose Interaktionen über digitale und Offline-Kanäle.
   • Bieten Sie Kundenbetreuern und Agenten einen vollständigen Überblick über die letzten Interaktionen.
2. Echtzeit-Analysen und -Einblicke:
   • Liefern Sie Echtzeit-Dateneinblicke in das Verhalten der Kunden, ihren Zufriedenheitsgrad und potenzielle Abwanderungen.
   • Ermöglichen Sie vorausschauende Analysen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und proaktiv Lösungen anzubieten.
3. Integration in bestehende Systeme:
   • Bereitstellung von Konnektoren und APIs, die einen nahtlosen Datenfluss mit bestehenden Policen-, Schadenfall- und CRM-Systemen ermöglichen.
   • Sicherstellung der Einhaltung von Vorschriften und der Datenkonsistenz bei allen Versicherungsabläufen.

Die Quintessenz

Das Fehlen eines einheitlichen Kundeninteraktionssystems führt zu einem fragmentierten Kundenerlebnis, sodass die Versicherer Schwierigkeiten haben, einen kohärenten und effizienten Service zu bieten. Der Aufbau oder die Einführung eines übergreifenden Systems, das bestehende Silos miteinander verbindet, ist von entscheidender Bedeutung. Es würde personalisierte, konsistente und effiziente Interaktionen ermöglichen, die letztlich die Kundenzufriedenheit und -bindung verbessern und gleichzeitig betriebliche Reibungsverluste verringern.