Die Bedeutung des Kundenerlebnisses von Versicherungsnehmern in Callcentern

Fast 60 % der Kunden legen auf, wenn sie länger als eine Minute warten müssen. 32,3 % sind der Meinung, dass ihr Anruf bei einem Kundendienst sofort beantwortet werden sollte. 

Die Realität ist, dass die Verbraucher immer ungeduldiger werden und einen schnelleren und besseren Service von den Callcentern erwarten, und sie werden zu den Versicherungsunternehmen wechseln, die dies bieten. 

Aber das ist noch nicht alles. Wenn es um wichtige Einkäufe geht, ziehen es 87 % der Menschen vor, mit jemandem am Telefon zu sprechen, anstatt direkt online zu kaufen. 

Diese Statistiken beweisen einfach, was die meisten Versicherungsunternehmen bereits wissen:
Die Erfahrung eines Kunden mit einem Versicherungs-Callcenter kann seine Meinung über ein Unternehmen beeinflussen oder verändern. Ein positives Erlebnis kann zu Folgegeschäften, positiver Mund-zu-Mund-Propaganda, erhöhter Loyalität und verringertem Anrufvolumen führen, während ein negatives Erlebnis zu Beschwerden, negativen Bewertungen und dazu führen kann,  dass die Kunden sich entscheiden, ihre Geschäfte woanders zu machen.

Digitale Datenerfassungssysteme für Callcenter tragen dazu bei, dass Versicherungsnehmer positive Erfahrungen machen, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führt.

Wie sich die manuelle Datenerfassung in Callcentern auf das Kundenerlebnis der Versicherungsnehmer auswirkt

Bei der manuellen Datenerfassung in Callcentern werden routinemäßige Kundeninformationen während des Kundenanrufs in das System eingegeben. Dieser Prozess ist nicht nur für den Callcenter-Agenten, sondern auch für den Kunden frustrierend. 

• Der Prozess ist oft zeitaufwändig und fehleranfällig.
• Es gibt Schwierigkeiten beim Abrufen von Informationen aus nicht miteinander verbundenen und isolierten Systemen und Anwendungen.
• Es gibt Schwierigkeiten bei der Nachverfolgung und Aktualisierung von Informationen zur Police. 
• Es kommt zu ineffizienter Kommunikation und Zusammenarbeit zwischen Callcenter-Mitarbeitern und anderen Abteilungen. Die manuelle Datenerfassung führt häufig zu nicht übereinstimmenden und unvollständigen Kundendaten, was zu Verwirrung und Missverständnissen zwischen den verschiedenen Abteilungen führt. 
• Es kommt zu Verzögerungen und schlechten Kundenerlebnissen. Die manuelle Datenerfassung verlangsamt alles – die Daten müssen oft überprüft, ergänzt und korrigiert werden. Die Kunden werden oft frustriert und ungeduldig, wenn ihr Callcenter-Agent gezwungen ist, während des Gesprächs Daten manuell zu erfassen. Dies führt zu erheblichen Verzögerungen, frustriert die Kunden und führt zu höheren Abwanderungsraten, negativen Bewertungen und Umsatzeinbußen.

Umleitung auf Self-Service und digitale Datenerfassung

Die digitale Datenerfassung ist eine großartige Möglichkeit, den Versicherungsnehmern mehr Kontrolle über ihr Kundenerlebnis zu geben. Durch den Einsatz digitaler Datenerfassungssysteme in Callcentern können Versicherungsnehmer die erforderlichen Informationen einfach und schnell selbst eingeben, anstatt darauf zu warten, dass ein Mitarbeiter sie manuell eingibt.

Dadurch werden Wartezeiten verkürzt, Fehler eliminiert und die Unternehmen können ihren Kunden ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten. Digitale Datenerfassungssysteme bieten den Kunden auch Echtzeit-Zugriff auf ihre Versicherungsdaten, was ihnen die Verwaltung und Aktualisierung ihrer Kontodaten erleichtert.

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Die Auswirkungen digitaler Lösungen auf das Erlebnis der Versicherungsnehmer

Durch die Reduzierung des Zeit- und Arbeitsaufwands für die Erfassung und Überprüfung von Kundeninformationen hilft die Datenerfassung den Kundendienstmitarbeitern, schnell und präzise auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen. Anstatt Zeit mit der routinemäßigen Datenerfassung zu verschwenden, können sich die Mitarbeiter auf den Kundenservice konzentrieren. 

Infolgedessen können Versicherungsunternehmen in der Regel signifikante positive Auswirkungen auf verschiedene Callcenter-KPIs feststellen, darunter: 

1. First Call Resolution (FCR)
   Die digitale Datenerfassung stellt sicher, dass alle relevanten Informationen erfasst werden und leicht zugänglich sind, so dass die Agenten Kundenprobleme bereits beim ersten Anruf schnell lösen können.
2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time = AHT)
   Da die Agenten während eines Anrufs keine Informationen eintippen müssen, sinkt die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), wodurch die Agenten mehr Anrufe in derselben Zeit bearbeiten können.
3. Kundenzufriedenheit (CSAT)
   Mithilfe exakter, aktueller Informationen können die Agenten schneller und präziser antworten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
4. Abbruchrate
   Durch die Reduzierung der Wartezeiten und die Verbesserung der Geschwindigkeit und Genauigkeit der Antworten kann die digitale Datenerfassung die Abbruchrate senken und die Kundenzufriedenheit erhöhen.
5. Net Promoter Score (NPS)
   Durch die Verbesserung von FCR, AHT, CSAT und anderen KPIs kann sich die digitale Datenerfassung positiv auf den NPS auswirken, eine wichtige Kennzahl für Kundentreue und Kundenzufriedenheit.

Wie Sie Lösungen für die digitale Datenerfassung in Ihrem Unternehmen einführen

Die richtige Technologie ist entscheidend für ein gutes Kundenerlebnis mit Callcentern. Die gute Nachricht ist, dass die Implementierung einer digitalen Datenerfassungslösung kein schwieriger, teurer und komplizierter Prozess sein muss. 

1. Identifizieren Sie leichte Beute
   Wir empfehlen, mit den Bereichen zu beginnen, in denen die digitale Datenerfassung die größten Auswirkungen haben kann, z. B.: Wo gibt es die größten neuralgischen Punkte und Ineffizienzen? 
2. Finden Sie die richtige Lösung
   Bei der Suche nach einer Lösung ist es wichtig, mehrere Faktoren zu berücksichtigen, z. B. Benutzerfreundlichkeit, Kosten, Erfahrung in der Versicherungsbranche, Einhaltung von Vorschriften und Fähigkeit zur Integration mit bestehenden Lösungen.
3. Erstellen Sie einen Plan
   Sobald Sie die richtige Lösung gefunden haben, arbeiten Sie mit dem Anbieter zusammen, um die für die Umsetzung erforderlichen Schritte zu skizzieren, einschließlich eines Zeitplans, eines Budgets und der Ziele. 
4. Führen Sie ein Pilotprojekt durch
   Durch das Testen der digitalen Lösung in einer begrenzten Umgebung können Sie ihre Effizienz und Genauigkeit bewerten und sicherstellen, dass sie reibungslos funktioniert, ohne andere angeschlossene Systeme negativ zu beeinflussen. 
5. Verfolgen und analysieren Sie die Ergebnisse
   Überwachen Sie die Leistung der digitalen Lösung und messen Sie die Auswirkungen auf Ihre relevanten KPIs, um sie bei Bedarf anzupassen und zu verbessern.
6. Rollout und Verbesserung
   Sobald Sie mit der Gesamtleistung und den Ergebnissen des Pilotprojekts zufrieden sind, rollen Sie die Lösung auf alle anderen relevanten Bereiche in Ihrem Callcenter aus und nehmen bei Bedarf kontinuierlich Verbesserungen vor.