Warum Agilität der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenerlebnisses bei Versicherungen ist

Die Welt verändert sich. Natürlich ändert sich auch die Art und Weise, wie wir Versicherungsprodukte kaufen und verkaufen. Die Versicherung wird immer mehr zu einem Produkt, das gekauft wird, und nicht zu einem Produkt, das verkauft wird.

In der Vergangenheit gab es eine erhebliche Informationsasymmetrie zwischen dem Versicherungsunternehmen und seinen Kunden. Allmählich verschwindet diese Asymmetrie, da neue, innovative Versicherungslösungen auf den Markt kommen und die Möglichkeiten der Verbraucher, sich zu informieren, exponentiell wachsen.

Digitale Transformationslösungen ermöglichen es den Kunden, Versicherungsprodukte selbstständig zu recherchieren, ohne sich, wie häufig in der Vergangenheit, auf Makler und Agenten als exklusive Informationsquellen verlassen zu müssen.

Kunden wissen zunehmend mehr über Risiken, Produktangebote und ihre Optionen.

Heutzutage müssen Versicherer branchenübergreifend mit dem besten Kundenerlebnis in Wettstreit treten, und die Versicherung wird immer mehr zu einem Produkt, das gekauft statt verkauft wird.

Die Bedeutung des Kundenerlebnisses

In der digitalen Welt haben die Verbraucher mehr Macht als je zuvor. Die Informationsflüsse wurden demokratisiert, und die Verbraucher haben mit einem Klick Zugang zu Kundenfeedback, Bewertungen und detaillierten Vergleichsseiten. Markentreue gehört der Vergangenheit an. Verbraucher wechseln häufig den Anbieter und sind bereit, zu einem neuen Anbieter zu wechseln, wenn dessen Angebot überzeugend erscheint.

Versicherungen sind eine komplexe Branche, und die Einfachheit des gesamten Kundenerlebnisses ist wichtig, um attraktiv zu bleiben. Einfachheit ist damit ein wesentliches Moment für die Kundenbindung, und Versicherer übernehmen zunehmend die Führung im Bereich der digitalen Transformation bei Finanzdienstleistungen und Banken.

Das Kundenerlebnis wird immer mehr zu einem entscheidenden Wettbewerbsvorteil und Differenzierungsmerkmal für Versicherer, die neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden binden wollen.

Die Customer-Journey als Motor für Wachstum und Kundenbindung

Laut McKinsey haben Versicherungsunternehmen, die das beste Kundenerlebnis bieten, eine 80 % höhere Wahrscheinlichkeit, Kunden zu halten. Da die Kosten für die Werbung eines neuen Kunden fünfmal höher sind als die Kosten dafür, einen Kunden zu halten, ist es sinnvoll, sich auf die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit zu konzentrieren.

Viele Versicherer betrachten immer noch jede einzelne Kundeninteraktion, vom Besuch der Website über das Herunterladen einer App bis hin zum Gespräch mit einem Agenten, als ein abgeschlossenes Ereignis. Kunden sehen diese Schritte zunehmend als Teil einer Reise, auf die sie sich begeben, um sich und ihre Familien vor einem Unfall oder einem anderen Schadenereignis zu schützen.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit während der gesamten Customer-Journey ist ein wesentlicher Beitrag zum Wachstum. In diesem Zusammenhang bieten digitale Customer-Journeys Versicherern eine Vielzahl von Möglichkeiten, ein optimiertes und einheitliches Kundenerlebnis zu bieten und eine hohe Zufriedenheit zu erreichen.

Was zeichnet ein großartiges Kundenerlebnis aus?

KPMG Nunwood hat sechs Säulen des Kundenerlebnisses identifiziert, die alle über die gesamte Customer-Journey hinweg zusammenkommen müssen, um ein herausragendes Erlebnis zu bieten:

• Empathie – ein großartiges Kundenerlebnis entsteht aus dem Verständnis für die Kunden, ihre grundlegenden Bedürfnisse und Motivationen heraus
• Personalisierung – Im Datenzeitalter erwarten die Verbraucher, dass Unternehmen die gesammelten Daten nutzen, um ihre Erfahrungen zu verbessern und personalisierte, maßgeschneiderte Lösungen anzubieten
• Zeit & Aufwand – Verbraucher erwarten eine schnelle Lieferung und ein einheitliches Erlebnis beim Kauf von Versicherungsprodukten
• Erwartungen – Das Markenversprechens einzuhalten ist keine Option, ebenso wenig wie das Management der Kundenerwartungen. Die Zeiten, in denen zu viel versprochen und zu wenig gehalten wurde, sind vorbei, denn das ist ein sicherer Weg, Kunden zu verlieren
• Lösung –In jedem Unternehmen werden unweigerlich Probleme auftreten. Die Qualität und Geschwindigkeit der Reaktion auf Probleme ist ein Faktor, der die Qualität des Kundenerlebnisses entscheidend beeinflusst
• Integrität – Vor allem Millennial-Konsumenten bevorzugen Unternehmen, deren Moralkodex und Standards mit den ihren übereinstimmen und die sich um die Dinge kümmern, die den Konsumenten am Herzen liegen.  

Die Studie von McKinsey identifizierte fünf Qualitäten, die für die Kundenzufriedenheit in der Versicherungsbranche entscheidend sind:

• Höflichkeit der Mitarbeiter
• Einfache Kommunikation mit dem Versicherer
• Mitarbeiterwissen und Professionalität
• Transparenz und Einfachheit des Prozesses
• Geschwindigkeit der Schadenregulierung

Überraschenderweise rangierte die Auszahlungssumme in der Reihenfolge der  für die Kunden wichtigen Punkte nur auf Platz 12, hinter der einfachen Verfolgung des Schadenstatus und der Flexibilität bei der Terminierung der Begutachtung.

Mitarbeiterschulungen und Kundenkultur sind zwar wichtig, aber alle diese Parameter können mithilfe digitaler Technologie verbessert werden, um die Kommunikation zu optimieren, Ineffizienzen zu beseitigen und Prozesse zu beschleunigen.  

Unzulänglichkeiten des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche 

Viele Versicherer scheitern daran, ein großartiges Kundenerlebnis zu bieten, denn der Wandel von einem Unternehmen, das sich hauptsächlich auf den Verkauf von Policen konzentriert, zu einem, das stattdessen ausgezeichnetes Fachwissen bietet, ist nicht leicht zu bewerkstelligen. Es reicht nicht mehr aus, hervorragende Produkte zu haben. Das gesamte Kundenerlebnis muss von der ersten Interaktion bis zur Schadenmeldung bei jedem Schritt herausragend sein.

Steigende Kundenerwartungen, während der gesamten Reise ein perfektes Erlebnis zu genießen, können durch die Ausrichtung der Organisation auf dieses Ziel erfüllt werden.  

Traditionell hatten Versicherer nur minimale Interaktionen mit Kunden und verließen sich bei der Pflege von Kundenbeziehungen auf Makler- bzw. Agentenmodelle. Heute erobren die Versicherer zunehmend die Kontrolle über die Customer-Journey zurück.

Viele Prozesse in der Versicherungsbranche werden jedoch immer noch mithilfe manueller, veralteter und papierbasierter Verfahren verwaltet. Von der Kundenanmeldung bis zur Vertragsverlängerung oder Schadenbearbeitung – die Menge an Papier und manueller Verarbeitung von Dokumenten ist erstaunlich.  

Solche veralteten Vorgehensweisen schaden dem Kundenerlebnis bei jeder Kundeninteraktion, bei der sie stattfinden. Es ist zwingend erforderlich, sich von dieser überholten Arbeitsweise wegzubewegen und in eine digitale Welt einzutreten, in der die Kunden jede Aktion initiieren, Unterstützung erhalten und Änderungen in ihren Policen mit einem Klick vornehmen können.

Agilität ist der Schlüssel zur Verbesserung des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche  

Der allererste Schritt besteht darin, manuelle, papier- oder telefonbasierte Prozesse aus der Gleichung zu entfernen. Niemand mag Papierkram, und Versicherer, die in der Lage sind, diese unpraktischen Erlebnisse in übergangslose digitale Customer-Journeys zu verwandeln, gewinnen schnell einen Wettbewerbsvorteil.

Versicherer, die bei digitalen Transformationslösungen im Rückstand sind, müssen schnell zu den digitalen Newcomern aufschließen, wenn sie ihren Kundenstamm halten und neue Policenverkäufe abschließen wollen.  

Aber ein Kundenerlebnis ist nicht etwas, das man einmal macht und dann vergisst. Der Schlüssel liegt in der kontinuierlichen Verbesserung. Die radikale Neugestaltung der Customer-Journeys vom Anfang bis zum Ende und die Umstellung auf digitale Journeys ist der erste Schritt. Aber um das hohe Zufriedenheitsniveau zu halten, ist es unerlässlich, schnell zu handeln, neue Technologien und Ansätze zu testen und sich stetig zu verbessern.

Die Überwachung von KPIs und die Optimierung von Prozessen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses sind entscheidend. Eine digitale Journey einmal zu erstellen und sie dann zu vernachlässigen, wird im Jahr 2021 und darüber hinaus nicht ausreichen.

Kunden sind nicht mehr bereit, weniger als ideale Erlebnisse zu tolerieren. Und um von manuellen und langsamen Prozessen zu digitalen Erlebnissen überzugehen, müssen Versicherer bei jedem Schritt schnell handeln, Daten sammeln, testen und optimieren.

No-Code-Tools ermöglichen Agilität und kontinuierliche Verbesserungen des Kundenerlebnisses

Die digitale Welt besteht aus Code. Traditionell verließen sich Versicherer auf interne IT-Abteilungen und ausgelagerte Beratungsunternehmen, die ihre Initiativen zur digitalen Transformation vorantreiben sollten. Doch damit die Agilität auf das heute erforderliche Niveau gepusht werden kann, ist ein neuer Ansatz nötig, der sich schnell durchsetzt.  

Low-Code-/No-Code-Plattformen und Lösungen für die digitale Transformation ermöglichen es Geschäftsanwendern, mit visuellen Drag-and-Drop-Buildern schnell Apps und Produkte zu erstellen. Eine No-Code-Plattform erweitert die vorhandenen Ressourcen und ermöglicht es den Mitarbeitern, digitale Customer Journeys schnell zu erstellen und zu aktualisieren, zu testen und zu verbessern, ohne auf die IT-Abteilung warten zu müssen.

Indem sie einen Gang höher schalten, können Versicherer schnell Komplikationen mit der Customer-Journey lösen, Kundenprobleme angehen und auf jedem Schritt ein herausragendes Erlebnis bieten.