16 Tipps zur Verbesserung des Erlebnisses bei der digitalen Schadenmeldung in der Versicherungsbranche

Die Versicherungsbranche befindet sich im Wandel, und das Erlebnis bei einer digitalen Schadenmeldung ist ein wichtiger Bestandteil. Schadenfälle selbst sind für den Kunden oft schon heikel und stressig. Darüber hinaus kann der Schadenmeldungsprozess selbst entmutigend sein. Ein gutes Nutzererlebnis an diesem entscheidenden Kontaktpunkt hilft, den Übergang von einer Phase der Unsicherheit zur erhaltenen Unterstützung nach einem Unfall oder einer Verletzung zu erleichtern.

Die User-Experience (UX) zeigt, wie Kunden den Wert der Interaktion mit Ihrem Produkt wahrnehmen.

Das Benutzererlebnis bei einer digitalen Schadenmeldung kann sich direkt auf die Kundenzufriedenheit, die Loyalität und das Vertrauen in den Versicherer auswirken. In einer Welt, in der die Menschen immer nach Möglichkeiten suchen, Zeit und Mühe zu sparen, ist es kein Wunder, dass das Benutzererlebnis bei Meldungen an die Versicherung wichtig ist. Bei dem Zustand, in dem sich Kunden beim Ausfüllen von Schadenmeldungssformularen befinden, brauchen sie ihren Versicherer mehr denn je! Und wenn Sie wollen, dass sie als treue Anhänger Ihrer Marke wiederkommen, müssen Sie sie mit einer benutzerfreundlichen digitalen Journey durch diesen Prozess führen, anstatt sie mit langwierigem Ausfüllen von Papieren zu belasten.

Wenn Sie Ihren Kunden von Anfang an einfache, unkomplizierte Erlebnisse bieten, kommt die Sache ins Rollen. Das bedeutet zufriedenere Kunden, die allen Freunden von der großartigen Dienstleistung oder dem Produkt, das Sie anbieten, erzählen werden, weil diese kleinen Aufmerksamkeiten viel zum Aufbau von Vertrauen beitragen.

Die Nutzer verlangen Einfachheit und Bequemlichkeit, wenn es um Online-Transaktionen geht. Von Anfang bis Ende sollte der Vorgang reibungslos ablaufen, wobei mehrere Schritte, Verfahren und Arbeitsabläufe zu berücksichtigen sind. Neben grundlegenden Layout-Fragen wie Schriftgröße und Farbschemata kommen weitere Faktoren ins Spiel, die einen großen Einfluss auf das digitale Erlebnis der Verbraucher im digitalen Kanal eines Versicherungsunternehmens haben können

Es ist jedoch kein einfaches Unterfangen, dafür zu sorgen, dass das digitale Schadenmeldungsverfahren für den Kunden nahtlos und reibungslos verläuft. Das digitale Antragsverfahren kann sowohl für Kunden als auch für Arbeitnehmer eine Herausforderung darstellen. Die Versicherten müssen unter Umständen zahlreiche Formulare ausfüllen, bevor sie Zugang zur Gesundheitsversorgung oder zu anderen Leistungen erhalten. Dies führt oft zu mehreren Anrufen beim Kundendienst, langen Bearbeitungszeiten, Reibungsverlusten und Zeitverlust. Um wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es wichtig, dass sich die Versicherer auf die Verbesserung der Benutzerfreundlichkeit im digitalen Schadenmeldungsprozess konzentrieren.

Hier sind 16 Tipps zur Verbesserung des Erlebnisses bei Schadenmeldungen an die Versicherung:

1. Schaffen Sie digitale Journeys, keine Hin-und-her-Interaktionen

Digitale Schadenmeldungen unterscheiden sich völlig von herkömmlichen Schadenmeldungen in Papierform, da sie einen „Digital First”-Ansatz erfordern. Für digitale Anträge können Anbieter und Arztpraxen eine digitale Journey erstellen, die das gesamte Kundenerlebnis berücksichtigt.

Das bedeutet, dass eine Person, die eine Versicherung beantragt oder Änderungen an einer bestehenden Police vornimmt, in der Lage sein sollte, auf digitale Kanäle wie die Website, den Chat, die E-Mail und die mobile App zuzugreifen, um mit ihrem Versicherer jederzeit und über jeden Kanal – nicht nur über das Callcenter – zu kommunizieren, wenn sie ihre digitale Schadenmeldung abschließen möchte.

2. Gewährleisten Sie eine durchgängig reibungslose UX

Wenn es um digitale Touchpoints geht, ist keine Interaktion zu vernachlässigen. Etwas so Einfaches wie eine Fehlermeldung oder eine lange Ladezeit auf Ihrer Website kann große Auswirkungen auf die UX haben. 

Ihr digitaler Schadenmeldungsprozess sollte sich an den besten Verfahren der Branche orientieren, sowohl, was die Benutzerfreundlichkeit, als auch, was die Gestaltung der Benutzeroberfläche betrifft. Auf diese Weise bleiben Sie auf dem neuesten Stand der digitalen Fallbearbeitungstechnologie und bieten Ihren Kunden ein positives digitales Erlebnis.

3. Wenden Sie intuitive Navigation an 

Wie wir bereits erwähnt haben, sollte die gesamte digitale Schadenfallabwicklung einfach und leicht verständlich sein. Das bedeutet, dass die Kunden sich nicht durch lange Informationsseiten, überflüssige Formulare oder eine komplizierte Navigation blättern müssen, bevor sie einen Antrag stellen können.

Es ist auch wichtig, daran zu denken, dass die Menschen mit der Verwendung von mobilen Apps für Bankgeschäfte und Einkäufe vertraut sind, weshalb sie ähnliche Erfahrungen bei  Schadenmeldungen an die Versicherung erwarten.

Menschen sind es beispielsweise gewohnt, in Apps mit bestimmten Designmustern zu navigieren, wie z. B. drei vertikalen Punkten, die als Navigationsmenü dienen. Es ist wichtig, dies bei der Gestaltung digitaler Schadenbearbeitungsprozesse zu berücksichtigen, damit sich die Kunden nicht verirren, während sie durch Ihre Schadenmeldung navigieren

4. Schaffen Sie das papierbezogene Denken ab

Ihre digitale Journey sollte die Marke Ihres Unternehmens widerspiegeln und nicht nur eine Online-Version eines Papierprozesses darstellen.

Eine digitale Journey ist ein schrittweiser Prozess, der sich langsam entfaltet, während der Kunde jeden Teil seines digitalen Antrags ausfüllt. Indem Sie diese Schritte strategisch in eine sinnvolle Reihenfolge bringen, können Sie für einen reibungslosen Ablauf während des gesamten Prozesses sorgen. 

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Die digitale Journey unterscheidet sich vom digitalen Touchpoint, d. h. dem digitalen Prozess, der erforderlich ist, um eine einmalige Aktion durchzuführen. Digitale Journeys sind dynamischer, da sie aus digitalen Prozessen mit mehreren Schritten bestehen, die sich im Laufe der Zeit entfalten. Stellen Sie sicher, dass Sie die digitale Journey von Anfang bis Ende gestalten, indem Sie darüber nachdenken, wie sich die Kunden fühlen sollen, wenn sie ihren Antrag abschließen.

5. Erstellen Sie einen schnellen und reibungslosen Prozess mithilfe von Self-Service-Kanälen

Die Verkürzung der Zeit, die für die Bearbeitung eines digitalen Schadensfalls benötigt wird, ist entscheidend für die Kundenzufriedenheit und für die Förderung der Akzeptanz digitaler Prozesse in der Versicherungsbranche.

Kunden sollten in der Lage sein, über Self-Service-Kanäle einfach auf ihre digitalen Schadenfallinformationen zuzugreifen, den Status ihrer Schadenmeldung zu verfolgen und Dokumente hochzuladen. Aus diesem Grund ist es am besten, eine Technologie zu implementieren, die verwertbare Erkenntnisse über den Schadenfallstatus liefert, ohne die Kunden mit unnötigen Informationen oder Schritten zu überfordern.

6) Vergessen Sie nicht die Kommunikation nach der Schadenfallabwicklung

Es ist sehr wichtig, einen Plan zur Kundenbindung zu erstellen, der die Kommunikation mit den Kunden nach der Bearbeitung eines Schadenfalls umfasst. Die Kunden sollten dies als Mehrwert sehen und nicht nur als etwas, das man einfach so hinzufügt.

Die Aufrechterhaltung der Kommunikation nach Abschluss der Aktion ist eine hervorragende Möglichkeit, nicht nur die Bindung zu bestehenden Kunden zu erhöhen, sondern auch neue Kunden zu gewinnen, indem Sie zeigen, wie sehr sich Ihr Unternehmen um seine Kunden kümmert.

7. Nutzen Sie die richtige Technologie zur Unterstützung Ihres Schadenfallbearbeitungsprozesses

Es ist wichtig, die richtige digitale Schadenfall- und Versicherungssuite zu verwenden, die Ihnen dabei helfen kann, einen Schadenfallbearbeitungsprozess zu implementieren, der nicht nur schneller, sondern auch effizienter und kostengünstiger ist. Dies erreichen Sie am besten, indem Sie mit einem Anbieter einer Versicherungsplattform zusammenarbeiten, der eine maßgeschneiderte Lösung anbietet, anstatt eine Einheitslösung zu verwenden.

Wenn Sie Ihren Kunden beispielsweise einen durchgängig digitalen Schadenfallbearbeitungsprozess anbieten möchten, der das Hochladen von Dokumenten und die Verfolgung des Schadenfallstatus umfasst, sollten Sie nach einer Softwareplattform suchen, die diese Funktionen unterstützt. Andernfalls könnte Ihr neuer Schadenfallbearbeitungsprozess eine weitere Insellösung sein, die Ihre Ziele nicht erreicht und zu höheren Kosten für Sie und zu Reibungsverlusten für die Kunden führen kann.

8. Nutzen Sie Daten und Analysen zur Verbesserung des Erlebnisses im Schadenfall

Die Kundenanalyse gibt Aufschluss darüber, wie die Kunden mit Ihren Versicherungsfallprozessen interagieren, was wiederum den Versicherern hilft, herauszufinden, wo sie den Bedürfnissen der Endkunden nicht gerecht werden können. Anhand dieser Daten lassen sich die verbesserungsbedürftigen Schadenfallbearbeitungsprozesse und die Kunden mit den größten Schwierigkeiten ermitteln.

So könnten Sie beispielsweise durch Analysen feststellen, dass Ihre Kunden dazu neigen, keine Dokumente für ihre Schadenmeldung hochzuladen. Anstatt also einen umständlichen Schritt hinzuzufügen, können Sie eine Technologie wie Intelligent Document Capture (IDC) einsetzen, die es Kunden ermöglicht, gescannte Bilder von Dokumenten im Laufe Ihres Schadenfallbearbeitungssprozesses zu schicken.

9. Verwenden Sie Chatbots für einen besseren Kundenservice

Der nächste Tipp zur Verbesserung des Erlebnisses bei Schadenmeldungen an die Versicherung ist der Einsatz von Technologien wie Chatbots, um Dienstleistungen zu automatisieren und Wartezeiten für Kunden zu verkürzen. Chatbots sind nicht nur einfach zu implementieren, sondern auch kosteneffizient. Sie sind also eine großartige Möglichkeit, Ihr Serviceangebot zu verbessern, ohne die Bank zu sprengen.

Durch den Einsatz von technologischen Lösungen zur Steigerung der Effizienz können Sie dazu beitragen, dass Ihre Schadenfallbearbeitungsprozesse reibungslos ablaufen, wovon letztlich sowohl die Kunden als auch die Versicherungsanbieter profitieren. Dies schafft eine Win-win-Situation für alle am Schadenfallprozess Beteiligten und führt zu einer stärkeren Kundenbeteiligung und -bindung sowie zu erfolgreicheren Geschäftsbeziehungen

10. Setzen Sie auf digitale Informationsaufnahme und Datenerfassung von Anfang bis Ende

Digitale Anträge können zeitaufwändig und sogar frustrierend sein. Um den gesamten Prozess für Ihre Kunden zu vereinfachen, sollten Sie die Informationsaufnahme nach Möglichkeit digitalisieren. Die Versicherten sollten nicht ihre Akten oder E-Mails durchsuchen müssen, um eine Schadenfallnummer oder eine digitale Unterschrift von vor Jahren zu finden, wenn sie gerade versuchen, Zugang zur Gesundheitsversorgung zu erhalten.

Indem Sie den Nutzern einfach zugängliche digitale Optionen zur Verfügung stellen, verringern Sie außerdem die Anzahl der Fehler, die durch Eingabefehler oder schlechte Handschrift entstehen. 

11. Füllen Sie Felder im Voraus aus

Anstatt nach Informationen zu fragen, die bereits in der Police des Versicherten enthalten sind, lassen Sie den Kunden seine ID-Nummer oder E-Mail-Adresse eingeben, um die Schadenfallnummer oder Policennummer aus Ihren internen Systemen abzurufen, damit Sie auf die Daten zugreifen können, die Sie bereits im Backend haben. Auf diese Weise müssen Sie den Kunden nicht nach Informationen fragen, die Ihnen bereits vorliegen.

12. Validieren Sie die Daten an der Eingabestelle

Nutzen Sie Validierungsfunktionen bei der Bearbeitung von Anträgen. Dies ist besonders wichtig, wenn es um Antragsformulare wie Rechnungen für erbrachte medizinische Leistungen geht, bei denen schon eine einzige falsch eingegebene Ziffer zu Zahlungsverzögerungen oder Unterbezahlung führen kann.

13. Stellen Sie die Verwendung von PDFs als Instrument zur Datenerfassung ein

Verwenden Sie keine PDFs! PDF-Dokumente sind das digitale Pendant zu den gefürchteten Papierformularen. Das Dateiformat ist schwierig zu handhaben, da es dem Benutzer nicht erlaubt, auf mobilen Geräten zu interagieren oder Informationen einzugeben. Dies führt zu einem frustrierenden Erlebnis und kann Ihre Kunden davon abhalten, ihre Anträge schnell genug auszufüllen.

Zwar haben einige Tools wie DocuSign an Zugkraft gewonnen, doch der Kern des Problems – das schlechte Nutzererlebnis bei PDFs – bleibt bestehen.

Warum PDFs für die Erfassung von Kundendaten verwenden, wenn es bessere Möglichkeiten gibt?

14. Erleichtern Sie das Hochladen von Dokumenten

Verwenden Sie eine intelligente Lösung zur Dokumentenerfassung, um die Datenerfassung zu beschleunigen und zu vereinfachen. So können Versicherte Dokumente abfotografieren und müssen nicht erst ihre Unterlagen durchsuchen, um die benötigten Informationen zu finden.

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Stellen Sie sicher, dass die Kunden alle unterstützenden Unterlagen einfach hochladen können. Möglicherweise benötigen Sie digitale Fotos der Verletzung, Röntgenbilder und Laborergebnisse, Rezeptbelege oder Quittungen für Auslagen. Sorgen Sie dafür, dass sie diese digitalen Dokumente nach Eingabe der Schadenfallnummer in einem einfachen Schritt hochladen können.

Wenn Sie Ihren Kunden Zugang zu ihren persönlichen Dateien gewähren, sollten Sie dafür sorgen, dass sie diese Dateien auf sichere Weise mit Ihnen teilen können.

15. Nutzen Sie digitale Signaturen

Stellen Sie sicher, dass Sie in jeder Phase Ihrer digitalen Journey digitale Unterschriften von allen Parteien zur Verfügung haben: Versicherte, Anbieter und Versicherer, die für die Zahlung des Anspruchs aus einem Schadenfall erforderlich sind, sollten alle in der Lage sein, während aller Interaktionen im Laufe des gesamten digitalen Schadenfallbearbeitungsprozesses digital zu unterschreiben. Dies gilt sowohl für die internen Prozesse als auch für die digitale Kommunikation mit den Endkunden.

Stellen Sie sicher, dass Ihre digitale Signatur auf dem neuesten Stand und sicher ist, damit Sie Dokumente korrekt und vorschriftsmäßig digital unterzeichnen können. 

16. Digitale Forderungen, jederzeit und überall

Bieten Sie verschiedene Möglichkeiten der Zustellung an, z. B. per E-Mail, Fax oder Post, je nachdem, was für Ihre Kunden am besten geeignet ist. 

Vergewissern Sie sich, dass die digitalen Antragsverfahren auf allen Geräten (Laptops/Desktops, Tablets und Smartphones) zugänglich sind. Die Nutzer sollten in der Lage sein, von überall und zu jeder Zeit einen Antrag zu stellen, und bei Bedarf immer noch die Möglichkeit haben, den Kundendienst per Telefon zu erreichen.

Stellen Sie sicher, dass alle digitalen Formulare oder Dokumente in einem für mobile Geräte geeigneten Format zugänglich sind. Dadurch wird sichergestellt, dass Ihre Kunden diese digitalen Anträge unabhängig davon ausfüllen können, wo sie sich gerade befinden.

Benutzerfreundlichkeit ist der Schlüssel zur Zufriedenheit der Kunden. Während des Schadenfallbearbeitungsprozesses ist es an der Zeit, dass die Versicherer ihren Kunden etwas Einfaches und Leichtes anbieten, das das Ausfüllen der Dokumente weniger stressig macht.