7 Vorteile von E-Signatur und digitaler Customer-Journey in der Versicherungsbranche

Diedigitale Unterschrift hat die Art und Weise verändert, wie Versicherer mit ihren Kunden interagieren. Allerdings ist die allgemeine Kundenerfahrung im Zusammenhang mit Papierkram bis heute suboptimal.

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Es wird schnell klar, dass das bloße Hinzufügen einer digitalen Signatur zu einem komplizierten und langwierigen Prozess, der PDFs, E-Mails und Hin-und-her-Kommunikation mit dem Kunden beinhaltet, nicht die Art von Erfahrung ist, die der moderne Verbraucher sucht.

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Mit der heutigen Technologie bedeutet die Unterzeichnung eines Formulars keine Unterbrechung der Kundenreise. Die Vorteile der eSignatur können maximiert werden, wenn sie als Teil einer benutzerfreundlichen digitalen Customer Journey eingesetzt wird. Kunden können jederzeit, überall und von jedem Gerät aus Dokumente unterschreiben, Anhänge hinzufügen und Informationen bereitstellen. Was könnte bequemer sein?

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In Kombination mit No-Code-Tools für digitale Customer-Journeys können Versicherer mit Lösungen zum digitalen Unterschreiben Folgendes erreichen

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• Reduktion der Betriebskosten
• Verkürzung des Verkaufszyklus
• Reduktion der Fehlerraten
• Erhöhung der Produktivität
• Reduktion von Engpässen
• Verbesserung des Schadenmeldungsprozesses
• Verbesserung des Kundenerlebnisses

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Mit der zunehmenden Nachfrage der Kunden nach Ferninteraktion steigt auch der Druck auf die Versicherer, ein besseres Gesamterlebnis zu bieten. Versicherer, die es nicht schaffen, ihre digitalen Kundenerlebnisse auf die nächste Stufe zu heben, werden es schwer haben, über das Jahr 2020 hinaus erfolgreich zu sein.

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Verringerung der betrieblichen Gemeinkosten

Die Verarbeitung von Papier ist teuer. Die Arbeitskosten für die Ablage eines einzigen Dokuments betragen beispielsweise 20 US-Dollar. Dabei spielt es keine Rolle, ob das Formular in Papierform eingereicht wird oder digitalisiert und elektronisch gespeichert wird. Der Preis bleibt derselbe. Und wenn wir dazu noch die hohen Fehler- und Fehlermöglichkeiten bei manuellen Prozessen addieren, summieren sich die Kosten schnell.

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Hinzu kommen die Kosten für die Vernichtung von Papierdokumenten, nachdem sie gescannt worden sind. Unabhängig davon, ob ein Versicherer die Dokumente selbst vernichtet oder diese Arbeit auslagert, erhöhen sich dadurch die Betriebskosten eines Unternehmens. Unternehmen müssen sicherstellen, dass die Gesetze zur Datenvernichtung befolgt werden und dass die ausgelagerten Firmen die staatlichen und lokalen Vorschriften einhalten.   

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Verkürzung des Verkaufszyklus

Ein Kunde erklärt sich nach einem 30-minütigen Gespräch mit einem Vertreter bereit, eine Police abzuschließen. Der Vertreter bietet im Verkaufsgespräch an, den Papierkram für den Kunden zu erledigen, muss aber die Dokumente zur Unterschrift per E-Mail schicken. Wer weiß, wie lange es dauert, bis der Kunde das Formular unterschreibt und zurückschickt? Vielleicht entscheidet sich der Kunde dazu, die Police nicht abzuschließen.

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Die Verkürzung des Verkaufszyklus bedeutet, dass Agenten mehr Zeit haben, mit bestehenden Kunden zu arbeiten und mit potenziellen Kunden zu sprechen. Durch die Kombination von digitalen Customer-Journeys, elektronischen Formularen und E-Signaturen im Versicherungsbereich können Agenten den Verkauf innerhalb eines einzigen Gesprächs abschließen. Es sind keine Rückrufe oder E-Mails erforderlich. Nicht nur der Verkaufszyklus ist kürzer, sondern auch die Papierberge im Back-Office werden reduziert, wodurch noch mehr Zeit für den Kunden bleibt.

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Reduzieren Sie die Fehlerquote

Technisch gesehen, kosten Fehler die Versicherer kein Geld. Sie zu beheben, schon. Wenn ein Fehler zum Zeitpunkt seiner Entstehung erkannt wird, ist er leichter zu korrigieren. Je länger es dauert, den Fehler zu finden, desto kostspieliger wird er am Ende. Der Fehler kann sich durch mehrere Systeme ziehen und es kann Tage dauern, jeden einzelnen zu korrigieren. Die Kunden können ein Dokument nicht unterschreiben, weil die Daten nicht korrekt sind, wodurch sich ein Abschluss verzögert. Es kann sein, dass Dokumente schlicht nicht ordnungsgemäß sind (NIGO).  

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Der Einsatz digitaler Customer-Journeys kann Benutzer aufmerksam machen, wenn falsche oder fehlende Daten korrigiert werden, bevor diese ins System gelangen. Das Hinzufügen von E-Signatur-Technologie bedeutet, dass Formulare nicht ohne Unterschrift eingereicht werden können. Die Informationen bewegen sich nahtlos durch das System und tragen zu einem verbesserten Kundenerlebnis bei.

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Verbesserung der Produktivität

E-Signatur- und Digital Customer Journey-Technologien helfen Unternehmen, die betriebliche Kontinuität zu wahren. Die Mitarbeiter müssen nicht mehr ihre Arbeit unterbrechen, um Fehler zu korrigieren oder einer Unterschrift nachzugehen. Anstatt 60 % ihrer Zeit mit der Bearbeitung von Dokumenten zu verbringen, können sie sich auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren.  

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Ein Nebenprodukt der verbesserten Produktivität ist die Mitarbeiterzufriedenheit. Mitarbeiter, die das Gefühl haben, einen sinnvollen Beitrag zu leisten, sind zufriedener. Und zufriedenere Mitarbeiter bedeuten zufriedenere Kunden. Eine kürzlich durchgeführte Analyse ergab, dass ein Anstieg der Mitarbeiterzufriedenheit um 1 % zu einem Anstieg des Aktienwerts um 4,6 % führte.   

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Engpässe abbauen

Ohne digitale Lösungen können Engpässe an unerwarteten Stellen auftreten. So gerät beispielsweise die Entwicklung von IT-Lösungen zur Bewältigung der steigenden Nachfrage nach Online-Lösungen aufgrund fehlender Ressourcen und längst überholter Technologie ins Stocken. Veraltete Systeme lassen sich nur schwer mit neueren Technologien integrieren, und die Entwicklung kann länger dauern. Der Einsatz von Technologien wie No-Code-Plattformen kann den Engpass beheben, indem Citizen-Developer eingesetzt werden, um digitale Lösungen zu erstellen. Mit mehr digitalen Lösungen können wiederum weitere Engpässe, die durch die manuelle Verarbeitung von papierbasierten Dokumenten entstanden sind, beseitigt werden.

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Verbessern Sie die Schadenerfahrung

Die Bearbeitung von Schadenfällen ist ein Reibungspunkt innerhalb des Kundenerlebnisses. Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden, die innerhalb der letzten zwei Jahre einen Schadenfall eingereicht haben, mit einer doppelt so hohen Wahrscheinlichkeit den Versicherer wechseln wie Kunden, die keinen Schadensfall eingereicht haben. Die Verbesserung der Schadenabwicklung ist ein wesentlicher Beitrag zur Verbesserung des Kundenerlebnisses.   

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Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit ergab, dass die allgemeine Kundenzufriedenheit davon abhing, in welchem Maß der Kunde darauf vertraute, dass das Unternehmen in seinem besten Interesse handelte. Schlechte Erfahrungen bei der Schadenregulierung oder ein Mangel an sachkundigen Vertretern waren hingegen Gründe für Unzufriedenheit. Mit anderen Worten: Kunden können einem Versicherer vertrauen, wechseln aber, wenn sie eine schlechte Erfahrung bei der Schadenregulierung machen.

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Verbesserung des Kundenerlebnisses

Technologien zur Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen ist das Kernstück von Lösungen für die digitale Transformation. Egal ob Engpässe oder Fehlerquoten reduziert werden sollen – E-Signatur- und No-Code-Technologien können das Kundenerlebnis verbessern. Der Einsatz digitaler Lösungen kann den Prozess der Schadenabwicklung beschleunigen, indem  sichergestellt ist, dass genaue und vollständige Formulare vorliegen. Da die Mitarbeiter von der Bearbeitung von papierbasierten Dokumenten befreit werden, können sie Teams zugewiesen werden, die sich auf das Kundenerlebnis konzentrieren. Ein verbessertes Kundenerlebnis wiederum führt zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Markentreue.  

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Versicherer können ihre digitale Reise vorantreiben, indem sie eSignatur und digitale Customer Journeys kombinieren. Durch den Einsatz von No-Code-Plattformen zur Erstellung digitaler Customer Journeys und die Integration von eSignatures wird die Kundenerfahrung in Versicherungsunternehmen verbessert, Fehler reduziert, Engpässe beseitigt, die Schadensbearbeitung und Produktivität verbessert und das Engagement der Mitarbeiter erhöht. Diese Vorteile schlagen sich in niedrigeren Betriebskosten, einem höheren Bestandswert und einem verbesserten Endergebnis nieder.