Jenseits von Transaktionsbeziehungen: Einsatz digitaler Tools für die Verbesserung der Kundenbindung im Versicherungswesen

In einem Zeitalter, das von digitalen Interaktionen dominiert wird, hat sich die Kundeneinbindung von einer reinen Geschäftskennzahl zu einem wesentlichen Bestandteil des Ethos einer Marke entwickelt. Für die Versicherungsbranche, die für ihren transaktionalen Charakter bekannt ist, ist die Vertiefung der Kundenbeziehungen nicht nur eine nette Sache – sie ist entscheidend.

Die traditionelle Landschaft der Versicherungsbeziehungen

In der Vergangenheit drehte sich die Interaktion zwischen Versicherern und ihren Kunden in erster Linie um zentrale Berührungspunkte: die Ausstellung von Policen, die Bearbeitung von Schadenfällen und die Verlängerung von Verträgen. Diese waren und sind zwar wichtig, ebneten aber selten den Weg für eine tiefere, persönlichere Beziehung. Die Kunden mussten sich oft in einem Labyrinth von Fachausdrücken zurechtfinden, und die Interaktion beschränkte sich auf Papierdokumente und gelegentliche Anrufe beim Kundendienst.

Die Verlagerung in Richtung Kundeneninbindung

Was genau bedeutet also Kundeneinbindung für Versicherungen? Es geht darum, sich von sporadischen, transaktionsbasierten Berührungspunkten hin zur Pflege dauerhafter, bedeutungsvoller Beziehungen zu entwickeln. Da die Branchen weltweit kundenorientierte Ansätze verfolgen, können sich die Versicherer nicht mehr nur auf die Qualität ihrer Produkte verlassen. Das Erlebnis ist wichtig, was eine Verlagerung hin zu echter Beziehung und Vertrauensbildung erforderlich macht.

Datenerfassung und Personalisierung

Die Einbindung der Kunden kann als zweigleisige Strecke betrachtet werden, die durch digitale Tools unterstützt wird, die es den Versicherern ermöglichen, Daten zu sammeln und zu analysieren. Dies hilft ihnen, maßgeschneiderte Produkte, Dienstleistungen und Angebote zu entwickeln, die den sich wandelnden Anforderungen der Kunden gerecht werden und gleichzeitig unschätzbare Einblicke in das Kundenverhalten liefern.

• 41 % der Versicherungsnehmer würden einen Wechsel ihres Versicherungsanbieters in Betracht ziehen, wenn sie keine personalisierte Kommunikation erhalten. 
• Zudem liegt die Kundenbindungsrate bei 81 %, wenn die Versicherer personalisierte Dienstleistungen anbieten.
• Versicherer, die personalisierte Dienstleistungen anbieten, können die Kundenbindung um 89 % steigern

Im digitalen Zeitalter spielen Daten eine immer wichtigere Rolle bei der Gestaltung von Strategien zur Kundenbindung. Für Versicherungsanbieter ist die Datenerfassung der Ausgangspunkt für eine Reise in Richtung Personalisierung. Durch das Sammeln von Informationen über die persönlichen Umstände, Vorlieben und Verhaltensmuster der Kunden können Versicherer ein tieferes Verständnis für die Bedürfnisse ihrer Kunden gewinnen. Durch den Einsatz fortschrittlicher Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML) können Versicherungsunternehmen diesen riesigen Datenpool analysieren, um verwertbare Erkenntnisse zu gewinnen und Muster zu erkennen, die bei herkömmlichen Analysen oft verborgen bleiben. Diese Erkenntnisse können dann genutzt werden, um Kommunikation, Produkte und Dienstleistungen auf den einzelnen Kunden zuzuschneiden.

Die Bedeutung der Personalisierung in der Versicherungsbranche kann gar nicht hoch genug eingeschätzt werden. Sie geht über die bloße Kenntnis des Kundennamens und der Versicherungsdetails hinaus und ebnet den Weg für ein ganzheitliches Verständnis des Lebensstils, der Bedürfnisse und Vorlieben des Kunden. Dies ermöglicht es den Versicherern, maßgeschneiderte Policen zu entwerfen, personalisierte Erinnerungen zu verschicken und proaktive Beratung anzubieten und damit ihr Engagement für das Wohl des Kunden und nicht nur fürs Geschäft zu demonstrieren.

Die Personalisierung, die durch eine effektive Datenerfassung und -analyse unterstützt wird, führt somit zu einer verbesserten Kundenbindung. Sie trägt dazu bei, das Image des Versicherers von dem eines transaktionsorientierten Unternehmens in das eines vertrauenswürdigen Partners zu verwandeln und eine Beziehung zu fördern, die auf Verständnis, Vertrauen und gegenseitiger Wertschätzung basiert.

Digitale Werkzeuge ebnen den Weg

Glücklicherweise hat der technologische Fortschritt eine Fülle von Instrumenten hervorgebracht, mit deren Hilfe die Beziehung zwischen Versicherer und Versicherten neu definiert werden kann:

• Digitale Datenerfassung: Wie bereits erwähnt, bildet die Datenerfassung den Eckpfeiler der Personalisierung. Digitale Tools wie Web- und mobile Formulare haben es den Versicherern ermöglicht, sehr detaillierte Informationen schnell und sicher zu erfassen.
• Datenanalyse und Personalisierung: Die heutigen Versicherer können riesige Datenbestände nutzen, um auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Policen zu erstellen. Prädiktive Analysen können sogar Anforderungen vorhersehen und berücksichtigen, bevor ein Kunde sie äußert.
• Chatbots und KI-Assistenten: Diese digitalen Begleiter revolutionieren den Kundenservice. Sie bieten sofortige Unterstützung rund um die Uhr und können sich mit der Zeit an die individuellen Kundenpräferenzen anpassen und darauf reagieren.
• Mobile Apps: Moderne Versicherungs-Apps sind mehr als nur ein digitaler Policenordner. Sie bieten den Nutzern Erinnerungshilfen, Bildungsinhalte und Tools zur sofortigen Schadenmeldung.
• Virtual und Augmented Reality: Stellen Sie sich einen neuen Kunden vor, der einen immersiven Onboarding-Prozess durchläuft, oder einen Hausbesitzer, der AR für eine erste Immobilienbewertung nutzt. Diese Technologien bieten aufregende Möglichkeiten für eine verbesserte Einbindung.
• Interaktive Websites und Portale: Moderne digitale Plattformen bieten mehr als nur Informationen. Kunden können Schäden verfolgen, an Community-Foren teilnehmen oder auf eine Fülle von Bildungsinhalten zugreifen – all das fördert ihre Bindung an den Versicherer.

Die Auswirkungen einer verstärkten Einbindung

Die Vertiefung von Kundenbeziehungen hat einen Dominoeffekt:

• Höhere Kundentreue und Kundenbindung: Personalisierte Erlebnisse schaffen Zufriedenheit. Ein gut eingebundener Kunde ist weniger geneigt, nach Alternativen zu suchen.
• Crossselling- und Upselling-Möglichkeiten: Mit einem tieferen Verständnis für die Bedürfnisse der Kunden können die Versicherer relevante Ergänzungen oder Upgrades zu bestehenden Policen anbieten.
• Positive Mund-zu-Mund-Propaganda und Weiterempfehlungen: Kunden, die beteiligt werden, werden oft zu Markenbotschaftern, die den Versicherer in ihrem Umfeld bekannt machen.
• Bessere Feedback-Mechanismen: Digitale Plattformen ermöglichen ein sofortiges Feedback und geben den Versicherern die Möglichkeit, ihr Angebot anzupassen und zu verfeinern.

Zu berücksichtigende Herausforderungen

Aber es läuft nicht alles glatt. Wenn Versicherer sich auf diesen Weg begeben, werden sie auf Herausforderungen stoßen. Daten zeigen, dass viele Versicherer Schwierigkeiten haben, mit dem Tempo der digitalen Transformation Schritt zu halten.

• Da das Volumen der Kundendaten zunimmt, müssen die Versicherer eine gesetzeskonforme und sichere Speicherung vertraulicher Informationen gewährleisten.
• Die Erwartungen der Kunden sind hoch – sie erwarten prompte Antworten, relevante Inhalte und personalisierte Interaktionen. Die Versicherer müssen Lösungen entwickeln, die diese Anforderungen erfüllen und gleichzeitig langfristig tragfähig sind.
• Unzusammenhängende Systeme sind ein häufiges Problem bei Versicherern. Datensilos erschweren oft den abteilungs- und kanalübergreifenden Informationsaustausch, was zu Ineffizienzen und verpassten Chancen führt.
• Der Datenschutz bleibt ein vorrangiges Anliegen. Die Versicherer müssen robuste Sicherheitsmechanismen zum Schutz der Kundeninformationen gewährleisten.
• Die Integration fortschrittlicher Tools in bestehende Altsysteme kann entmutigend sein und erfordert oft die Bereitstellung erheblicher Ressourcen.
• Darüber hinaus ist die menschliche Komponente – die Schulung des Personals zur effektiven Nutzung und Förderung dieser digitalen Werkzeuge – von entscheidender Bedeutung.
• Das Tempo des technologischen Wandels ist unerbittlich. Auf dem Laufenden zu bleiben und eine kontinuierliche Weiterentwicklung zu gewährleisten, ist eine Aufgabe für sich.

Die Quintessenz

Die Versicherungsbranche wandelt sich rasch von einem produktorientierten Geschäftsmodell zu einem, das den Schwerpunkt auf das Kundenerlebnis legt. Da die Versicherer den Wert der Personalisierung erkennen, müssen sie digitale Tools nutzen, um die Einbindung zu vertiefen und Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Eine Möglichkeit, diese Herausforderungen zu bewältigen, besteht darin, auf No-Code-Lösungen zurückzugreifen, die den schnellen Einsatz digitaler Tools ermöglichen. Solche Lösungen haben es den Versicherern ermöglicht, Projekte schnell und kosteneffizient zu starten und so ihren Transformationsprozess zu beschleunigen. Letztlich wird dieser Wandel hin zu einer stärkeren Kundenbindung den langfristigen Erfolg des Versicherungssektors fördern.

Da die Kunden immer bewusster und digital besser gebildet sind, ist es für die Versicherer unerlässlich, eine robuste digitale Infrastruktur aufzubauen und hyperpersonalisierte Erfahrungen anzubieten. Auf diese Weise können sich die Versicherer von ihren Mitbewerbern abheben, die Kundentreue fördern und in einer sich schnell entwickelnden Branche wettbewerbsfähig bleiben.