Customer Interaction Layer: das fehlende Puzzlestück der Versicherungsinfrastruktur

Herkömmlicherweise erforderte die Verwaltung der Vielzahl von Kundeninteraktionen im Versicherungssektor einen Flickenteppich an spezialisierten Lösungen. Jede Facette des Kundenerlebnisses, von der Policenverwaltung bis zur Schadenfallbearbeitung, stützte sich oft auf eigene Software, was zu einer fragmentierten und inkonsistenten Benutzer-Journey und Integrationskomplexität führte.

Hier kommt die Kundeninteraktionsebene (Customer Interaction Layer = CIL) ins Spiel, eine einzige, umfassende Technologieebene, die alle kundenorientierten Prozesse vereinheitlicht, das Benutzererlebnis verbessert, Abläufe rationalisiert und die Datenintegrität und -sicherheit in einer Digital-First-Landschaft gewährleistet.

Einführung in die Kundeninteraktionsebene

Im Kern dient die Kundeninteraktionsebene als digitale Schnittstelle, die sich in bestehende Backend-Systeme integrieren lässt und ein einheitliches und konsistentes Benutzererlebnis über mehrere Kanäle hinweg bietet, einschließlich mobiler Apps, Websites und Chatbots. Diese Ebene unterstützt eine breite Palette von Kundeninteraktionen, von der Verwaltung von Policen und der Einreichung von Schadenfällen bis hin zu Echtzeitkommunikation und personalisierten Diensten.

Anstatt Probleme isoliert anzugehen, bietet ein CIL eine umfassende Plattform, die alle Kanäle oder Kundeninteraktionen abdeckt und sich in bestehende Backend-Systeme integrieren lässt.

Anstatt Einzellösungen für spezifische Anforderungen hinzuzufügen, können Versicherer eine einheitliche Kundeninteraktionsebene (Customer Interaction Layer = CIL) implementieren, die eine Vielzahl von Herausforderungen adressiert:

• Verwaltung von Policen: Bieten Sie Ihren Kunden digitale Tools zum Anzeigen, Verwalten und Aktualisieren ihrer Versicherungspolicen, einschließlich Verlängerungen und Änderungen persönlicher Daten. 
• Bearbeitung von Reklamationen: Ermöglichen Sie eine direkte, digitale Meldung und Verwaltung von Schadenfällen, optimieren Sie die Einreichung von Unterlagen und die Statusverfolgung für mehr Effizienz. 
• Echtzeit-Kommunikation: Erleichtern Sie den sofortigen Kundensupport über Chatbots und Messaging und verbessern Sie so die Lösung von Anfragen und Problemen. 
• Self-Service-Portale: Stellen Sie Kunden eine Plattform zur Verfügung, um selbstständig Transaktionen durchzuführen, auf Dokumente zuzugreifen und sofortige Unterstützung zu erhalten, wodurch der Bedarf an direktem Kontakt reduziert wird. 
• Personalisierte Services: Nutzen Sie Analysen und KI, um maßgeschneiderte Versicherungslösungen und Beratung bereitzustellen und so die Kundenzufriedenheit und -bindung zu verbessern. 
• Datenmanagement: Sorgen Sie für einen sicheren, effizienten Datenaustausch bezüglich Policen- und Schadenfallinformationen und sorgen Sie für Genauigkeit und Aktualität der Kundendaten.

Die Fallstricke von punktuellen Lösungen

Punktuelle Lösungen sind zwar effektiv bei der Beseitigung spezifischer Probleme, können aber das Technologie-Ökosystem eines Versicherers unbeabsichtigt verkomplizieren. Jede Lösung, die von verschiedenen Anbietern oder internen Teams entwickelt wurde, arbeitet in ihrem Silo, was zu mehreren Herausforderungen führt:

• Komplexität der Integration: Die Sicherstellung eines nahtlosen Datenflusses zwischen unterschiedlichen Einzellösungen und Legacy-Systemen sowie einer reibungslosen Funktionalität kann technisch anspruchsvoll und ressourcenintensiv sein.
• Inkonsistentes Kundenerlebnis: Kunden, die über mehrere, unkoordinierte Kanäle interagieren, können mit einem unzusammenhängenden Erlebnis konfrontiert werden, was die Zufriedenheit und Loyalität untergräbt.
• Betriebliche Ineffizienzen: Die Verwaltung mehrerer Lösungen erfordert einen erheblichen administrativen Aufwand, vom Umgang mit verschiedenen Anbietern bis hin zur Schulung der Mitarbeiter in verschiedenen Systemen.
• Skalierbarkeitsprobleme: Wenn das Unternehmen wächst, wird es immer schwieriger, einen Flickenteppich von Einzellösungen zu skalieren, um Leistung und Zuverlässigkeit aufrechtzuerhalten.

Der einheitliche Ansatz einer Kundeninteraktionsebene

Im Gegensatz dazu bietet eine Kundeninteraktionsebene ein kohärentes Framework, das sich in bestehende Backend-Systeme integrieren lässt, um ein konsistentes und nahtloses Benutzererlebnis über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu bieten:

• Optimierte Integration: Ein CIL fungiert als einzelne Ebene, die mit mehreren Backend-Systemen verbunden ist, wodurch der Technologie-Stack vereinfacht und Integrationsprobleme reduziert werden.
• Konsistentes Benutzererlebnis: Bei einer einheitlichen Benutzeroberfläche profitieren Kunden von einer zusammenhängenden Journey, unabhängig davon, ob sie einen Schadenfall melden, ihre Police verwalten oder Unterstützung suchen, was zu einer höheren Zufriedenheit führt.
• Effizienz: Ein CIL reduziert die Komplexität der Verwaltung mehrerer Kundeninteraktionskanäle und ermöglicht optimierte Prozesse und Kosteneinsparungen.
• Leicht skalierbar: Ein CIL basiert auf modernen, skalierbaren Technologien und kann mühelos das Wachstum der Kundenzahlen, des Transaktionsvolumens und der sich entwickelnden Geschäftsanforderungen bewältigen, ohne die Leistung zu beeinträchtigen.

Wichtige Aspekte der Kundeninteraktionsebene

Diese Ebene fungiert als digitale Schnittstelle zwischen dem Versicherer und den Kunden und optimiert den Interaktionsprozess durch eine Technologie, die zugänglich, intuitiv, benutzerfreundlich, kanalunabhängig und skalierbar ist:

• Kanalunabhängig: Der CIL fungiert als zentrale Drehscheibe für alle Kundeninteraktionen und bietet ein konsistentes und nahtloses Erlebnis über mehrere Kanäle, wie mobile Apps, Websites, Chatbots oder Callcenter, hinweg. Dies ermöglicht es den Kunden, ihren bevorzugten Kommunikationskanal zu wählen, ohne dass dadurch die allgemeine Servicequalität beeinträchtigt wird.
• Automatisierung nutzen: Versicherungsunternehmen können die Automatisierungsfunktionen moderner CIL-Lösungen nutzen, um Routineaufgaben wie Dateneingabe, Dokumentenverarbeitung und Kommunikation zu rationalisieren und zu optimieren. Dies entlastet nicht nur die Mitarbeiter, sondern minimiert auch Fehler und sorgt für kürzere Reaktionszeiten.
• Personalisieren Sie Interaktionen: Mit fortschrittlichen Datenanalysen und personalisierten Kommunikationsfunktionen ermöglichen es CIL-Lösungen Versicherungsunternehmen, Interaktionen auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes Kunden zuzuschneiden. Dies trägt dazu bei, engere Beziehungen zu den Kunden aufzubauen, was zu einer besseren Kundenbindung und einer höheren Kundenzufriedenheit führt.
• Optimierte Kundendatenerfassung:  CIL-Lösungen ermöglichen eine einfache Erfassung und Verwaltung von Kundendaten, wodurch die Notwendigkeit einer manuellen Dateneingabe entfällt und Fehler minimiert werden. Dies gewährleistet genaue und aktuelle Informationen und bietet sowohl Kunden als auch Versicherungsunternehmen ein reibungsloseres Erlebnis.

Ein Paradigmenwechsel

Die Implementierung einer Kundeninteraktionsebene bedeutet einen Paradigmenwechsel in der Art und Weise, wie Versicherungsunternehmen an die Kundenbindung herangehen. Wo früher mehrere unzusammenhängende Lösungen unterschiedliche Aspekte des Kundenerlebnisses verwalten konnten, konsolidiert der CIL diese Funktionen auf einer einheitlichen Ebene. Dies rationalisiert nicht nur interne Prozesse und reduziert die Komplexität der Verwaltung verschiedener Systeme, sondern bietet auch ein kohärenteres und zufriedenstellenderes Erlebnis für die Kunden.

Durch die Zentralisierung von Kundeninteraktionen auf einer einzigen, skalierbaren Plattform können Versicherungsunternehmen die sich wandelnden Erwartungen ihrer Kunden effektiver erfüllen und sicherstellen, dass ihre Dienstleistungen nicht nur reaktionsschnell, sondern auch personalisiert und ansprechend sind. Der CIL ist nicht nur ein technologisches Upgrade; er ist ein strategisches Instrument für Versicherer, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen, Abläufe zu rationalisieren und sich einen Wettbewerbsvorteil im digitalen Zeitalter zu sichern.

Über EasySend

EasySend ist eine digitale Plattform, die entwickelt wurde, um die Interaktion bei der Erfassung von Kundendaten für die Versicherungsbranche zu optimieren. Durch die nahtlose Integration in die internen Systeme von Versicherern wie BPMS, CRM und CCMs vereinfacht es komplexe Prozesse wie die Einreichung von Schadenmeldungen und die Aktualisierung von Policen. 

EasySend beseitigt Hindernisse bei der digitalen Akzeptanz, indem es die Personalisierung von Interaktionen verbessert und komplexe Interaktionen glättet, wodurch die Nutzung digitaler Kanäle gefördert wird. Mit Fokus auf den Versicherungssektor unterstützt EasySend dynamische, effiziente und personalisierte digitale Erlebnisse, die die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit fördern.

EasySend ist nicht nur eine Plattform; das Unternehmen ist ein strategischer Partner für Versicherungsunternehmen, die die digitale Transformation vorantreiben möchten. Durch das Angebot einer skalierbaren, flexiblen und benutzerfreundlichen Kundeninteraktionsebene adressiert EasySend die kritischen Herausforderungen bei der Modernisierung von Kundeninteraktionen im Versicherungssektor.