Die Macht der UX: Komplexes einfach machen

In diesem aufschlussreichen Interview mit Vitaly Friedman, dem Creative Lead bei Smashing Media, tauchen wir ein in die Welt der UX und betrachten etwas, das man normaerweise nicht mit großartiger Customer-Experience in Verbindung bringt: Formulare und Versicherungsunterlagen. Vitaly ist ein Front-End- und UI-Berater, der mit weltweit führenden Institutionen wie dem Europäischen Parlament, OTTO, Zalando, Marc O'Polo, Axel Springer SE und REWE Digital zusammengearbeitet hat.

Wie würden Sie ein großartiges Benutzererlebnis definieren?

Eine erstklassige Benutzererfahrung bedeutet, dass alles einfach, schnell und klar ist. Ein Benutzer muss sich wirklich anstrengen, um einen Fehler zu machen oder etwas falsch zu verstehen.  

Es bedeutet auch, dass es extrem einfach zu starten ist und dass alles sofort nach dem Auspacken funktioniert. Wir verlangen vom Benutzer nichts anderes, als loszulegen. Bei jedem Schritt muss klar sein, was er als Nächstes tun muss.

Ein weiterer Aspekt ist, dass jeder die Aufgabe bewältigen kann. Zum Beispiel könnte jemand es vorziehen, ausschließlich eine Tastatur zu benutzen. Solche Benutzer müssen in der Lage sein, alle ihre Aufgaben ohne Maus zu erledigen, und zwar relativ schnell. Wenn wir speziell über Formulare sprechen, müssen wir diesen Benutzern die Möglichkeit geben, das Formular erfolgreich auszufüllen, alle Daten zu übermitteln und Fehler zu beheben, ohne die Maus zu benutzen.

Ein anderes Beispiel ist, dass sehbehinderte Nutzer in der Lage sein müssen, mit Hilfe der Sprachsteuerung auf der Seite zu navigieren. Der Schlüssel ist: Jeder kann jede Aufgabe erledigen, unabhängig von seinen Vorlieben oder Anforderungen.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie bei der Gestaltung von UX-Oberflächen für Banken und Versicherungen?

Eine der größten Herausforderungen besteht darin, diese Unternehmen davon zu überzeugen, dass sie überhaupt UX benötigen. Wenn Sie mit einer Versicherungsgesellschaft oder einer Bank zu tun haben, sind diese Organisationen sehr daran gewöhnt, Dinge auf eine bestimmte Weise zu tun. Sie machen das schon seit vielen Jahren so und sind sehr gut im Vertrieb, im Marketing und in der Entwicklung ihrer Produkte. Aber wenn es um UX geht, ist das etwas Neues für sie.

Ein weiteres Problem sind Altlasten. Damit meine ich nicht nur veralteten Code, sondern auch veraltete Entscheidungsprozesse und veraltete Verfahren. Kurz gesagt, die alte Art, Dinge zu tun. 

Frühere Entscheidungen müssen oft in Frage gestellt werden. Sie müssen nicht unbedingt geändert werden, aber sie müssen in Frage gestellt werden, um zu überprüfen, ob wir immer noch die beste Vorgehensweise gewählt haben.

Wenn ich mit einem UX-Projekt beginne, versuche ich als Allererstes, etwas andere Arbeitsweisen vorzuschlagen und dann mit der Standardisierung zu beginnen. Dieser Ansatz stellt oft den Status quo in Frage und stößt häufig auf Widerstand.

Letztendlich geht es bei der Nutzerzentrierung nicht nur um Technologie. Sie ist viel weiter gefasst und umfasst auch die Struktur der Organisation und die Art und Weise, wie die verschiedenen Teams zusammenarbeiten. Die Art und Weise, wie diese Organisationen die Dinge schon immer getan haben, ist häufig der Grund, warum UX nicht von vornherein Teil ihres Arbeitsprozesses ist.

Wie würden Sie also an die Lösung dieses Problems herangehen?

Der Aufbau benutzerfreundlicher Journeys im Bank- und Versicherungswesen ist eine komplexe Herausforderung. Das Gute daran ist, dass sich komplexe Herausforderungen aus relativ einfachen Komponenten zusammensetzen lassen. Der Schlüssel liegt darin, zu erkennen, wie die verschiedenen Teile miteinander verbunden sind, und eine Karte zu erstellen, wie alles zusammen funktioniert.

Letztendlich geht es darum, die Komplexität zu vereinfachen. Am Anfang scheint alles sehr komplex zu sein. Aber wenn man all die kleinen Schritte identifiziert, die dieses komplexe Universum ausmachen, und alles in seine Einzelteile zerlegt, kann man wirklich sehen, wie die Dinge miteinander verbunden sind.

Digitale Journeys sind komplex, aber sie müssen für die Endnutzer nicht kompliziert sein. Digitale Journeys müssen einfach zu navigieren und einfach zu nutzen sein, auch wenn Sie dafür möglicherweise sehr komplexe Prozesse aufbauen müssen. 

Der erste Schritt besteht also darin, komplexe Prozesse in kleinere Teile zu zerlegen. Zu Beginn prüfen wir den Status quo, Arbeitsabläufe, Prozesse und Schnittstellen und suchen nach verwandten Gestaltungsmustern aus ähnlichen Kontexten oder Projekten.

Danach ist es an der Zeit, der Optimierung und Standardisierung von allem große Aufmerksamkeit zu schenken. Wir machen uns Gedanken über die Dauer der Interaktion, die Qualität der Ein- und Ausgabe und darüber, wie vorhersehbar und logisch die Schnittstelle ist. Sobald wir ein vollständiges Bild davon haben, womit wir es zu tun haben und was wir erreichen wollen, überlegen wir, wie wir die Komplexität verbergen und die Dinge zugänglicher machen können, auch für Menschen, die keinerlei technische Kenntnisse haben. Das ist das große Endziel des Projekts. 

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Warum ist UX für digitale Formulare wichtig?

Das Markenzeichen einer großartigen UX ist, dass die Abschlussrate ziemlich hoch ist. Da der Abschluss einfach zu bewerkstelligen ist, ist die Abbruchrate niedrig, die Leute machen weniger Fehler und stoßen nicht auf Lock-ins, wenn sie einfach nicht wissen, wie sie fortfahren sollen.

Viele Unternehmen bemühen sich um UX, um Vertrauen zu gewinnen und ihren Prozess von Print auf digital umzustellen. Etwas, von dem sie aber nicht wissen, dass sie es brauchen oder wollen, ist eine richtig hohe Abschlussquote bei den Endkunden.

Was sind die häufigsten Fallstricke und Fehler, die bei der Umwandlung von PDF-Dateien in digitale Prozesse auftreten?

Wir arbeiten viel mit PDFs, die in der Finanzbranche nach wie vor die Standardmethode zur Erfassung von Kundeninformationen sind. PDF ist im Wesentlichen Papier für die digitale Welt. 

Ich glaube, eines der häufigsten Missverständnisse ist, dass es einfach ist, das eine in das andere zu übertragen. Unternehmen gehen davon aus, dass die Umwandlung von PDF in ein digitales Format sehr, sehr einfach ist. Man nimmt einfach eine PDF-Datei und wendet sie auf einen digitalen Prozess an. In Wirklichkeit ist es aber ganz anders.

Ja, Sie können das PDF-Formular so nehmen, wie es ist, und es digitalisieren, aber das ist nicht der richtige Weg.

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Ein großer Fehler, den ich bei Unternehmen beobachte, ist, dass sie die PDF-Datei nehmen und sie fast eins zu eins in digitaler Form wiedergeben, ohne auf die UX zu achten. Der Schlüssel liegt darin, das PDF-Layout ganz aufzugeben und sich nur auf den Inhalt zu konzentrieren und diesen so anzuordnen, dass er für die Endnutzer Sinn ergibt.

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Eine digitale Journey muss sehr sorgfältig nach den Wünschen und Bedürfnissen der Nutzer gestaltet werden. Man kann nicht einfach die alte Papierumgebung in digitaler Form nachbilden und ein großartiges digitales Erlebnis erwarten.

Auf PDF-Formularen ist alles sehr stark komprimiert dargestellt. Wenn Sie an PDF-Formulare für Versicherungen denken, wie z. B. für den Abschluss eines neuen Tarifs oder die Einrichtung eines neuen Geschäftskontos, dann sind diese Formulare sehr oft vollgepackt mit Informationen. Manchmal sieht man Abschnitte, die eigentlich nicht zusammenpassen, aber trotzdem zusammengeklebt sind. Der Inhalt ist extrem dicht. Es gibt so viel Material, dass man nur einen sehr, sehr kleinen Platz zum Ausfüllen hat, was zu Problemen wie unleserlichen Daten führt.

Aber warum sehen PDFs so aus? Gehen wir einen Schritt zurück und überlegen wir uns, warum PDFs so gemacht sind, wie sie gemacht sind.

Es gibt sehr pragmatische Überlegungen, die die Gestaltung von PDF-Formularen beeinflussen. 

Bei der Gestaltung von PDF-Dokumenten gibt es zum Beispiel drucktechnische Überlegungen. PDFs werden so gestaltet, um Papier zu sparen. Das ergibt Sinn: Wenn Sie Hunderttausende von PDF-Formularen pro Jahr drucken, ist es wichtig, Platz und Papier zu sparen. Der Druck jeder zusätzlichen Seite kostet Geld. Sie wollen also sicherstellen, dass alles auf so wenig Papier wie möglich Platz findet.

Eine weitere Überlegung ergibt sich aus den Grenzen der RPA- und der OCR-Technologien. Wir müssen unsere PDFs so gestalten, dass die Maschine, die dieses Stück Papier verarbeitet, es lesen kann. Man muss einen bestimmten Abstand einhalten, der von den Roboterassistenten gescannt werden kann, oder man muss an bestimmten Stellen QR-Codes einfügen.

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[.emph]Wenn es um digitale Journeys geht, gibt es diese Einschränkungen und Überlegungen zum Druckdesign nicht.[.emph]

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Es gibt viele Vorteile der Digitalisierung. Zum einen sind digitale Formulare interaktiv: Wir können einige Dinge nur anzeigen, wenn sie notwendig sind, und sie ausblenden, wenn sie nicht notwendig sind. Wir können Bedingungen festlegen: Wenn ich zum Beispiel in einem Feld auf „Ja” klicke, sehen wir, dass das zweite Feld angezeigt wird. Das ist etwas, was wir im Druck nicht tun können: Bedingungen, Validierungen, Fehlermeldungen. Und all dies ist wirklich wertvoll. 

Beim UX-Design geht es darum, Muster zu erkennen, damit wir sie in optimale Erlebnisse umwandeln können. Wir haben zum Beispiel Komponenten wie Rechnungsadresse, Bankverbindung und E-Mail. Das gilt auch für Dinge, die normalerweise unsichtbar sind, wie Fehlermeldungen.

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Es ist eine ganz andere Denkweise, aber Unternehmen versuchen oft, die PDF-Datei direkt zu übertragen, ohne zu überlegen, wie sie digital optimiert werden kann. Eine der Herausforderungen besteht darin, die Denkweise von der papierbasierten Welt auf die digitale Welt zu übertragen. 

Wie gehen Sie bei der Umgestaltung von PDFs in digitale Journeys vor?

Ein wichtiger Aspekt der Digitalisierung ist, dass es nicht darum geht, manuelle Prozesse zu übernehmen und sie anzupassen. Digitale Formulare müssen von Grund auf neu entworfen werden. Sie können nicht einfach das kopieren, was Sie auf dem PDF haben. Sie müssen sich überlegen, wie Sie die Fragen stellen, welche Fehlermeldungen wann erscheinen und welche Bedingungen und Validierungen Sie hinzufügen müssen.

Und das ist der Teil des Designs, der bei Projekten zur digitalen Transformation oft fehlt. Wie lassen sich all diese Informationen am besten in kürzester Zeit erfassen, so dass sich die Nutzer nicht von dem Formular überfordert fühlen? Wie können wir sicherstellen, dass die Eingaben korrekt sind, so dass wir nicht zurückgehen und weitere Details anfordern müssen, weil wir etwas übersehen haben? Der Schlüssel liegt darin, das PDF-Layout ganz aufzugeben, sich nur auf den Inhalt zu konzentrieren und diesen so anzuordnen, dass er für die Endnutzer sinnvoll ist.

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Normalerweise schaue ich mir alle Informationen an, die der Kunde im PDF-Format benötigt, und lasse das PDF dann ganz weg. Ich schaue mir das Layout nicht an. Ich schaue mir nicht an, wie es strukturiert ist, überhaupt nicht. Ich überlege nur, wie ich die Informationen am besten bekomme.

Häufige Fallstricke bei der Transformation der digitalen Journey

Der erste Fehler, den die Unternehmen machen, ist also, dass sie das PDF-Denken nicht aufgeben können und versuchen, zu viele Informationen in die digitale Form zu bringen. Was sind weitere Fehler, die Sie bei der Einführung digitaler Prozesse häufig beobachten?

Manchmal haben wir es mit sehr komplexen Formularen zu tun, die mehrere Seiten im PDF-Format enthalten können. Bei solch komplexen Formularen stelle ich oft fest, dass das Endergebnis für den Endbenutzer immer noch extrem schwierig zu navigieren ist, wenn diese Formulare in digitale Journey umgewandelt werden, ohne dass zuvor Design-Thinking angewendet wurde.

Die Menschen sind sehr oft entmutigt und haben Angst vor langen Formularen. Das ist nicht verwunderlich, denn sie wissen nicht, wie viel Zeit sie benötigen werden, was von ihnen verlangt wird und wie schwierig das alles sein wird. Wir können dieses Problem lösen, indem wir den Design-Thinking-Prozess im Vorfeld anwenden. 

Hier sind einige Dinge, die wir tun können:

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1. Wir können irrelevante Fragen eliminieren , um sicherzustellen, dass nur die relevanten Informationen von den Nutzern gesammelt werden, was den Widerstand der Nutzer deutlich reduziert.

2. Ein weiteres Schlüsselelement ist ein geführter Walk-through , der den Endnutzern Informationen darüber gibt, wie lange sie für das Ausfüllen des gesamten Formulars benötigen und wie viel Zeit jeder einzelne Schritt in Anspruch nehmen wird. Brauchen sie 2, 20 oder 40 Minuten? Bei jedem Schritt, den sie ausführen, müssen wir ihnen ihren Fortschritt zeigen.

3. Wir sollten den Nutzern im Voraus genau sagen, welche Informationen sie bereitstellen und welche Dokumente sie hochladen müssen . Lassen Sie sie zum Beispiel wissen, dass sie ihren Reisepass einscannen und ihre Versicherungsnummer nachschlagen müssen, damit sie alles vorbereiten können. Auf diese Weise können sie das Formular zuversichtlich ausfüllen, da sie wissen, dass sie alles haben, was sie brauchen könnten.

4. Die Unternehmen müssen mehr Akzeptanz für die Eingaben ihrer Kunden zeigen. Wir sollten unsere Benutzer nicht jedes Mal mit Fehlern konfrontieren, wenn ihre Eingaben nicht mit unseren Formatierungswünschen übereinstimmen, denn zu strenge Validierungsregeln führen immer zu einer frustrierenden Erfahrung. Wenn es zum Beispiel um Telefonnummern geht, müssen Formulare jede Art von Eingabe akzeptieren, solange sie nicht mehrdeutig ist. Wenn sie ein Plus vor ihre Telefonnummer mit einer internationalen Vorwahl schreiben wollen, sollte diese Eingabe akzeptiert werden. Wenn sie Leerzeichen hinzufügen wollen, ist das in Ordnung. Wenn sie Klammern schreiben wollen, ist das auch in Ordnung.  

5. Ein weiterer Punkt, der oft fehlt, ist dieSchaltfläche „Speichern und beenden”, sodass man später weitermachen kann und die Benutzern auf diese Weise die Kontrolle über den Prozess haben. Wenn die Nutzer auf ein langes Formular stoßen, brechen sie häufig zunächst ab. Wenn wir ihnen eine Option zum Speichern und Beenden geben, werden sie es vielleicht auf eine To-do-Liste setzen und später ausfüllen. 

6. Nicht zuletzt muss jede Fehlermeldung umsetzbar sein. Es reicht nicht aus, nur zu sagen: „Hey, hier ist ein Fehler.” Sie müssen auch angeben, wie der Fehler behoben werden kann. Das ist der Grund, warum Fehler überhaupt existieren.

Zusammengefasst:

• Es sollten nur die relevanten Informationen erfasst werden.
• Der Endnutzer muss wissen, wie viel Zeit er für das Ausfüllen jeder Seite benötigt und welche Informationen für jeden Schritt des Formulars erforderlich sind.
• Die Validierungen müssen klar und nicht zu streng sein.
• Speichern und später fortfahren muss möglich sein.
• Jede Fehlermeldung muss umsetzbar sein.

Schwierige Probleme mithilfe von No Code lösen: Ist das möglich?

No-Code-Tools werden normalerweise mit Privatpersonen und kleinen Unternehmen in Verbindung gebracht. Seit kurzem sind No-Code-Tools auch in der Unternehmens-IT auf dem Vormarsch. Was sind die Vor- und Nachteile von No-Code-Tools für die digitale Transformation?

Bei No-Code-Plattformen spielt es keine Rolle, wer zu uns kommt und welche Art von geschäftlichen Anforderungen er hat. Er erhält ein erstklassiges Benutzererlebnis „out of the box”.

Der EasySend-Builder enthält verschiedene Komponenten, und diese Komponenten sind in Hinblick auf UX-Best-Practices getestet und leicht zugänglich. Aus diesem Grund ist die Standardausgabe von Anfang an auf dem neuesten Stand der Technik.

Natürlich wünschen viele Unternehmenskunden eine individuelle Anpassung. Ich denke, dass dies eine Anforderung in Hinblick auf traditionellere Kunden sein könnte, weil diese daran gewöhnt sind, dass Dinge auf eine bestimmte Weise aussehen und funktionieren. Das könnte also ein schwieriges Gespräch werden. Und hier müssen wir ihre Denkweise herausfordern, damit sie sich von der Art und Weise, wie sie die Dinge immer getan haben, zu einem UX-orientierten Design-Thinking hinwenden.

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Bei der Gestaltung digitaler Journeys ist ein ständiger Fokus auf UX unerlässlich. Kein Detail ist zu klein.

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Alles in unseren Formularen, von Kontrollkästchen und Optionsfeldern über die Formulierung von Fragen bis hin zu wirklich komplexen Layouts in einem PDF oder wie wir mit verschiedenen Mustern und Fehlermeldungen umgehen, muss sorgfältig durchdacht und gestaltet werden. Das Team von EasySend hat eine Reihe von Vorlagen und Best Practices entwickelt, die Kunden sofort anwenden können, um erstaunliche Ergebnisse zu erzielen.

Welche Vor- und Nachteile hat die Verwendung von Formularen ohne Code?

Der Hauptvorteil besteht darin, dass Personen, die keinerlei Erfahrung mit Formularen, Umfragen oder Geschäftsanwendungen haben, alles selbst erstellen können.

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Es ist keine IT erforderlich. Sie müssen sich nicht auf Entwickler verlassen, um das zu erstellen, was Sie brauchen. Noch besser ist, dass das, was Sie erstellen, auf modernsten UX-Best-Practices basiert, sodass Sie sich auch darüber keine Gedanken machen müssen.

Unabhängig von Ihrem Erfahrungsstand wird das Ergebnis dessen, was sie damit schaffen, ein erstklassiges Erlebnis sein. Und das ist für mich ein enormer Vorteil von No Code: Jemand, der keine Ahnung von User-Experience hat oder davon, was unter der Haube passiert, kann trotzdem vollständig zugängliche, hochmoderne Erlebnisse schaffen. 

No Code ist die Liberalisierung des Designs. No Code ermöglicht es jedem, eine Plattform zu entwerfen und Probleme zu lösen, ohne technische Kenntnisse zu haben. Das ist unglaublich, und ich möchte alles tun, was ich kann, um sicherzustellen, dass der Output nutzbar und zugänglich ist. Das würde eine neue Welt der Möglichkeiten für alle schaffen, und das ist eine großartige Sache, für die sich die Anstrengung lohnt.