Die Zukunft papierbasierter Prozesse im Versicherungswesen

Das englische Wort „paperwork”, das man im Deutschen etwas salopp mit „Papierkram” wiedergeben kann, ist seit 1899 in Gebrauch, aber die kirchliche Buchführung gibt es mindestens seit dem 15. Jahrhundert  Im Mittelalter entwarfen Gerichtsschreiber Verträge auf Papier, um sie zu unterzeichnen. Bei einem Fehler musste man von vorne anfangen. Kopien mussten von Hand angefertigt werden. Heute werden Verträge mit Hilfe von Computern erstellt, gedruckt und unterschrieben. Fehler werden schnell korrigiert, und Kopien werden sofort erstellt.    

In 600 Jahren hat sich die Arbeit mit Papier nicht wirklich verändert. Wir sind zwar von handgeschriebenen zu computergenerierten Dokumenten übergegangen, aber wir verwenden immer noch gedruckte Exemplare, die persönlich unterschrieben werden müssen. Ist es nicht an der Zeit, papierbasierte Prozesse ins 21. Jahrhundert zu verlegen?

Kenne deinen Feind: pseudo-digitale Transformation

DieVersicherer haben vielleicht papierbasierte Prozesse auf elektronische umgestellt, aber sie sind nicht digital geworden. Die Umwandlung eines Word-Dokuments in eine PDF-Datei zum Herunterladen verfehlt beispielsweise das eigentliche Ziel der digitalen Transformation. PDFs sind nicht benutzerfreundlich. Sie lassen sich auf mobilen Geräten nicht gut darstellen. Wenn das Dokument eine Unterschrift erfordert, muss der Endnutzer es ausdrucken, unterschreiben und zurückschicken. Manchmal werden PDFs nicht so gedruckt, wie sie formatiert sind.  

Die Verwendung von elektronischem Papier oder E-Paper kann die Anzeige von Text benutzerfreundlicher machen, ist aber für reine Lesedokumente gedacht. Die E-Paper-Technologie imitiert Tinte auf Papier, indem sie Licht eher reflektiert als emittiert. Das mag für die Augen angenehmer sein, aber das Ausfüllen von Formularen oder die Online-Unterzeichnung von Dokumenten ist damit nicht möglich.

Was hält Versicherer davon ab, auf eine vollständig digitale Lösung umzusteigen? Drei häufige Gründe sind:

• Altsysteme, die sich nicht in die neue Technologie integrieren lassen
• Mangel an qualifiziertem Personal
• Mehrkosten für Ausrüstung und Dienstleistungen

Auch wenn dies Hindernisse auf dem Weg zu einer durchgängig digitalen Lösung sein mögen, besteht die größte Herausforderung darin, die Denkweise zu ändern. Die Branche muss den digitalen Wandel im Versicherungswesen annehmen.

Wie sieht eigentlich die Zukunft der digitalen Formulare aus? Ein Tipp: digitale Journeys

Diewirksame Nutzung digitaler Papiere erfordert mehr als nur neue Technologien. Sie erfordert eine Neubewertung der bestehenden Arbeitsabläufe mit Schwerpunkt auf der Kundenerfahrung. Können zum Beispiel mehrere Formulare auf eines reduziert werden? Warum werden drei Kopien benötigt? Indem die Versicherungsbranche alte Prozesse aus der Sicht des Kunden betrachtet, kann sie neue Arbeitsabläufe entwickeln, die die Interaktion mit dem Kunden verbessern. 

Damit Unternehmen in der digitalen Welt von morgen erfolgreich sein können, müssen sie erkennen, dass Formulare Folgendes leisten sollten:

• Priorisierung der Customer-Journey
• Nutzung vorhandener Kundeninformationen
• Personalisierung des Kundenerlebnisses
• Integration in das gesamte Unternehmen

Wenn Unternehmen nicht bereit sind, ihre Prozesse zu überdenken, werden sie sich schwer tun, integrierte digitale Workflows zu implementieren, bei denen der Kunde im Mittelpunkt steht. Ohne diese Komponenten werden Unternehmen Schwierigkeiten haben, Kundendaten für ein personalisiertes Erlebnis zu nutzen. Sie werden nicht florieren.

Aber wie können wir langweilige Papiere in erstaunliche digitale Erlebnisse verwandeln? Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können.

Prioritäten setzen: Verbessern Sie das Nutzererlebnis oder gehen Sie unter

Da Unternehmen ihre Kunden in den Vordergrund stellen, vergessen sie oft ihre Mitarbeiter. Untersuchungen zeigen, dass zufriedene Mitarbeiter zufriedene Kunden hervorbringen. Wenn Versicherer sich bemühen, die Erlebnisse ihrer Kunden zu verbessern, müssen sie auch ihre Mitarbeiter im Auge behalten. Ohne eine umfassende Strategie führen Unternehmen möglicherweise digitale Lösungen ein, die die Mitarbeiter stärker belasten, wenn sie versuchen, die Kluft zwischen alten und neuen Technologien zu überbrücken.   

Nutzen Sie Ihre Daten

Die meisten Unternehmen verfügen über eine große Menge an Kundendaten. Sie können nur nicht darauf zugreifen. Eine stärkere Digitalisierung bedeutet, dass Formulare mit bekannten Daten vorausgefüllt werden. Stellen Sie sich vor, wie schön es ist, wenn Google Ihre Adressdaten auf der Grundlage Ihrer E-Mail vervollständigt. Das ist die Art der digitalen Transformation, die die Versicherungsbranche braucht.

Personalisierung ist der Schlüssel

Kundeninformationen können genutzt werden, um individuellere Werbeaktionen oder bessere Produktvorschläge zu entwickeln. Mit den richtigen Tools können Versicherer Daten analysieren, um eine individuellere Erfahrung zu bieten. In-App-Empfehlungen beeinflussen die Menschen.

Integrieren Sie digitale Lösungen in Ihr Unternehmen

Die digitale Transformation im Versicherungswesen muss eine End-to-End-Lösung sein. Bei der Veränderung geht es um die digitale Journey. Die Informationen müssen zentralisiert werden und den Mitarbeitern mit Kundenkontakt zur Verfügung stehen, sonst ist die digitale Journey des Kunden nicht vollständig transformiert. An einem bestimmten Punkt erlebt der Kunde die alten Arbeitsabläufe.   

Die Formulare von morgen würden digital sein. Die Dokumentenverarbeitung würde nicht mehr den Methoden des Mittelalters ähneln. Stattdessen würden die Informationen zentralisiert werden. Computersysteme und Mitarbeiter könnten auf die Informationen zugreifen, um personalisierte Kundenerlebnisse zu ermöglichen.  

Warum jetzt die beste Zeit ist, um papierbasierte Prozesse in digitale Journeys umzuwandeln

Wir mögen die Zukunft nicht kennen, aber wir können aus der Vergangenheit lernen. Wenn sich die Welt über Nacht verändert, überleben Unternehmen oder sie gehen unter. Erst im Nachhinein können wir feststellen, welche Unternehmen erfolgreich waren. Wenn die Wirtschaft durcheinandergewirbelt wird, sind es die agilen Unternehmen, die sich umorientieren und florieren können. Es ist schwer, agil zu sein, wenn man von Papierbergen belastet ist.

Nehmen Sie als Beispiel das Onboarding von Kunden . Die typische Erfahrung beginnt mit dem Ausfüllen von Papierformularen, von denen viele den neuen Mitarbeiter dazu zwingen, die gleichen Informationen mehrmals einzugeben. Eine alternative Zukunft würde mit einem digitalisierten Formular beginnen, das der neue Mitarbeiter ausfüllt. Das Formular ist so gestaltet, dass die sich wiederholenden Informationen nur einmal erfasst werden müssen. Die Daten werden dann zum Vorausfüllen von Informationen in nachfolgenden Formularen verwendet.  

Für neu eingestellte Mitarbeiter ist der typische Einarbeitungsprozess enttäuschend. Sie waren auf der Suche nach dem innovativen Unternehmen, das sie interviewt hat. Mit einem digitalen Prozess erleben neue Mitarbeiter kreative Ansätze für das Onboarding aus erster Hand. Sie müssen keine Informationen erneut eingeben oder ausgefüllte Formulare durch den Flur zur Personalabteilung und zur Lohnbuchhaltung tragen. Sie erleben keine Diskrepanz zwischen dem, was gesagt wird, und dem, was getan wird.

Wie wirkt sich also das ausschließlich digitale Onboarding-Erlebnis auf die Customer-Journey aus? Der wichtigste Faktor für die Mitarbeiterzufriedenheit weltweit sind die Kultur und die Werte eines Unternehmens. Wenn es eine Diskrepanz gibt, werden die Mitarbeiter unzufrieden und engagieren sich nicht mehr, was sich schließlich in der Art und Weise widerspiegelt, wie sie ihre Arbeit erledigen und die Kunden behandeln. Wenn Experten von digitaler Transformation sprechen, meinen sie alles, was sich auf die Customer-Journey auswirken könnte – sogar den ersten Tag eines neuen Mitarbeiters.

Die No-Code-Revolution ist da

Codefreie Lösungen können die Versicherungsbranche bei ihrer digitalen Transformation unterstützen. Sie können dazu beitragen, dass die Mitarbeiter engagiert bleiben, während die Branche Fortschritte macht. Indem sie nicht technische Mitarbeiter in die Lage versetzen, Apps zu erstellen, erhöht sich die Zahl derer, die aktiv an der Transformation beteiligt sind. Je mehr Menschen sich an der Veränderung beteiligen, desto schneller können Unternehmen die angestrebte Transformation umsetzen.  

Mit der Transformation kommt das Wachstum. No-Code-Plattformen wie die von EasySend sind so konzipiert, dass sie auch in größerem Maßstab funktionieren. Das bedeutet, dass Unternehmen weiterhin florieren können, ohne die Infrastruktur umgestalten zu müssen. No Code kann als Brücke zwischen den heutigen Technologien dienen und eine entscheidende Komponente für die digitalen Möglichkeiten der Zukunft sein.

Leider werden papierbasierte Prozesse Teil der Zukunft sein. Regulatorische und rechtliche Standards werden weiterhin gelten. Doch mit digitalen Lösungen lassen sich papierbasierte Prozesse in papierlose Prozesse verwandeln. Lassen Sie sich von uns zeigen, wie das geht.