Das Einmaleins des digitalen Transaktionenmanagements: Was Sie wissen müssen

Sam will ein neues Auto kaufen. Sie öffnet die App ihres Versicherungsunternehmens auf ihrem Telefon und meldet sich beim sicheren Portal des Unternehmens an. Sie prüft zwei bis drei Autoversicherungsoptionen, die der Anbieter ihr empfiehlt, und wählt diejenige aus, die ihren Bedürfnissen am besten entspricht. Da sie bereits in der Vergangenheit mit diesem Anbieter zusammengearbeitet hat, erstellt das Portal sofort einen Online-Antrag, in den ihre persönlichen Daten automatisch eingetragen werden. Sie fügt schnell die Informationen über ihr neues Auto hinzu und klickt auf „Absenden”. 

Sam geht dann ihren Geschäften nach, und während sie das tut, prüfen die Underwriter des Unternehmens ihren Antrag digital, bewerten die Risiken und legen die Versicherungsbedingungen fest. Dabei spielt es keine Rolle, wo sich diese Underwriter befinden – sie können sich in einem anderen Bundesstaat befinden oder von zu Hause aus in Sams Stadt arbeiten. Unabhängig davon, wo sie sich befinden, können sie alle Informationen einsehen, die Sam in der Vergangenheit bei dem Unternehmen eingereicht hat, sowie Datenpunkte bezüglich ihrer früheren Interaktionen, die sie für ihre Entscheidungen nutzen können. 

Wenn ihr Antrag genehmigt ist, erhält Sam eine Benachrichtigung auf ihrem Telefon und unterschreibt die Versicherungsdokumente in der App, während sie unterwegs ist – ohne dass Papierdokumente erforderlich wären. Das ist ein nahtloses, reibungsloses und effizientes Versicherungserlebnis sowohl für Sam als auch für ihren Versicherungsanbieter. 

Willkommen in der Welt des Managements digitaler Transaktionen. 

Was bedeutet Management digitaler Transaktionen?

Management digitaler Transaktionen (Digital Transaction Management = DTM) bezieht sich auf automatisierte Systeme zur Verwaltung, Verfolgung und Optimierung digitaler Transaktionen und Dokumente, wie z. B. Verträge und Vereinbarungen. DTM umfasst Funktionen wie Dokumentenerstellung, Workflow-Automatisierung, elektronische Signaturen, sichere Dokumentenspeicherung sowie Sicherheits- und Compliance-Maßnahmen. Es lässt sich in verschiedene Unternehmenssoftwaresysteme integrieren und bietet Versicherungsanbietern fortschrittliche Analysefunktionen zur Steigerung der Effizienz.

DTM ist entscheidend für die mobile Erreichbarkeit und eine optimierte Customer-Journey wie die oben beschriebene fiktive Reise. Das ist wichtig, denn moderne Verbraucher erwarten bei allem, was sie tun, eine reibungslose Interaktion, auch bei Versicherungstransaktionen. Darüber hinaus ist diese Art von nahtlosem Management digitaler Transaktionen ein Muss für die vielen Versicherungsunternehmen, die über eine mobile oder hybride Belegschaft verfügen, damit die Mitarbeiter einfach und sicher auf Kundendaten zugreifen können, egal wo sie sich befinden. Aufgrund seiner vielen Vorteile hat sich DTM in vielen Branchen durchgesetzt, um die Produktivität zu steigern, den Papierverbrauch zu reduzieren und sichere und effiziente digitale Transaktionen zu gewährleisten.

Wichtige Trends im DTM-Bereich

Die Bedeutung von DTM im Versicherungswesen ist unbestritten. Es ist aber auch ein dynamischer Bereich, der sich schnell verändert, was es vielen Versicherungsanbietern schwer macht, den Überblick über die neuesten Entwicklungen zu behalten. Um dies zu erleichtern, haben wir einige der wichtigsten Trends im DTM-Bereich zusammengestellt.  

Low-Code-Plattformen

In der Versicherungsbranche gibt es eine große digitale Qualifikationslücke und einen harten Wettbewerb um erfahrene Programmierer. Daher verfügen Versicherungsanbieter nicht immer über die internen Personalressourcen, die sie für die Entwicklung, Umsetzung und Unterstützung verschiedener Projekte zur digitalen Transformation benötigen, und DTM ist da keine Ausnahme. 

No-Code-Plattformen können Versicherern dabei helfen, diese Herausforderung zu meistern , indem sie den Entwicklungsprozess vereinfachen und auch technisch nicht so versierte Mitarbeiter in die Lage versetzen, digitale Lösungen wie DTM zu erstellen und zu unterstützen. EasySend beispielsweise ermöglicht es den Benutzern, Anwendungen mit Hilfe von visuellen Schnittstellen, Drag-and-Drop-Elementen und vorgefertigten Vorlagen zu erstellen und anzupassen – es ist kein Programmieren erforderlich. Dies senkt die Einstiegshürde, so dass auch technisch nicht versierte Mitarbeiter zu „Citizen-Developern” werden können, und erleichtert die Entwicklung und Implementierung von DTM.

APIs (Application Programming Interfaces) spielen ebenfalls eine zentrale Rolle im DTM, da sie verwendet werden können, um DTM-Plattformen mit anderen wichtigen Werkzeugen und Diensten zu verbinden, wie z. B. CRM-Systemen, Dokumentenablagen, Lösungen für elektronische Unterschriften und Identitätsprüfungsdiensten. Die API-basierte Integration trägt dazu bei, ein umfassendes Ökosystem für digitale Transaktionen zu schaffen und eine organisatorische Abschottung zu verhindern. Darüber hinaus bieten APIs Unternehmen die Flexibilität, sich schnell an veränderte Bedürfnisse und Marktanforderungen anzupassen und wettbewerbsfähig zu bleiben.  

Integration mit App-Stores

Viele DTM-Anbieter bieten ihre Tools inzwischen in App-Stores wie Google, Microsoft und Salesforce an. Dies vereinfacht nicht nur den Beschaffungsprozess für Versicherungsanbieter, sondern gewährleistet auch die Kompatibilität und tiefe Integration mit der Produktivitäts- und Geschäftssoftware sowie den Unternehmensanwendungen, die bereits in der Firma eingesetzt werden. 

Darüber hinaus unterstützt der Erwerb von DTM-Lösungen über App-Stores eine nahtlose Integration, die es Versicherungsanbietern ermöglicht, DTM-Funktionen in ihre bestehenden Arbeitsabläufe einzubinden und die Gesamteffektivität des Managements  digitaler Transaktionen zu verbessern.

Generative AI und Content-AI im DTM

Umfassende Sprachmodelle (LLMs) und GenAI-Plattformen wie das inzwischen allgegenwärtige ChatGPT zeichnen sich dadurch aus, dass sie Text ähnlich wie Menschen verstehen und erzeugen. Das bedeutet unter anderem, dass sie eine zentrale Rolle bei der Verbesserung der Effizienz, Genauigkeit und Benutzerfreundlichkeit von DTM-Prozessen spielen können. GenAI kann beispielsweise die Interaktionen für Verbraucher vereinfachen, indem sie lange Dokumente oder Verträge zusammenfasst und es den Benutzern erleichtert, wichtige Details schnell zu erfassen. Tatsächlich zeigt eine aktuelle Gartner-Umfrage, dass 38 % der GenAI-Investitionen von Unternehmen auf das Kundenerlebnis und die Kundenbindung ausgerichtet sind. 

Versicherungsanbietern ermöglichen sie auch einen erheblichen Produktivitätsschub, da GenAI Dokumente, Verträge und Mitteilungen effizienter als jeder menschliche Mitarbeiter erstellen kann. Sie kann auch dazu verwendet werden, Dokumente im Hinblick auf die Einhaltung gesetzlicher und behördlicher Vorschriften zu analysieren, wodurch das Risiko unvermeidlicher menschlicher Fehler oder Versäumnisse verringert wird.

Bild- und Videoanalytik im DTM

Es ist kein Geheimnis, dass Betrug in der Versicherungsbranche ein großes Problem darstellt – die Coalition Against Insurance Fraud (CAIF) schätzt, dass Versicherungsbetrug in den USA jährlich Kosten in Höhe von 308,6 Milliarden Dollar verursacht. Der Trend zur Digitalisierung in der Versicherungsbranche, einschließlich DTM, verschärft dieses Problem und stellt die Betrugsbekämpfung vor neue Herausforderungen. Denn bei ferngesteuerten und kontaktlosen Transaktionen kann es für die Versicherer schwierig sein, die Identität ihrer Kunden zu überprüfen und/oder zu bestätigen, dass sie die eingereichten Dokumente tatsächlich unterzeichnet haben. 

Gesichtserkennung und Videotechnologie sind der Schlüssel zur Überwindung dieser Herausforderung. Die Gesichtserkennungstechnologie kann beispielsweise ein von der Kamera eines beliebigen tragbaren Geräts aufgenommenes Bild verwenden und es mit dem eines amtlichen Ausweises vergleichen, um die Identität eines Kunden zu bestätigen. 

Die Videokonferenztechnologie kann auch zur Unterstützung der Fernbeurkundung eingesetzt werden. Mithilfe von Video können „E-Notare” nun die Identität des Kunden überprüfen, dem Unterzeichnungsprozess beiwohnen und die Echtheit von Dokumenten bestätigen, während sie gleichzeitig einen eindeutigen Prüfpfad aufrechterhalten. Mit dieser Technologie entfällt die Notwendigkeit, einen Notar persönlich aufzusuchen, eine Anforderung, die häufig zur Abwanderung von Kunden führt. Sie ermöglicht es den Kunden, Dokumente von überall und jederzeit zu beglaubigen, was die Beglaubigung bequemer, effizienter und für ein breiteres Publikum zugänglich macht.

Der Aufstieg der DTM-Copiloten

Herkömmliche Methoden der Datenerfassung, von Papierformularen der alten Schule bis hin zu den neuesten benutzerfreundlichen Apps, bestanden schon immer hauptsächlich aus Formularen oder Fragebögen. Das ändert sich jetzt, da konversationelle Schnittstellen die Formulare ersetzen und eine benutzerfreundlichere und effizientere Art der Informationserfassung bieten. 

Virtuelle Assistenten und andere Arten von Konversationsschnittstellen können mit den Nutzern jetzt natürliche Gespräche führen und ihnen die Möglichkeit geben, Daten über interaktive Chats, Sprachbefehle oder Nachrichtenplattformen bereitzustellen. Dieser Ansatz verbessert nicht nur das Nutzererlebnis, sondern liefert auch qualitativ hochwertigere Daten, da er zu unverfälschten und detaillierteren Antworten anregt und Daten in Echtzeit verifizieren kann. 

Versicherungsanbieter setzen schon seit einiger Zeit virtuelle Assistenten als „Copiloten” in DTM-Prozessen ein, aber die Einführung von GenAI-Tools wie ChatGPT hat bisher unvorstellbare neue Möglichkeiten eröffnet. Anstatt jedes Skript für virtuelle Assistenten von Grund auf neu schreiben zu müssen, können Versicherungsanbieter nun GenAI nutzen, um unendliche, personalisierte Interaktionen für ihre Kunden zu schreiben. 

Nicht nur die Nutzer werden davon profitieren. Wir sagen voraus, dass Versicherungsanbieter zunehmend fortschrittliche KI-Funktionen einsetzen werden, um Mitarbeiter bei der Dokumentenerstellung zu unterstützen. Sie können den Versicherungsmitarbeitern Vorschläge zu Inhalt, Grammatik und Formatierung machen und auch bei der Recherche, Datenintegration und sogar dort, wo juristisches oder technisches Fachwissen gefragt ist, eingesetzt werden. Diese umfassende Unterstützung wird es den Versicherungsmitarbeitern ermöglichen, qualitativ hochwertigere Dokumente mit größerer Effizienz und Genauigkeit zu erstellen, wodurch die Dokumentenerstellung kosteneffizienter wird als je zuvor.

Kundenorientierter Ansatz im DTM

Niemand hat gerne das Gefühl, Ziel eines Verkaufsgesprächs zu sein. Deshalb sind Verkaufsprozesse in der Regel erfolgreicher, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass der Anbieter versucht, ein Problem für ihn zu lösen, anstatt ihm etwas zu verkaufen, das er nicht wirklich braucht. 

DTM kann genutzt werden, um Verkaufsprozesse zu digitalisieren und einen ganzheitlicheren, stärker kundenorientierten Ansatz für den Verkauf zu schaffen. Beispielsweise können DTM-Copiloten auf der Grundlage von Informationen über den Kunden aus früheren Interaktionen die spezifischen Produkte und Dienstleistungen empfehlen, die für die Bedürfnisse eines Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt am relevantesten sind. Durch die Verwendung einer hilfreichen, konversationellen Sprache können diese Verkaufsaufforderungen so gestaltet werden, dass sie sich eher wie Kundensupport als wie Verkaufsgespräche anfühlen. 

DTM kann auch eingesetzt werden, um bei internen Prozessen wie dem Onboarding von Mitarbeitern und der internen Dokumentation einen mitarbeiterzentrierten Ansatz zu schaffen, der den Mitarbeiter wie einen Kunden durch einen Prozess führt. Auf diese Weise lassen sich das Engagement und die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessern sowie Fehler und Fehltritte vermeiden. 

Zusammenfassende Betrachtung

DTM ist ein Muss für Versicherungsanbieter, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu schaffen und die Abläufe für Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen zu optimieren. Es ist auch ein Bereich, der sich aufgrund der Einführung von Technologien wie GenAI und digitaler Identitätsüberprüfung schnell entwickelt und verändert. 

No-Code-Plattformen wie EasySend erleichtern Versicherungsanbietern den Zugang zu den sich entwickelnden Möglichkeiten von DTM und die Ausschöpfung des gesamten Geschäftspotenzials. Mithilfe von EasySend können Versicherungsmitarbeiter aller Art die DTM-Tools nutzen, um Kunden einen besseren Service zu bieten und ihre eigenen Arbeitsabläufe zu optimieren.