Empathie im digitalen Zeitalter: Humanisierung der Kundeninteraktion inmitten der Automatisierung im Versicherungswesen

In der schnelllebigen Welt des digitalen Zeitalters hat sich die Technologie zu einer treibenden Kraft für transformative Veränderungen in der Versicherungsbranche entwickelt. Die Automatisierung hat verschiedene Aspekte des Versicherungswesens revolutioniert, Prozesse gestrafft und die Effizienz erhöht.

Inmitten des automatisierten Fortschritts darf jedoch ein entscheidender Faktor nicht übersehen werden: Empathie. Die Humanisierung der Kundeninteraktionen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung starker Kundenbeziehungen und die Förderung des Vertrauens in der Versicherungsbranche.

Nach Angaben von Accenture geben 95 % der Versicherungsnehmer an, dass eine schnelle Abwicklung wichtig ist. Doch auch wenn Schnelligkeit wichtig ist, ist sie bei Weitem nicht der einzige Aspekt, der zählt:

• 94 % geben an, dass die Erklärung und die Transparenz des Schadenfallbearbeitungsprozesses wichtig sind
• 90 % der Befragten geben an, dass es wichtig ist, jederzeit mit dem Anbieter Kontakt aufnehmen zu können, um in Echtzeit über den Status der Schadenfallbearbeitung informiert zu werden.
• 85 % benennen das Einfühlungsvermögen und die Fürsorge des Personals als wichtig.

Die Rolle der Automatisierung im Versicherungswesen

Die Automatisierung hat dem Versicherungssektor unbestreitbar zahlreiche Vorteile gebracht. Von der Policenbearbeitung über die Schadenfallabwicklung bis hin zu Underwriting und Verlängerungen hat die Automatisierung manuelle Aufgaben reduziert, Fehler minimiert und Arbeitsabläufe beschleunigt. Dieser technologische Fortschritt hat es den Versicherern ermöglicht, ihren Kunden schnellere und effizientere Dienstleistungen zu bieten.

Die Automatisierung hat zwar die betriebliche Effizienz verbessert, birgt aber auch die Gefahr, dass die Interaktion mit dem Kunden entpersonalisiert wird. Es ist leicht, die Tatsache aus den Augen zu verlieren, dass Kunden Menschen und nicht nur Zahlen sind. Um den Erfolg zu sichern, muss die Humanisierung der Kundeninteraktionen eine Priorität sein.

Die Kunden haben das Gefühl, es mit gesichtslosen Wesen zu tun zu haben und nicht mit Personen, die sich wirklich um ihre Bedürfnisse und Anliegen kümmern. An dieser Stelle kommt Empathie ins Spiel, um die digitale Landschaft menschlicher zu gestalten.

Empathie: die menschliche Note inmitten der Automatisierung

Empathie ist die Fähigkeit, die Gefühle eines anderen Menschen zu verstehen und zu teilen. In der Versicherungsbranche geht es darum, die besonderen Bedürfnisse und Emotionen der Kunden zu erkennen und darauf einzugehen, insbesondere bei kritischen Lebensereignissen oder in schwierigen Zeiten wie der Bearbeitung von Schadenfällen oder der Verläng erung von Policen.

Ein einfühlsamer Kundenservice trägt wesentlich dazu bei, positive Erlebnisse zu schaffen, die die Kunden dazu bewegen, zu Ihrem Unternehmen zurückzukehren. Es ist wichtig, eine Atmosphäre des Verständnisses und des Vertrauens zu schaffen, indem man den Kunden aktiv zuhört und mit Einfühlungsvermögen und Respekt auf sie eingeht.

Technologie kann zur Verbesserung des Kundendienstes eingesetzt werden, indem sie eine Plattform für ein persönlicheres Erlebnis bietet. So können beispielsweise KI-gesteuerte Chatbots in Websites oder Anwendungen integriert werden, um schnell Antworten zu geben und gleichzeitig die Kontaktaufnahme mit menschlichen Kundendienstmitarbeitern zu erleichtern, wenn dies erforderlich ist.

Vertrauen war schon immer ein wichtiger Faktor in Kundenbeziehungen, und mit der zunehmenden Automatisierung wird es noch wichtiger, ein Gefühl des Vertrauens und der Empathie zwischen Kunden und Versicherungsunternehmen zu erhalten. Indem sie Interaktionen durch Empathie menschlicher gestalten, können Versicherer starke Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, die über Jahre hinweg Bestand haben werden.

Vertrauen und Loyalität aufbauen

Empathie stellt eine emotionale Verbindung zwischen Versicherern und Versicherungsnehmern her. Wenn Kunden sich verstanden und unterstützt fühlen, vertrauen sie dem Versicherungsanbieter eher und bleiben ihm langfristig treu. Dieses Vertrauen kann die Kunden auch dazu ermutigen, mehr Informationen preiszugeben, was zu einer besseren Risikobewertung und maßgeschneiderten Deckungsoptionen führt.

Verbessern des Kundenerlebnisses

Während die Automatisierung die Prozesse beschleunigt, verbessert Empathie das Kundenerlebnis, indem sie es persönlicher macht. Kunden schätzen es, gehört und verstanden zu werden, auch bei digitalen Interaktionen. Eine einfühlsame Kommunikation schafft eine positive Wahrnehmung des Versicherungsunternehmens und erhöht die Gesamtzufriedenheit.

Verbesserte Kundenbindung

Empathie spielt eine entscheidende Rolle bei der Kundenbindung. Wenn Versicherungsnehmer auf Schwierigkeiten stoßen, z. B. bei der Meldung eines Schadenfalls oder beim Verständnis von Vertragsänderungen, kann eine einfühlsame Unterstützung ihre Sorgen und Frustrationen lindern. Zufriedene Kunden verlängern eher ihre Verträge und empfehlen den Versicherer weiter.

Wie können Versicherer Empathie in ihren Betrieb integrieren?

Unterstützung von Agenten und Maklern

Der Versicherungsvertreter oder -makler spielt eine entscheidende Rolle in den Beziehungen zu den Kunden, indem er ihnen persönliche Beratung und Betreuung bietet. Die Automatisierung sollte darauf abzielen, den Vermittler zu stärken, nicht ihn zu ersetzen. Die Versicherungsunternehmen sollten sicherstellen, dass die Vermittler so ausgestattet und unterstützt werden, dass sie ein empathischeres Erlebnis bieten können.

Durch die Automatisierung sich wiederholender, alltäglicher Aufgaben können sich die Agenten mehr auf die individuelle Beratung und den Aufbau sinnvoller Beziehungen zu den Kunden konzentrieren.

Kennen Sie Ihre Kunden

Eine weitere Möglichkeit, wie Versicherer Empathie in ihre Abläufe einbauen können, ist die Nutzung digitaler Tools, um tiefere Einblicke in die Kunden zu gewinnen. Das Sammeln von Kundendaten durch Umfragen, Feedback oder Analysen kann Versicherern helfen, personalisierte Erlebnisse zu schaffen und Kundenbedürfnisse besser zu verstehen.

Befähigen Sie Ihre Kunden

Die Nationwide Agency Forward Survey ergab, dass 75 % der Versicherungsnehmer an Websites oder Apps interessiert sind, mit denen sie den Schadenbearbeitungsverlauf verfolgen können, und 67 % sind an Websites oder Apps interessiert, mit denen sie Fotos und Videos hochladen können.

Self-Service-Optionen wie die Online-Schadenfallverfolgung und das Hochladen von Dokumenten können den Kunden mehr Kontrolle über ihre Police geben und den Prozess effizienter gestalten. Dies trägt dazu bei, dass sich die Kunden nicht vernachlässigt oder ignoriert fühlen, und verbessert das Kundenerlebnis.

Machen Sie es einfach

Je einfacher die Interaktion der Kunden mit Ihrem Unternehmen ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie ein positives Erlebnis haben. Die Automatisierung kann manuelle Prozesse eliminieren und komplexe Verfahren wie die Einreichung von Schadenfällen oder den Abschluss neuer Verträge vereinfachen.

Gleichzeitig sollten die Versicherer sicherstellen, dass der Kundenservice auch bei digitalen Interaktionen erreichbar bleibt. Dies könnte die Bereitstellung mehrerer Kommunikationskanäle beinhalten, wie Chatbots, Co-Browsing-Sitzungen, Telefonanrufe, E-Mails oder über soziale Medien.

Balance zwischen Automatisierung und menschlicher Note

Die Automatisierung sollte die menschliche Kommunikation ergänzen, nicht ersetzen.

Machen Sie es den Kunden leicht, bei Bedarf mit einem Menschen zu sprechen – Versicherungsnehmer wollen immer noch mit einem menschlichen Vertreter am Telefon sprechen, wenn es ein Problem gibt. 58 % der Verbraucher geben dies als wichtig an.

• Versicherer können Omnichannel-Kundenservicefunktionen nutzen, um Kunden die Möglichkeit zu geben, einen Live-Chat mit einem Agenten zu führen oder von überall aus telefonisch Unterstützung zu erhalten.
• Die Co-Browsing-Technologie bietet auch eine interaktive Plattform für Agenten, die Kunden beim Ausfüllen eines Formulars oder bei der Navigation auf einer Website unterstützen.

Die Quintessenz

LexisNexis prognostiziert, dass bis zum Jahr 2025 mehr als 80 % der Schadenmeldungen in der Kfz-Versicherung virtuell bearbeitet werden, wobei bis zu 50 % der Schadenfälle, bei denen es sich nicht um Verletzungen handelt, vollständig automatisiert (berührungslos) abgewickelt werden. Das bedeutet, dass es wichtiger denn je ist, Wege zu finden, um das Kundenerlebnis mitfühlend zu gestalten.

Der Aufbau von Vertrauen und Loyalität durch Einfühlungsvermögen ist entscheidend, um dauerhafte Beziehungen zu Ihren Kunden zu schaffen. Automatisierung kann zur Rationalisierung von Abläufen eingesetzt werden, sollte aber immer mit menschlicher Interaktion gekoppelt werden, damit sich die Kunden verstanden und unterstützt fühlen. Durch die Kombination von Technologie und menschlicher Zuwendung können Versicherer ein empathisches Kundenerlebnis schaffen, das die Kunden zum Wiederkommen bewegt.

Durch die Nutzung digitaler Tools, um Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen, die Automatisierung von Prozessen und die Bereitstellung mehrerer Kommunikationskanäle können Versicherer empathische Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen, die dauerhaft bestehen bleiben.