Kunden mit digitalen Multitouch-Journeys im bereich der Finanzdienstleistungen unterstützen

In der sich rasant entwickelnden Landschaft der Finanzdienstleistungen ist der Wandel hin zur Digitalisierung von größter Bedeutung. Der wirkliche Durchbruch bei der Einbindung der Kunden besteht jedoch nicht nur in der Digitalisierung bestehender Prozesse, sondern in deren Neukonzeption durch digitale Multitouch-Journeys. Dieser Ansatz verfeinert nicht nur die Art und Weise, wie Dienstleistungen erbracht werden, sondern verändert das Kundenerlebnis grundlegend, indem er fließende, nahtlose Interaktionen über verschiedene digitale Kontaktpunkte hinweg ermöglicht.

Der Bedarf an digitalen Multitouch-Erlebnissen

Herkömmliche digitale Systeme im Finanzdienstleistungsbereich sind oft starr und voneinander abgegrenzt und eher auf betriebliche Bequemlichkeit als auf Benutzerfreundlichkeit ausgelegt. Diese Systeme bieten in der Regel nur begrenzte Interaktionsmöglichkeiten und nutzen nicht das gesamte Spektrum der digitalen Möglichkeiten. Infolgedessen erleben die Kunden häufig einen zerstückelten Service, bei dem sie zwischen verschiedenen Plattformen hin und her wechseln oder auf Offline-Kanäle zurückgreifen müssen, um ihre Transaktionen abzuschließen.

Die digitale Multitouch-Journey geht auf diese Probleme ein, indem sie ein kohärentes, integriertes Benutzererlebnis über mehrere digitale Kontaktpunkte hinweg bietet. Diese Strategie berücksichtigt die unterschiedlichen Präferenzen und Verhaltensweisen der Kunden und passt sich an ihre Bedürfnisse und den Kontext ihrer Interaktionen an. Ganz gleich, ob sie ihren Kontostand abfragen, einen Kredit beantragen oder eine Finanzberatung in Anspruch nehmen möchten – die Kunden profitieren von einem einheitlichen Ansatz, der die einzelnen Schritte ihrer Finanz-Customer-Journey fließend miteinander verbindet.

Schlüsselkomponenten einer effektiven Multitouch-Customer-Journey

1. Integration über Plattformen hinweg: Entscheidend für die Multitouch-Journey ist die Integration aller Kundeninteraktionspunkte. Diese Integration stellt sicher, dass Daten nahtlos zwischen mobilen Apps, Websites, Chatbots und mehr fließen können und auf diese Weise ein konsistentes und kontinuierliches Nutzererlebnis geboten wird. Finanzinstitute können so ein ganzheitliches Servicemodell anbieten, das die Bedürfnisse der Kunden auf der Grundlage ihrer Interaktionshistorie über all diese Plattformen hinweg antizipiert.
2. Adaptives Interaktionsdesign: Durch den Einsatz adaptiver Designprinzipien können Finanzdienstleistungen die Benutzeroberfläche und die Funktionalität dynamisch an den spezifischen Kontext jeder Kundeninteraktion anpassen. Diese Anpassungsfähigkeit verbessert die Benutzerfreundlichkeit und stellt sicher, dass die Kunden ein personalisiertes Erlebnis erhalten, unabhängig davon, ob sie ein Smartphone, ein Tablet oder einen Desktop verwenden.
3. Prädiktive Analytik und KI: Durch die Nutzung von Daten von allen Kontaktpunkten können prädiktive Analytik und KI Kundenbedürfnisse vorhersagen und proaktive Dienste anbieten. Wenn ein Kunde beispielsweise häufig die Kreditzinsen prüft, könnte das System proaktiv ein maßgeschneidertes Kreditangebot unterbreiten und so den Antragsprozess vereinfachen und die Konversionsrate verbessern.
4. Reaktionsfähigkeit in Echtzeit: Unverzügliches Feedback und Unterstützung sind entscheidende Komponenten von digitalen Multitouch-Journeys. Die Reaktionsfähigkeit in Echtzeit erhöht nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern schafft auch Vertrauen, da die Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse erkannt und umgehend erfüllt werden.

Umsetzung digitaler Multitouch-Journeys über eine Kundeninteraktionsebene

Die Umsetzung eines Multitouch-Rahmens für die digitale Customer-Journey ist nicht ohne Herausforderungen. Sie erfordert eine robuste technologische Infrastruktur, erhebliche Investitionen in digitale Tools und einen kulturellen Wandel hin zu einem kundenzentrierten Design. Darüber hinaus müssen die Belange der Datensicherheit und des Datenschutzes rigoros gehandhabt werden, um sensible Kundeninformationen über mehrere Plattformen hinweg zu schützen.

Die Kundeninteraktionsebene ist eine entscheidende Komponente in modernen digitalen Unternehmensarchitekturen, insbesondere im Bereich Kundenservice und Experience-Management. Diese Ebene dient als zentrale Schnittstelle zwischen den Kunden und den verschiedenen Servicekanälen des Unternehmens. Sie orchestriert und integriert alle Kundeninteraktionen über mehrere Kontaktpunkte hinweg, unabhängig davon, ob sie digital (z. B. Web, mobile Apps, soziale Medien) oder analog (z. B. Callcenter, physische Filialen) sind.

Die Kundeninteraktionsebene verstehen

Im Wesentlichen ist die Kundeninteraktionsebene ein ausgeklügeltes Software-Framework, das alle Kundenkontakte verwaltet und synchronisiert, um ein einheitliches und konsistentes Erlebnis zu bieten. Sie integriert verschiedene Technologien wie CRM-Systeme (CRM = Customer-Relationship-Management), Kommunikationsplattformen, Content-Management-Systeme und Backend-Datenbanken. Diese Ebene ist mit fortschrittlichen Datenanalysemöglichkeiten, KI-Tools und maschinellen Lernfunktionen ausgestattet, die es ihr ermöglichen, Kundeneingaben intelligent und dynamisch zu verarbeiten und darauf zu reagieren.

Die Kundeninteraktionsebeneist eine zentrale Komponente in der modernen digitalen Architektur von Finanzdienstleistungen, die speziell dafür entwickelt wurde, die vielfältigen Herausforderungen der Kundeninteraktion über verschiedene Kanäle hinweg zu bewältigen.

Wie die Kundeninteraktionsebene Multitouch-Journeys ermöglicht

Durch die Implementierung einer effektiven Kundeninteraktionsebene können Finanzinstitute ihre Effizienz steigern, die Kundenzufriedenheit erhöhen und sich einen Wettbewerbsvorteil verschaffen. Hier erhalten Sie einen detaillierten Einblick, wie diese Ebene die häufigsten Herausforderungen bei der Kundeninteraktion löst.

1. Nahtlose, kanalübergreifende Integration

Die Interaktionsebene stellt sicher, dass alle Kanäle integriert sind und die Daten nahtlos von einem Touchpoint zum anderen fließen können, ohne dass Eingaben des Kunden verloren gehen. Wenn ein Kunde beispielsweise damit beginnt, ein Formular in einer mobilen App auszufüllen, aber zum Ausfüllen auf den Desktop wechselt, stellt die Interaktionsebene sicher, dass alle zuvor eingegebenen Daten bereits da sind. Diese Art von Kontinuität ist entscheidend für ein frustfreies Kundenerlebnis.

2. Konsistentes Kundenerlebnis

Durch die Zentralisierung der Kundeninteraktionsdaten stellt die Ebene sicher, dass die Kunden unabhängig vom Kanal ein einheitliches Serviceniveau erhalten. Wenn sich ein Kunde beispielsweise über einen Chatbot nach einem Produkt erkundigt und später einen Kundendienstmitarbeiter anruft, hat dieser sofortigen Zugriff auf die vorherige Interaktion. Durch diese Konsistenz müssen sich Kunden nicht mehr wiederholen und die Effizienz des Kundendienstes wird gesteigert.

3. Personalisierung von Kundeninteraktionen

Mithilfe von Datenanalyse und KI analysiert die Kundeninteraktionsebene vergangenes Verhalten, Vorlieben und Interaktionen, um das Kundenerlebnis dynamisch anzupassen. Dies kann personalisierte Produktempfehlungen, gezielte Marketingbotschaften oder proaktiven Kundensupport umfassen, der Kundenbedürfnisse antizipiert, noch bevor diese sie äußern.

4. Reaktionsfähig in Echtzeit

Durch Echtzeit-Datenverarbeitungsfunktionen kann die Interaktionsebene sofort auf Kundenaktionen reagieren und sofortiges Feedback, Unterstützung oder Anleitung anbieten. Dies ist besonders in Finanzdienstleistungs- oder Einzelhandelsumgebungen wichtig, wo eine zeitnahe Reaktion die Wahrnehmung der Marke durch den Kunden verbessern kann.

5. Effizienz und Automatisierung

Die Ebene automatisiert Routineaufgaben und -anfragen durch die Integration von KI-gesteuerten Bots und automatisierten Workflows, die Standard-Kundenanfragen ohne menschliches Eingreifen bearbeiten können. Dadurch können sich die Mitarbeiter um komplexere Probleme kümmern, was die betriebliche Effizienz insgesamt erhöht.

6. Erweiterte Analytik für kontinuierliche Verbesserung

Die kontinuierliche Erfassung und Analyse von Interaktionsdaten hilft Unternehmen, Kundenverhaltensmuster zu verstehen, neuralgische Punkte in der Customer-Journey zu identifizieren und das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verfeinern und zu optimieren. Dieser durchgängige Verbesserungsprozess ist unerlässlich, um in Branchen wettbewerbsfähig zu bleiben, in denen sich die Kundenerwartungen ständig weiterentwickeln.

Die Quintessenz

Die Kundeninteraktionsebene ist von grundlegender Bedeutung für die Verwaltung und Verbesserung von Multitouch-Customer-Journeys. Durch die Bereitstellung eines nahtlosen, konsistenten und personalisierten Erlebnisses über alle Kanäle hinweg erfüllt diese Ebene nicht nur die Erwartungen der Kunden, sondern übertrifft sie oft sogar, was zu einer höheren Zufriedenheit, einer stärkeren Loyalität und letztlich zu einem größeren Geschäftserfolg führt. Im heutigen digitalen Zeitalter, in dem die Qualität des Kundenerlebnisses ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal ist, ist die Investition in eine robuste Kundeninteraktionsebene für jedes kundenorientierte Unternehmen unerlässlich.