Von statischen Formularen zu dynamischen Interaktionen: die Entwicklung der Erfassung von Kundendaten im Versicherungswesen

Die Versicherungsbranche, die bislang durch unhandliche Papiere und Einheitslösungen für den Kundenservice gekennzeichnet ist, durchläuft derzeit einen bedeutenden Wandel. Der Wechsel von statischen Formularen hin zu dynamischen Interaktionen stellt eine entscheidende Entwicklung in der Art und Weise dar, wie Versicherer Kundendaten sammeln und nutzen. Diese Entwicklung wird größtenteils durch die Integration hochentwickelter Technologien wie  Kundeninteraktionssysteme vorangetrieben, die durch Plattformen wie EasySend repräsentiert werden.

Die Ära der Papierformulare

Früher hat sich die Versicherungsbranche bei allen Arten von Kundenkontakten – von der Antragstellung über die Schadenfallbearbeitung bis hin zur Aktualisierung von Policen – stark auf Papierformulare verlassen. Die Kunden mussten oft lange, komplexe Formulare von Hand ausfüllen, ein Prozess, bei dem es häufig zu Fehlern und Auslassungen kam.

• Anfällig für Fehler: Handgeschriebene Formulare sind anfällig für Fehlinterpretationen und können zu erheblichen Fehlern bei der Dateneingabe führen.
• Zeitaufwendig: Das Ausfüllen, Versenden, Bearbeiten und Überprüfen von Papierformularen kann zu langen Verzögerungen führen.
• Ressourcenintensiv: Die Handhabung, Lagerung und Verwaltung von Papierformularen erfordert viel Platz und Verwaltungsaufwand.
• Auswirkungen auf die Umwelt: Die Verwendung von Papierformularen trägt zu erheblichem Papierabfall bei, was den Bemühungen um ökologische Nachhaltigkeit zuwiderläuft.

Die Ära der statischen Formulare

Der digitale Wandel ging anfangs weg vom Papier und hin zu statischen elektronischen Formularen, die das Papiererlebnis in einem digitalen Format wiedergaben. Dies war zwar ein Fortschritt, aber statische Formulare stellten aufgrund ihrer Unflexibilität immer noch Einschränkungen dar. Jahrzehntelang verließen sich Versicherungsunternehmen bei der Erfassung von Kundendaten weitgehend auf statische Online-Formulare und PDF-Dokumente. Diese Methode war nicht nur zeitaufwändig, sondern führte aufgrund der starren, einseitig ausgerichteten Interaktionen oft zu einem frustrierenden Kundenerlebnis. Die Kunden mussten lange Formulare ausfüllen und oft dieselben Informationen mehrmals in verschiedenen Dokumenten angeben, ohne dass eine Personalisierung oder kontextbezogene Unterstützung erfolgte.

• Fehleranfällig: Die manuelle Dateneingabe ist fehleranfällig, was die Bearbeitung von Schadenfällen und die Ausstellung von Policen erschweren kann.
• Ineffizienz: Das zeitaufwändige Ausfüllen von Formularen kann zu Verzögerungen bei der Leistungserbringung führen.
• Schlechtes Kundenerlebnis: Ein Mangel an Interaktion und Personalisierung kann Kunden abschrecken und die Zufriedenheit und die Kundenbindung beeinträchtigen.

Übergang zu dynamischen Interaktionen

Die Einführung von Kundeninteraktionssystemen hat den Datenerfassungsprozess in der Versicherungsbranche revolutioniert. Diese Plattformen ermöglichen das, was heute als „dynamische Dialoge” bezeichnet wird – interaktive, personalisierte Kommunikationsflüsse, die sich in Echtzeit an die Reaktionen des Kunden anpassen.

• Mehr Personalisierung: Durch die Integration mit Backend-Systemen können Interaktionssysteme wie EasySend relevante Kundendaten abrufen, um den Dialog zu personalisieren und den Prozess intuitiver und weniger repetitiv zu gestalten.
• Gesteigerte Effizienz: Die Automatisierung verringert die Notwendigkeit der manuellen Dateneingabe, beschleunigt den gesamten Datenerfassungsprozess und reduziert menschliche Fehler.
• Verbesserte Kundenbindung: Interaktive und reaktionsschnelle Interaktionen machen den Datenerfassungsprozess für die Kunden interessanter und verbessern ihr Gesamterlebnis.

Der Wechsel von herkömmlichen Papierformularen und statischen Formularen hin zu dynamischen Kundeninteraktionen hat die Erfassung von Kundendaten in der Versicherungsbranche revolutioniert. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele, die zeigen, wie dynamische Interaktionen in realen Szenarien effektiv umgesetzt werden können:

Automatisierte Schadenfallbearbeitung

• Unternehmen: Ein führender Anbieter von Kfz-Versicherungen
• Umsetzung: Dieses Unternehmen führte ein dynamisches Dialogsystem für die Bearbeitung von Unfallschäden ein. Das System fordert die Nutzer über ein interaktives Formular in ihrer mobilen App auf, Einzelheiten über den Unfall zu erfragen. Basierend auf den Eingaben des Nutzers passt es die Fragen dynamisch an, um die notwendigen Details für die Schadenmeldung zu sammeln, wie z. B. das Ausmaß des Schadens und die genauen Umstände des Unfalls.
• Auswirkungen: Durch die Einführung dieses dynamischen Systems konnte die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Schadenfällen um über 30 % verkürzt und die Kundenzufriedenheit deutlich verbessert werden.

Personalisierte Vertragsverlängerungen

• Unternehmen: Eine multinationale Lebensversicherungsgesellschaft
• Umsetzung: Mithilfe einer dynamischen Dialogplattform automatisierte dieser Versicherer seinen Prozess zur Policenverlängerung. Das System sendet personalisierte Erinnerungen an die Kunden mit maßgeschneiderten Nachrichten, die auf ihren Versicherungsdetails und früheren Interaktionen basieren. Es führt sie durch einen schrittweisen Verlängerungsprozess, der sich an die von ihnen gewählten Optionen anpasst, z. B. an Änderungen des Versicherungsschutzes oder der persönlichen Daten.
• Auswirkungen: Dieser Ansatz führte zu einer höheren Verlängerungsrate und einer um 25 % höheren Kundenbindung.

Onboarding neuer Kunden

• Unternehmen: Ein regionales Krankenversicherungsunternehmen
• Umsetzung: Für das Onboarding neuer Kunden verwendet das Unternehmen eine dynamische Dialogschnittstelle, die direkt in das CRM-System integriert ist. Neue Kunden werden durch einen digitalen Onboarding-Prozess geführt, bei dem das System personalisierte Fragen stellt, die auf den ursprünglich angegebenen Daten basieren, wie Alter, Krankengeschichte und bevorzugte Abdeckung von Risiken.
• Auswirkungen: Dieses System rationalisierte nicht nur den Onboarding-Prozess um 40 %, sondern sorgte auch für eine höhere Datengenauigkeit und ein angenehmeres Erlebnis für neue Kunden.

Interaktive Anpassung von Policen

• Unternehmen: Ein Anbieter von Schaden- und Unfallversicherungen
• Umsetzung: Der Versicherer implementierte ein Kundeninteraktionssystem zur dynamischen Bearbeitung von Policenanpassungen. Wann immer Kunden ihre Policen aktualisieren müssen, führt das System sie durch einen interaktiven Dialog, der sich an die Art der Police und die spezifischen Kundenbedürfnisse anpasst, wie z. B. das Hinzufügen neuer Vermögenswerte oder das Ändern von Deckungsgrenzen.
• Auswirkungen: Diese Methode hat die betriebliche Effizienz und die Kundenzufriedenheit verbessert, da sie eine schnelle und genaue Anpassung der Policen an die individuellen Bedürfnisse ermöglicht.

Diese Beispiele zeigen, wie dynamische Interaktionen nicht nur die Effizienz von Prozessen innerhalb von Versicherungsunternehmen erhöhen, sondern auch das Kundenerlebnis durch personalisierte, ansprechende und reaktionsschnelle Interaktionen deutlich verbessern. Dieser Trend wird sich noch verstärken, da immer mehr Versicherer die Vorteile der Integration fortschrittlicher Technologien erkennen, um die Bedürfnisse eines digital orientierten Kundenstamms zu erfüllen.

Blick voraus: die Zukunft der Kundeninteraktion in der Versicherung

Der Wechsel von statischen Formularen hin zu dynamischen Kundeninteraktionen ist erst der Anfang. Im Zuge des technologischen Fortschritts können wir mit noch ausgefeilteren Tools für die Kundeninteraktion rechnen. Prädiktive Analysen, KI und maschinelles Lernen werden die Personalisierung der Kundenkommunikation weiter verfeinern, sodass sie noch stärker kontextbezogen wird und auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingeht.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Entwicklung der Kundendatenerfassung von statischen Formularen hin zu dynamischen Interaktionen einen bedeutenden Sprung nach vorne für die Versicherungsbranche darstellt. Durch den Einsatz von Plattformen wie EasySend können Versicherer nicht nur ihre Effizienz und Kundenzufriedenheit steigern, sondern sich auch einen Wettbewerbsvorteil in der sich schnell verändernden digitalen Landschaft verschaffen. Dieser Wandel ist für Versicherer, die im digitalen Zeitalter erfolgreich sein wollen, unerlässlich und bietet eine eindeutige Route, der andere in der Branche folgen können.

EasySend steht an der Spitze dieses Wandels, indem es eine No-Code-Plattform bereitstellt, die herkömmliche Formulare in digitale Prozesse umwandelt. Dies vereinfacht nicht nur die Erstellung und Verwaltung dynamischer Interaktionen, sondern lässt sich auch nahtlos in bestehende CRM- und ERP-Systeme integrieren, was die Genauigkeit und Zugänglichkeit der Daten verbessert.

• Rationalisiertes Onboarding: EasySend erleichtert schnelle und effiziente Kundenonboardingprozesse und ermöglicht es Versicherungsunternehmen, die notwendigen Informationen durch interaktive, bilaterale Kommunikation zu erfassen.
• Aktualisierungen in Echtzeit: Alle Änderungen des Kundenstatus oder der Informationen über den Kunden können sofort aktualisiert werden, damit alle Daten auf dem neuesten Stand und korrekt sind.
• Einhaltung von Vorschriften und Sicherheit: EasySend stellt sicher, dass alle Interaktionen mit den Branchenvorschriften und -standards übereinstimmen und dass ein hohes Maß an Datensicherheit und Kundendatenschutz gewährleistet ist.