Verbesserung des Kundenerlebnisses in der gewerblichen Versicherung durch optimierte digitale Workflows

Seien wir ehrlich, das Kundenerlebnis ist in der gewerblichen Versicherung entscheidend. Um der Konkurrenz einen Schritt voraus zu sein, müssen sich Versicherer auf die Rationalisierung von Workflows, die Verbesserung der Personalisierung und die Nutzung innovativer Technologien konzentrieren, um ein nahtloses und effizientes Kundenerlebnis zu bieten, das den sich ändernden Erwartungen entspricht.

Da sich die Kundenerwartungen in der gewerblichen Versicherungsbranche ständig weiterentwickeln, müssen sich die Versicherer anpassen, um ein nahtloses und effizientes Kundenerlebnis zu bieten. Die Straffung der kundenzentrierten Workflows ist der Schlüssel zur Erfüllung der wachsenden Kundenanforderungen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Auch wenn private und gewerbliche Versicherungen in Bezug auf das Kundenerlebnis manche Gemeinsamkeiten aufweisen, gibt es doch einige wichtige Unterschiede, die Versicherer bei der Anpassung ihres Ansatzes an das jeweilige Segment berücksichtigen müssen. Diese Unterschiede können sich auf die Customer-Journey, die Erwartungen und die Serviceanforderungen auswirken.

• Komplexität der Versicherungsprodukte: Gewerbliche Angebotssparten umfassen in der Regel komplexere Versicherungsprodukte als private. Unternehmen benötigen Versicherungsschutz für eine breite Palette von Risiken, wie Sach-, Haftpflicht-, Arbeiterunfall- und Berufshaftpflichtversicherung. Daher muss das Kundenerlebnis im gewerblichen Bereich darauf ausgerichtet sein, den Prozess zu vereinfachen, klare Erklärungen zu liefern und den Kunden bei der Navigation durch die verschiedenen Deckungsoptionen zu helfen.
• Grad der Personalisierung: Gewerbliche Versicherungskunden benötigen aufgrund der Einzigartigkeit ihrer Unternehmen und der damit verbundenen Risiken oft ein höheres Maß an Personalisierung. Versicherer müssen maßgeschneiderte Lösungen anbieten, die auf die spezifischen Bedürfnisse jedes einzelnen Kunden eingehen, während Privatkunden in der Regel eher standardisierte Angebote erhalten. Im gewerblichen Bereich müssen das Kundenerlebnis und ein tiefes Verständnis für das Geschäft des Kunden im Vordergrund stehen.
• Entscheidungsfindungsprozess: Der Entscheidungsfindungsprozess für gewerbliche Versicherungen ist in der Regel komplexer als der für private Versicherungen. Unternehmen können mehrere Interessengruppen und Abteilungen einbeziehen, wie z. B. die Finanzabteilung, die Rechtsabteilung und das Risikomanagement, die in den Entscheidungsprozess einbezogen werden müssen. Daher sollte sich das Kundenerlebnis im gewerblichen Bereich auf die Erleichterung der Kommunikation und die Bereitstellung klarer, prägnanter Informationen konzentrieren, die die Anliegen aller Beteiligten berücksichtigen.
• Risikomanagement und Schadenverhütung: In der gewerblichen Versicherung liegt der Schwerpunkt häufig auf Risikomanagement- und Schadenverhütungsleistungen. Die Versicherer können den Unternehmen Zugang zu speziellen Ressourcen, Instrumenten und Beratungen bieten, um potenzielle Verluste zu minimieren. Dieser Aspekt des Kundenerlebnisses ist im Privatkundengeschäft weniger ausgeprägt, wo der Schwerpunkt in erster Linie auf der Deckung einzelner Risiken liegt.
• Beziehungsmanagement: Gewerbliche Versicherungskunden benötigen oft ein kontinuierliches Beziehungsmanagement, da ihre Verträge langfristig angelegt sind und sich ihr Geschäft oder ihr Risikoprofil ändern kann. Die Versicherer müssen aktiv mit ihren Kunden zusammenarbeiten und ihnen während des gesamten Lebenszyklus der Police Updates, Unterstützung und maßgeschneiderte Beratung bieten. Im Gegensatz dazu haben Privatkunden weniger häufig mit ihren Versicherern zu tun, da ihre Bedürfnisse und ihr Versicherungsschutz in der Regel im Laufe der Zeit stabiler bleiben.

Online-Angebote und Ausstellung von Policen

Herkömmliche Methoden zur Einholung von Versicherungsangeboten und zur Ausstellung von Policen können zeitaufwändig und umständlich sein. Durch die Digitalisierung dieser Prozesse können die Versicherer über ihre Online-Plattformen sofort Angebote unterbreiten, so dass die Kunden die Versicherungsoptionen vergleichen und in ihrem eigenen Tempo fundierte Entscheidungen treffen können. Außerdem werden durch die digitale Ausstellung von Policen papierbasierte Prozesse überflüssig und der Ablauf wird beschleunigt, so dass die Kunden ihre Versicherungsunterlagen schnell und sicher erhalten.

Beispiel: Hiscox bietet eine vollständig digitale Plattform für kleine Unternehmen, über die sie Angebote für gewerbliche Versicherungen einholen und ihre Verträge online verwalten können. Diese benutzerfreundliche, intuitive Schnittstelle ermöglicht es den Kunden, ihren Versicherungsschutz einfach abzurufen und zu verwalten, wodurch ein nahtlosen und effizienten Erlebnis geschaffen wird.

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Digitale Verwaltung und Bearbeitung von Schadenfällen

Ein Hauptproblem für Kunden in der gewerblichen Versicherung ist die Schadenfallbearbeitung. Die Digitalisierung der Schadenfallbearbeitungsworkflows kann diesen Prozess erheblich vereinfachen und eine schnellere und genauere Schadenfallbearbeitung ermöglichen. Durch die Integration digitaler Lösungen wie KI-gestützter Chatbots und automatisierter Bearbeitung können Versicherer menschliche Fehler reduzieren und Schäden effizienter regulieren.

Beispiel: Mithilfe der E-Claims-Plattform von Chubb können gewerbliche Versicherungskunden ihre Schäden online einreichen und verwalten. Die Plattform rationalisiert den Schadenfallbearbeitungsprozess, indem sie den Nutzern die Möglichkeit bietet, Schadenfälle zu melden, Dokumente hochzuladen und den Status des Schadenfalls zu verfolgen.

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Verwaltung und Betreuung von Policen

Digitale Lösungen für die Verwaltung und Betreuung von Policen können das Kundenerlebnis durch die Bereitstellung von Self-Service-Funktionen erheblich verbessern. Die Kunden können auf ihre Versicherungsdaten zugreifen, Änderungen vornehmen, Vermerke einreichen und Rechnungsdetails bequem einsehen. Dadurch können die Kunden die Kontrolle über ihren Versicherungsschutz übernehmen und müssen weniger zeitaufwändige Telefonate und Papierkram erledigen.

Beispiel: Das Online-Kundenportal der Allianz ermöglicht es Versicherungsnehmern, ihre Policen bei gewerblichen Versicherungen einfach zu verwalten. Die Kunden können Policendetails einsehen, Änderungen vornehmen und Rechnungsinformationen abrufen, was ein nahtloses und effizientes Kundenerlebnis ermöglicht.

Risikobewertung und Schadenverhütung

Die Digitalisierung von Risikobewertungs- und Schadenverhütungsprozessen kann Versicherern helfen, ihren Kunden präzisere und individuellere Dienstleistungen anzubieten. Durch den Einsatz fortschrittlicher Datenanalyse und prädiktiver Modellierung können Versicherer maßgeschneiderte Risikobewertungen und Ratschläge zur Schadenverhütung anbieten, die den Kunden helfen, fundierte Entscheidungen zu treffen und potenzielle Schäden zu minimieren.

Beispiel: AIG IntelliRisk®konzentriert sich auf die Visualisierung von Schlüsselkennzahlen und -trends mit fortschrittlicher Datenexploration durch interaktive Dashboards, anpassbare Suchfunktionen und Berichte, die Ihnen helfen, Risiken zu verstehen und effektiver zu verwalten.

Kundenkommunikation und Support

Die Digitalisierung der Kundenkommunikation und der Supportkanäle kann das Kundenerlebnis durch effizientere und leichter zugängliche Dienstleistungen verbessern. Die Implementierung digitaler Lösungen wie Chatbots, E-Mail-Automatisierung und Online-Hilfezentren ermöglicht es den Kunden, die Hilfe zu bekommen, die sie brauchen, wenn sie sie brauchen, was die allgemeine Zufriedenheit erhöht und die Loyalität fördert.

Beispiel: Zurich Insurance experimentiert mit einer digitalen Kundensupport-Plattform, die KI-gesteuerte Chatbots und ein umfangreiches Online-Hilfezentrum umfasst. Durch schnelle und effiziente Unterstützung über diese Kanäle will Zurich eine gleichbleibend hohe Kundenzufriedenheit sicherstellen.

Die Quintessenz

Durch die Digitalisierung von kundenorientierten Arbeitsabläufen und Prozessen in der gewerblichen Versicherung können Unternehmen das Kundenerlebnis deutlich verbessern, Abläufe rationalisieren und die allgemeine Zufriedenheit steigern. Die Implementierung digitaler Lösungen für Aufgaben wie Policenausstellung, Schadenfallmanagement, Policenverwaltung, Risikobewertung und Kundensupport kann zu einem effizienteren und stärker kundenorientierten Ansatz in der Branche führen. Mit Hilfe von Technologien wie der No-Code-Plattform von EasySend können Sie schnell und einfach digitale Prozesse und Lösungen entwickeln, um ein besseres Kundenerlebnis zu schaffen.