Das Problem der Kundenbetreuung: neuralgische Punkte in Versicherungs-Callcentern mithilfe der digitalen Datenerfassung angehen

Der Kundenservice war schon immer der Eckpfeiler eines erfolgreichen Unternehmens, und nirgendwo wird dies deutlicher als in der Versicherungsbranche. Versicherungs-Callcenter sind die erste Anlaufstelle für Versicherungsnehmer, die Unterstützung, Beratung und Lösungen für ihre Probleme suchen. 

Herkömmliche Callcenter-Prozesse sind jedoch oft nicht geeignet, wenn es darum geht, effiziente und personalisierte Erlebnisse zu liefern, was zu einer Reihe von Problemen führt, die die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinträchtigen können. Von langen Gesprächen bis hin zu manuellen Dateneingabefehlern wirken sich diese Herausforderungen nicht nur auf das Kundenerlebnis aus, sondern haben auch direkte Auswirkungen auf den Gewinn eines Versicherers.

Glücklicherweise können Versicherungs-Callcenter ihren Kundenserviceansatz revolutionieren und diese Herausforderungen überwinden. In diesem Blogbeitrag gehen wir auf die häufigsten Probleme in Versicherungs-Callcentern ein und zeigen, warum die digitale Datenerfassung der Schlüssel zu ihrer Lösung sein kann.

1. Hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT)

Eines der häufigsten Probleme von Versicherungs-Callcentern ist die hohe durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling-Time = AHT). Die AHT gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Agent mit einem Anruf verbringt, und sie kann eine Hauptquelle für Ineffizienz sein.

Das liegt daran, dass die Agenten die Daten des Anrufers oft manuell in die vorhandenen Systeme eingeben müssen, was ihnen wertvolle Zeit raubt, die sie eigentlich für die Erfüllung der Kundenwünsche verwenden sollten.

Kunden müssen ihre Informationen oft mehrmals an verschiedene Mitarbeiter weitergeben, was zu einem frustrierenden Erlebnis führt. Diese ausgedehnten Interaktionen können die Effizienz beeinträchtigen, die Betriebskosten erhöhen und die Kundenzufriedenheit insgesamt verringern.

Lösung: digitale Datenerfassung

Durch den Einsatz von Lösungen für die digitale Datenerfassung können Versicherungs-Callcenter die AHT drastisch reduzieren und ihren Kundenservice exponentiell effizienter gestalten.

Durch den Einsatz digitaler Lösungen zur Datenerfassung können Callcenter die Aufnahme von Kundeninformationen rationalisieren. Über interaktive Formulare können Versicherungsnehmer ihre Angaben nur einmal eingeben, und diese Daten werden digital gespeichert und sind für alle Mitarbeiter leicht zugänglich. Dies verkürzt die Anrufdauer erheblich und minimiert die Frustration der Kunden, da die Agenten schnell auf genaue Informationen zugreifen können, um ein nahtloses Kundenerlebnis zu bieten.

2. Manuelle Dateneingabe und Fehler

Menschliche Fehler sind unvermeidlich, insbesondere bei der manuellen Dateneingabe. Callcenter-Agenten geben unter Umständen versehentlich falsche Informationen ein, was zu Ungenauigkeiten in den Kundendatensätzen führt. Diese Fehler können schwerwiegende Folgen haben, wie z. B. Verzögerungen bei der Bearbeitung, falsche Angebote für Policen und Unstimmigkeiten bei der Rechnungsstellung.

Lösung: Validierung an der Eingangsstelle

Durch die Implementierung von Lösungen zur digitalen Datenerfassung verringern Callcenter das Risiko von Dateneingabefehlern erheblich. Die digitale Datenerfassung stellt sicher, dass Kundeninformationen direkt aus digitalen Dokumenten oder Formularen extrahiert, validiert und formatiert werden. 

Die Software validiert und formatiert die Informationen und stellt sicher, dass die Datensätze korrekt und aktuell sind, was zu einem reibungsloseren Betrieb und größerem Kundenvertrauen führt. Die überprüften Datensätze werden dann in Echtzeit in alle internen Systeme und Anwendungen übertragen, um eine aktuelle Ansicht der Kundendaten zu bieten. Dies wiederum macht die doppelte und manuelle Dateneingabe überflüssig, was Zeit und Ressourcen sparen kann.

3. Fehlende Personalisierung

Versicherungspolicen können sehr komplex sein, und die Kunden wünschen oft eine persönliche Beratung und maßgeschneiderte Lösungen, die ihren spezifischen Bedürfnissen entsprechen. Herkömmliche Callcenter können dieses Maß an Personalisierung nur schwer bieten, was zu einem Einheitsansatz führt, der den individuellen Kundenerwartungen nicht gerecht wird.

Lösung: Datenanalytik und Kundeneinblicke

Lösungen zur digitalen Datenerfassung können Kundendaten effektiv sammeln und analysieren. Callcenter können diese Daten nutzen, um wertvolle Einblicke in Kundenpräferenzen, -verhalten und -historie zu gewinnen. Mithilfe dieser Informationen können die Agenten personalisierte Empfehlungen geben, die Probleme der Kunden verstehen und proaktiv auf ihre Bedürfnisse eingehen, was letztendlich die Kundenzufriedenheit und -treue erhöht.

4. Langwierige Einreichungsprozesse

Für neue Versicherungsnehmer kann der Prozess der Datenerfassung überfordernd und zeitaufwändig sein. Die manuelle Erfassung umfangreicher Informationen kann die Aktivierung der Police verzögern, was zu Abbrüchen in der Customer-Journey führen kann.

Lösung: Vereinfachtes Onboarding

Der Onboardingprozess für neue Versicherungsnehmer ist eine entscheidende Phase, die den Ton für ihre gesamte Versicherungs-Journey vorgibt. Langwierige und komplexe Onboarding-Verfahren können zu Abbrüchen seitens der Kunden führen und potenzielle Versicherungsnehmer davon abhalten, ihren Kauf abzuschließen.

Die digitale Datenerfassung rationalisiert den Onboarding-Prozess, indem sie den Kunden benutzerfreundliche digitale Formulare anbietet, die sie nach Belieben ausfüllen können. Durch Automatisierung und Vorausfüllen relevanter Felder wird das Onboarding schneller und effizienter.

Die Versicherungsnehmer können die erforderlichen Felder einfach ausfüllen, was die Aktivierung der Police beschleunigt und ein positives Erlebnis bei der Aufnahme der Geschäftsbeziehung ermöglicht. Dieser effiziente Ansatz gewährleistet einen reibungslosen Beginn der Beziehung zwischen Kunde und Versicherer.

Finanzielle Auswirkungen der Ineffizienz von Callcentern im Versicherungswesen

Die Probleme, mit denen Callcenter konfrontiert sind, können sich erheblich auf das Endergebnis eines Versicherers auswirken und sowohl die Einnahmen als auch die Kosten beeinflussen. Schauen wir einmal, wie sich diese Herausforderungen auf die finanzielle Leistung des Unternehmens auswirken können:

Geringere Kundenbindung

Lange Gespräche, Fehler bei der Dateneingabe und mangelnde Personalisierung können zu Frustration und Unzufriedenheit der Kunden führen. Wenn Versicherungsnehmer Schwierigkeiten bei der Beantwortung ihrer Fragen haben oder den Service als unzureichend empfinden, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie zu einem Mitbewerber wechseln. Hohe Kundenabwanderungsraten wirken sich direkt auf das Endergebnis eines Versicherers aus, da sie die Einnahmen aus Verlängerungen und von langjährigen Versicherungsnehmern verringern.

Erhöhte Betriebskosten

Ausgeweitete AHT bedeutet, dass Callcenter-Agenten mehr Zeit für einzelne Anrufe aufwenden. Dies führt zu höheren Arbeitskosten, da mehr Mitarbeiter benötigt werden, um das gleiche Anrufvolumen zu bearbeiten. Wenn außerdem bei der Dateneingabe Fehler auftreten, werden zusätzliche Ressourcen zur Behebung der Fehler benötigt, was die Betriebskosten weiter erhöht.

Unterdurchschnittliches Kundenerlebnis

Umständliche Einreichungsprozesse führen zu Verzögerungen bei der Aktivierung von Policen und können neue Kunden davon abhalten, den Prozess abzuschließen. Dies führt zu einer verlangsamten Gewinnung neuer Versicherungsnehmer, was sich auf das Umsatzwachstum und den Ausbau des Marktanteils auswirkt.

Ungenauigkeiten bei Policen und in der Abrechnung

Fehler bei der Dateneingabe können zu Ungenauigkeiten bei den Policen oder den Rechnungsinformationen führen. Dies kann Streitigkeiten, verzögerte Schadenfallbearbeitung und falsche Prämienberechnungen zur Folge haben. Die Behebung solcher Probleme erfordert zusätzlichen Verwaltungsaufwand und Ressourcen, was die Betriebskosten des Versicherers weiter belastet.

Markenreputation und Vertrauen

Schlechte Erfahrungen mit dem Kundenservice können den Ruf der Marke eines Versicherers schädigen und das Vertrauen der Kunden untergraben. Negative Mund-zu-Mund-Propaganda und Online-Bewertungen können potenzielle Kunden davon abhalten, das Unternehmen für ihren Versicherungsbedarf zu wählen, was sich auf künftige Geschäftsgenerationen auswirken kann.

Verpasstes Umsatzpotenzial

Callcenter sind nicht nur dazu da, Probleme zu lösen, sondern können auch als wertvolle Anlaufstelle dienen, um potenzielle Upselling- oder Verlängerungsmöglichkeiten zu ermitteln. Ein ineffizienter Callcenter-Betrieb kann bedeuten, dass Chancen verpasst werden, bestehende Kunden zu halten oder zusätzliche Policen zu verkaufen.

Ein Mangel an Personalisierung und umfassenden Erkenntnissen über die Kunden kann Crossselling- und Upselling-Bemühungen behindern. Versicherer könnten Gelegenheiten verpassen, bestehenden Kunden relevante Zusatzversicherungen oder Policen-Upgrades anzubieten, die ansonsten ihre Einnahmen hätten steigern können.

Die Quintessenz

Versicherungs-Callcenter stehen an der vordersten Front des Kundendienstes, und die Optimierung des Datenerfassungsprozesses ist von entscheidender Bedeutung für die Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse. Durch den Einsatz digitaler Lösungen zur Datenerfassung können Versicherungs-Callcenter Herausforderungen wie lange AHT, manuelle Dateneingabefehler, mangelnde Personalisierung und ineffiziente Onboarding-Prozesse bewältigen.

Durch die Bereitstellung eines nahtlosen und effizienten digitalen Prozesses zur Datenerfassung können Versicherer sicherstellen, dass sie die Kundenbedürfnisse effektiv erfüllen, und gleichzeitig ihre Betriebskosten senken und ihr Ertragspotenzial steigern.