Die Zukunft des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche: ein Blick auf digitale Innovationen

Die Welt entwickelt sich in einem noch nie dagewesenen Tempo weiter, und alle Branchen nutzen digitale Technologien, um ihre Abläufe zu revolutionieren. Die Versicherungsbranche, die traditionell als konservativer Sektor gilt, bildet hier keine Ausnahme. 

Die Versicherer sind dabei, die Landschaft der Kundenerlebnisse umzugestalten, indem sie sich digitale Innovationen zu eigen machen, die eine Rationalisierung der Prozesse, eine Verbesserung der Serviceleistungen und letztlich eine Neudefinition des Kundenerlebnisses versprechen. Werfen wir einen Blick darauf, wie diese digitalen Veränderungen die Zukunft des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche prägen.

1. Personalisierung durch Big Data und KI

Mit der exponentiellen Zunahme der Datengenerierung steht den Versicherern heute eine Fülle von Informationen zur Verfügung. 

Big-Data-Technologien ermöglichen es der Branche, diese Daten zu sammeln, zu analysieren und zu interpretieren, um wertvolle Erkenntnisse über das Verhalten, die Bedürfnisse und die Präferenzen der Kunden zu gewinnen. Die Anwendung von Technologien der künstlichen Intelligenz (KI) und des maschinellen Lernens (ML) verstärkt diese Bemühungen und ermöglicht hochgradig personalisierte Versicherungsprodukte.

KI-Algorithmen können das Kundenverhalten vorhersagen, Muster erkennen und personalisierte Empfehlungen aussprechen. Dies führt zu einem verbesserten Kundenerlebnis, da die Versicherungsnehmer Zugang zu maßgeschneiderten Policen erhalten, die perfekt auf ihre Bedürfnisse abgestimmt sind.

2. Nahtloses Erlebnis durch robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) 

Die robotergestützte Prozessautomatisierung (RPA) hat die Versicherungsbranche durch die Automatisierung sich wiederholender manueller Aufgaben revolutioniert. Da RPA-Tools einen großen Teil der Arbeit übernehmen, sind Prozesse wie die Schadenfallbearbeitung und das Underwriting effizienter geworden, was zu kürzeren Reaktionszeiten führt. Dies resultiert in geringeren Wartezeiten für die Kunden und in reibungsloseren, zufriedenstellenderen Interaktionen mit den Versicherern.

Die starke Abhängigkeit der RPA von OCR (Optical Character Recognition = optische Zeichenerkennung) und manueller Dateneingabe hat jedoch oft zu Fehlern und Ineffizienzen im Automatisierungsprozess geführt. Die Integration von digitaler Datenerfassung und RPA hat sich in dieser Hinsicht als entscheidender Faktor erwiesen.

Die digitale Datenerfassung spielt eine entscheidende Rolle, da sie es den Versicherern ermöglicht, große Mengen an strukturierten und unstrukturierten Daten aus verschiedenen Quellen zu sammeln und zu speichern. Zu diesen Quellen gehören Online-Formulare, Kundenportale, soziale Medien und vernetzte Geräte. Die gesammelten Daten umfassen Informationen über Versicherungsnehmer, Schadenfalldaten, Risikoprofile und historische Trends. RPA-Tools greifen nahtlos auf diese digitalen Daten zu und sorgen so für eine schnellere und genauere Aufgabenbearbeitung.

Die Synergie zwischen digitaler Datenerfassung und RPA ist für die Versicherungsbranche in mehrfacher Hinsicht von Vorteil:

1. Input für die Automatisierung: Die Datenerfassung dient als notwendiger Input für RPA, um Aufgaben effektiv zu automatisieren. RPA ist auf die Zugänglichkeit und Echtzeitverfügbarkeit von Daten angewiesen, die durch digitale Erfassungsmethoden bereitgestellt werden.
2. Nahtlose Integration: RPA lässt sich nahtlos in Datenerfassungssysteme integrieren und ermöglicht die Validierung und den Abgleich von Daten aus verschiedenen Quellen. Diese Integration gewährleistet die Genauigkeit und Konsistenz der Daten während des gesamten Automatisierungsprozesses.
3. Verarbeitung in Echtzeit: Die Datenverarbeitung in Echtzeit befähigt RPA-Bots, zeitnahe Aktionen und Reaktionen durchzuführen. Durch die kontinuierliche Überwachung und Verarbeitung eingehender Daten können RPA-Bots Benachrichtigungen, Warnungen und andere relevante Aktionen zeitnah einleiten.
4. Wegfall der manuellen Dateneingabe: RPA macht die manuelle Dateneingabe überflüssig, indem relevante Informationen aus digitalen Dokumenten extrahiert und eingefügt werden. Dadurch werden Fehler vermieden und die Bearbeitungszeit erheblich verkürzt.
5. Datengestützte Entscheidungsfindung: Die Kombination aus RPA und Datenerfassung unterstützt die datengesteuerte Entscheidungsfindung. RPA-Tools analysieren umfangreiche Datensätze, erkennen Muster und erstellen Berichte und Empfehlungen, um die betriebliche Effizienz und die fundierte Entscheidungsfindung zu verbessern.

Die Integration von RPA und digitaler Datenerfassung bringt der Versicherungsbranche bemerkenswerte Vorteile, die sich in höherer Genauigkeit, Geschwindigkeit und einem insgesamt besseren Kundenerlebnis niederschlagen. Durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben und die Nutzung von Echtzeitdaten können Versicherer ihre Effizienz steigern und den Versicherungsnehmern Interaktionen bieten, die für diese zufriedenstellender sind.

3. Verbessertes Schadenfallmanagement durch IoT und KI

Das Internet der Dinge (IoT) und die künstliche Intelligenz (KI) verändern die Schadenfallabwicklung, die in der Vergangenheit ein Problem für die Kunden darstellte. Intelligente Geräte wie vernetzte Autos, Wearables und Smart-Home-Geräte können Echtzeitdaten über Unfälle, Gesundheitszustände oder Schäden an versicherten Objekten liefern. Versicherer können diese Daten nutzen, um den Prozess der Schadenfallbearbeitung zu rationalisieren, Schäden genau zu bewerten und die Regulierung zu beschleunigen.

4. 24/7-Verfügbarkeit durch Chatbots und virtuelle Assistenten

Digitale virtuelle Assistenten und Chatbots, die durch KI unterstützt werden, werden in der Versicherungsbranche immer beliebter. Sie bieten einen Rund-um-die-Uhr-Service, der sofortige Antworten auf Fragen liefert, beim Abschluss von Policen hilft und sogar die Kunden durch den Prozess der Schadenfallmeldung führt. Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit verbessert die Erreichbarkeit und Reaktionsschnelligkeit, wodurch das Kundenerlebnis weiter verbessert wird.

5. Blockchain für mehr Vertrauen und Sicherheit

Auch wenn die Blockchain-Technologie vor allem mit Kryptowährungen in Verbindung gebracht wird, sind ihre Anwendungsmöglichkeiten im Versicherungswesen enorm. Sie bietet ein transparentes, dezentrales Ledger-System, das Transaktionen verifizieren, Identitäten authentifizieren und Betrug reduzieren kann. Dies stärkt das Vertrauen zwischen Versicherern und Versicherungsnehmern, verbessert die Datensicherheit und beschleunigt die Vertrags- und die Schadenfallbearbeitung.

6. „Digital first”-Versicherungsplattformen

Da die Kunden immer technikaffiner werden, steigt auch die Nachfrage nach digitalen Komplettlösungen. „Digital first”-Versicherungsplattformen sind auf dem Vormarsch. Sie bieten intuitive, benutzerfreundliche Plattformen, über die Kunden von überall und zu jeder Zeit Policen abschließen, Schäden einreichen und ihre Versicherung verwalten können.

Bei diesen Innovationen geht es nicht nur darum, die Effizienz zu steigern und die Kosten für die Versicherer zu senken, sondern auch darum, das Kundenerlebnis grundlegend zu verbessern. Die Integration digitaler Technologien in die Versicherungsbranche birgt ein enormes Potenzial, um den Kunden mehr Wert, mehr Komfort und mehr personalisierte Dienstleistungen zu bieten.

Die Versicherungsbranche der Zukunft ist da. Und sie ist digital, personalisiert und kundenorientiert. Während die Versicherer ihre digitale Transformation weiter vorantreiben, werden die Kunden von den Fortschritten der Branche profitieren und eine neue Ära der Versicherungserfahrung einläuten, die durch Innovation, Einfachheit und Zufriedenheit gekennzeichnet ist.