Die menschliche Note in der digitalen Welt: die Balance zwischen Automatisierung und Personalisierung im Versicherungswesen

Das Versicherungsgeschäft ist eine Branche, die traditionell auf menschlichen Beziehungen und Vertrauen beruht. Es erfordert ein gewisses Maß an Verständnis und Einfühlungsvermögen, um sicherzustellen, dass die Kunden den Schutz erhalten, den sie brauchen, und den Seelenfrieden, den sie verdienen.

Gleichzeitig setzen Versicherungsunternehmen zunehmend auf Automatisierung, um das Kundenerlebnis zu verbessern, indem sie die Effizienz steigern und die Kosten senken. Die Automatisierung kann dazu beitragen, Prozesse sowohl für Kunden als auch für Versicherer zu rationalisieren, aber sie kann auch zu Versäumnissen und Fehlern führen.

Die Automatisierung kann auch zu negativen und frustrierenden Kundenerlebnissen führen, wenn sie nicht durch die notwendige menschliche Note ausgeglichen wird. Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Automatisierung in der Versicherungsbranche liegt darin, das richtige Gleichgewicht zwischen Technologie, Effizienz und Kundenbetreuung zu finden. Doch wie lässt sich dieses Gleichgewicht herstellen?

Regel 1: Machen Sie es einfach, mit einem Menschen in Kontakt zu treten

Viele Versicherungsunternehmen bieten inzwischen ihren Kunden Self-Service-Portale oder Online-Chatbot-Optionen für einfache Anfragen oder Anträge an. Auf diese Weise können Kunden schnell und einfach auf die benötigten Informationen zugreifen, ohne direkt mit einem Kundenbetreuer sprechen zu müssen. 

Es ist jedoch wichtig sicherzustellen, dass die Kunden die Möglichkeit haben, mit einem echten Menschen zu sprechen, wenn sie dies wünschen. Die Automatisierung kann zur Beantwortung grundlegender Anfragen oder für schnelle Antworten genutzt werden, aber Kunden sollten immer die Möglichkeit haben, mit einem Vertreter zu sprechen, wenn ihr Problem komplexer ist oder sie einfach mit jemandem sprechen möchten.

Nichts frustriert Kunden mehr als ein Chatbot, der in einer Schleife feststeckt, ohne dass sie die Möglichkeit haben, mit einem echten Menschen zu sprechen.

Regel 2: Bieten Sie persönliche Unterstützung und Beratung bei komplexeren Anfragen

Bei komplizierteren oder sensibleren Anfragen ist es wichtig, eine persönliche Kundenbetreuung zu gewährleisten, indem Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter gut geschult sind und hilfreiche Ratschläge und Empfehlungen geben können.

So kann ein Kunde beispielsweise Unterstützung bei der Auswahl des richtigen Versicherungsschutzes für seine Bedürfnisse benötigen oder mehr über bestimmte Arten von Policen erfahren wollen. In diesen Fällen sollten die Kunden mit einem sachkundigen Vertreter sprechen können, der sie je nach ihrer individuellen Situation persönlich unterstützen und beraten kann.

Regel 3: Passen Sie Ihre Arbeitsabläufe an

Sie müssen Ihren Kundenstamm verstehen und die automatisierten Prozesse entsprechend anpassen. Automatisierung sollte keine Einheitslösung sein. Kunden legen in unterschiedlichen Bereichen Wert auf ein unterschiedliches Serviceniveau, daher sollte die Automatisierung auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten sein.

Regel 4: Bieten Sie Optionen für Feedback an

Kundenfeedback ist ein wesentlicher Bestandteil, um sicherzustellen, dass die Automatisierung korrekt funktioniert und das bestmögliche Kundenerlebnis bietet. Bieten Sie Ihren Kunden einfache Möglichkeiten, Feedback zu geben, z. B. in Form von Umfragen oder Online-Formularen, damit etwaige Probleme schnell erkannt und behoben werden können.

Regel 5: Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Customer-Experience-Management

Stellen Sie sicher, dass Ihre Mitarbeiter in Customer-Experience-Management geschult sind und die erlernten Fähigkeiten anwenden können, um die Automatisierung optimal zu nutzen. Die Automatisierung sollte nicht als Ersatz für qualifizierte Kundendienstmitarbeiter gesehen werden, sondern vielmehr als eine Möglichkeit, deren Arbeit zu ergänzen und das Kundenerlebnis zu verbessern.

Regel 7: Geben Sie Ihrem Team die nötigen Werkzeuge

Die Teammitglieder sollten Zugang zu den richtigen Werkzeugen haben:

• Die Möglichkeit, eine Datenerfassung über eine Website, SMS, E-Mail oder ein Agentenportal einzuleiten, ist von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass den Kundenbetreuern die richtigen Informationen und Tools zur Verfügung stehen.
• Co-Browsing ist ein großartiges Instrument, damit die Mitarbeiter der Interaktion mit den Kunden den nötigen menschlichen Charakter verleihen können. Es ermöglicht den Mitarbeitern, in eine Screen-Sharing-Sitzung einzusteigen, um Kunden bei ihren Anfragen in Echtzeit zu helfen.

Regel 8: Synchronisieren Sie Kundendaten systemübergreifend

Stellen Sie sicher, dass alle Kundendaten in Echtzeit in allen Haupt- und Nebensystemen aktualisiert werden. Nichts frustriert Kunden mehr, als wenn sie sich wiederholen oder dieselben Informationen mehrmals an verschiedene Mitarbeiter weitergeben müssen.

Sorgen Sie für einen Datenaustausch in Echtzeit zwischen allen relevanten Systemen, damit die Kundeninformationen in Ihrem gesamten Unternehmen aktuell und zugänglich sind.

Regel 9: Richten Sie Intelligente Validierungen ein

Die Versicherer müssen automatische Überprüfungen und Validierungen einrichten, um sicherzustellen, dass die über automatisierte Formulare und Abläufe erfassten Kundendaten korrekt und vorschriftsmäßig sind. Dazu gehört auch das Erkennen von Fehlern oder Unstimmigkeiten in den Kundendaten sowie von wesentlichen Änderungen der Lebensumstände wie Adresse oder Einkommensniveau.

Regel 10: Bleiben Sie in Kontakt mit Ihren Kunden, um ihre Zufriedenheit sicherzustellen.

Die Versicherungsunternehmen sollten auch dafür sorgen, dass die Kunden mit dem Service, den sie erhalten, zufrieden sind. Das Nachfassen bei einem Kunden nach einem Antrag oder einer Anfrage ist ein wichtiges Mittel, um sicherzustellen, dass auf die Bedürfnisse des Kunden eingegangen wurde und dass er mit dem Erlebnis zufrieden ist.

Die Automatisierung ist ein wirksames Instrument zur Rationalisierung von Prozessen, zur Kostensenkung und zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Die Automatisierung sollte jedoch mit den notwendigen persönlichen Charakter kombiniert werden, um ein positives Kundenerlebnis zu schaffen.

Die Quintessenz

Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Automatisierung in der Versicherungsbranche liegt darin, die richtige Balance zwischen Technologie, Effizienz und Kundenservice zu finden. Durch die Anpassung von Workflows, die Bereitstellung von Feedback-Optionen, die Schulung von Mitarbeitern im Bereich Customer-Experience-Management, die Ausstattung des Teams mit den erforderlichen Tools, die Synchronisierung von Kundendaten über verschiedene Systeme hinweg und die Aktivierung intelligenter Validierungen können Versicherungsunternehmen sicherstellen, dass die Automatisierung funktioniert und den Kunden eine ausgewogene Mischung aus Effizienz und hervorragendem Service bietet.

Die Automatisierung sollte die grundlegenden Fähigkeiten des Kundendienstes, nämlich Einfühlungsvermögen und Verständnis, nicht ersetzen, sondern vielmehr dazu dienen, das Erlebnis der Kunden bei der Nutzung des Service zu verbessern.