Der Plan für die Automatisierung der Schadenfallbearbeitung: Schlüsseltechnologien und Meilensteine für Versicherungsunternehmen

Die Versicherungsbranche durchläuft derzeit einen tiefgreifenden Wandel im Schadenfallmanagement, der durch rasante technologische Fortschritte, veränderte Verbraucherpräferenzen und eine enorme Datenflut vorangetrieben wird. Dieser Wandel zielt darauf ab, die Effizienz digitaler Tools mit dem unersetzlichen Wert menschlicher Interaktion an entscheidenden Berührungspunkten zu kombinieren.

Da die Erwartungen der Verbraucher an Schnelligkeit, Genauigkeit und Transparenz steigen, setzen die Versicherungsunternehmen auf modernste Technologien, um die Schadenfallabwicklung neu zu gestalten.

Dieser Blog-Beitrag bietet einen klaren Fahrplan für die Navigation durch das aufregende Terrain der Schadensautomatisierung und konzentriert sich auf die wichtigsten Technologien und Meilensteine.

Die Gegenwart verstehen: Wo stehen wir?

Der technologische Fortschritt und die sich ändernden Kundenpräferenzen führen zu einem Wandel im Schadenfallmanagement. Es wird erwartet, dass bis 2030 eine Mischung aus Technologie und menschlicher Betreuung die Schadenfallabwicklung optimieren wird. Diese Entwicklung ist für die Bewältigung von Herausforderungen wie Inflation, Lieferkettenproblemen und Fachkräftemangel von entscheidender Bedeutung. Das Endziel ist nicht nur die Automatisierung, sondern auch die Steigerung der Effizienz der Schadenfallbearbeiter und die Bereitstellung von Optionen und qualitativ hochwertigen Interaktionen für die Kunden.

Der vor uns liegende Weg zur Umstellung der Schadenfallbearbeitung umfasst drei entscheidende Schritte:

Schritt 1: Automatisieren der Schadenfallaufnahme

Der erste Schritt ist die Automatisierung der Schadenfallaufnahme. Dies kann die Automatisierung des Prozesses der Erfassung von Kundendaten, die Einordnung von Schadenfällen in geeignete Kategorien und die Weiterleitung an die richtigen Sachbearbeiter umfassen. Die Automatisierung umfasst auch die Nutzung von KI zur Erkennung von Betrug und die Verwendung von ML-Algorithmen zur Vorhersage künftiger Schadenfälle.

Schritt 2: Rationalisierung der Schadenfallbearbeitung

Um die Schadenfallbearbeitung zu rationalisieren, müssen Versicherer die bestehenden Prozesse neu bewerten und RPA nutzen, um manuelle und sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren. KI-gesteuerte Lösungen können auch eingesetzt werden, um den Entscheidungsprozess zu beschleunigen und die Sachbearbeiter in die Lage zu versetzen, schnellere und genauere Entscheidungen zu treffen.

Schritt 3: Verbessern Sie das Kundenerlebnis

Die Versicherer müssen sich darauf konzentrieren, ihren Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Dazu gehören Echtzeit-Updates für die Kunden, Self-Service-Tools für einfache Schadenfälle und kontextbezogene Next-Best-Aktionen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Kunden an jedem Berührungspunkt des Schadenfallprozesses einen personalisierten, effizienten Service erhalten.

Die treibenden Kräfte hinter der Entwicklung der Schadenfallbearbeitung im Versicherungswesen

Die Entwicklung in der Schadenfallregulierung wird durch eine Vielzahl von Triebkräften bestimmt, die die Versicherer dazu zwingen, ihre bestehenden Modelle zu überdenken und rasch anzupassen. Lassen Sie uns die wichtigsten Triebkräfte näher beleuchten:

Technologische Fortschritte

• Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML): Diese Technologien ermöglichen eine vorausschauende Modellierung, die Schadenfälle vorhersehen und Teile des Schadenfallbearbeitungsprozesses automatisieren kann, z. B. die Erkennung von Betrug und die Weiterleitung von Schadenfällen.
• Automatisierung & Robotik: Robotic Process Automation (RPA) und andere Automatisierungstools haben es möglich gemacht, manuelle und sich wiederholende Aufgaben zu rationalisieren und die Bearbeitungszeit von Anträgen erheblich zu verkürzen.
• Blockchain: Dieses dezentralisierte Ledger-System bietet potenzielle Lösungen für die Betrugserkennung, die sichere Datenspeicherung und intelligente Verträge, die die Auszahlung von Ansprüchen unter bestimmten Bedingungen automatisieren können.

Veränderte Kundenpräferenzen

• Sofortige Befriedigung: In einer Ära, die von Unternehmen wie Amazon und Uber dominiert wird, erwarten die Kunden sofortige Antworten und eine schnellere Schadenregulierung.
• Digital-first-Ansatz: Immer mehr Verbraucher sind mit der Online-Verwaltung ihrer Policen und Ansprüche vertraut und bevorzugen digitale Plattformen für die Interaktion.
• Forderung nach Transparenz: Moderne Kunden verlangen Transparenz im Schadenfall und erwarten eine klare Kommunikation und Echtzeit-Updates.

Datenvermehrung

• Internet der Dinge (IoT): Geräte wie vernetzte Autos und intelligente Häuser liefern Echtzeitdaten, die es den Versicherern ermöglichen, Risiken besser einzuschätzen und potenzielle Schadenfälle vorherzusagen.
• Big Data-Analytik: Mit der riesigen Menge an verfügbaren Daten können Versicherer tiefere Einblicke in das Kundenverhalten, in Schadenfallmuster und potenzielle Betrugsfälle gewinnen.

Makroökonomische Faktoren

• Inflation und wirtschaftliche Ungewissheit: Diese Faktoren machen eine effizientere Schadenfallbearbeitung erforderlich, um die Betriebskosten unter Kontrolle zu halten.
• Herausforderungen für die Lieferkette: Globale Unterbrechungen der Lieferketten, wie sie bei Ereignissen wie der COVID-19-Pandemie zu beobachten waren, haben deutlich gemacht, dass Versicherer über flexible Schadenregulierungsverfahren verfügen müssen, um auf Großereignisse reagieren zu können.

Gesellschaftliche und rechtliche Veränderungen

• Soziale Inflation: Zunehmende Rechtsstreitigkeiten und Geschworenenurteile, vor allem in Ländern wie den USA, zwingen die Versicherer dazu, ihre Schadenfallprozesse zu verfeinern.
• Regulatorischer Druck: Regierungen und Aufsichtsbehörden legen Wert auf Transparenz, Fairness und Schnelligkeit bei der Schadenregulierung, was die Versicherer zu Innovationen veranlasst.

Dynamik bei den Talenten

• Neue Generation von Arbeitskräften: Die Millennials und die Generation Z, die in die Versicherungsbranche eintreten, sind technikaffin und erwarten, dass ihnen digitale Tools zur Verfügung stehen. Sie bringen neue Perspektiven mit und legen Wert auf einen digital zentrierten Ansatz.
• Verschiebung der Qualifikationen: Mit der Einführung neuer Technologien wächst der Bedarf an Stellen, die auf Datenanalyse, KI und Cybersicherheit spezialisiert sind.

Innovatoren und Disruptoren der Branche

• Insurtech-Firmen: Start-ups und neue Marktteilnehmer führen innovative Modelle ein und zwingen die traditionellen Versicherer, sich weiterzuentwickeln oder zu riskieren, obsolet zu werden.
• Kollaborative Ökosysteme: Partnerschaften zwischen Technologieunternehmen und Versicherern werden immer häufiger und fördern technologiegestützte Innovationen.

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Diese treibenden Kräfte prägen nicht nur den Schadenfallbearbeitungsprozess, sondern definieren die gesamte Wertschöpfungskette der Versicherung neu. Versicherer, die sich diesen Kräften anpassen und sie für sich nutzen, werden in der nächsten Ära der Branche führend sein.

Der Plan zur Veränderung der Schadenfallbearbeitung

Schritt 1: Bewertung Ihres digitalen Reifegrads

Um die Zukunft neu zu definieren, muss man zunächst die Gegenwart begreifen. Ein guter Ausgangspunkt ist die Analyse des aktuellen digitalen Reifegrads. Durch die Bewertung der vorhandenen Prozesse und Technologien können die Versicherer ihre Stärken und Schwächen ermitteln und einen effektiven Plan für die Automatisierung der Schadenfallbearbeitung erstellen.

Diese Bewertung sollte die folgenden Schlüsselbereiche abdecken:

• Daten und Analysen: Bewerten Sie, wie Daten gesammelt, gespeichert, analysiert und zur Entscheidungsfindung genutzt werden.
• Prozesse und Arbeitsabläufe: Analysieren Sie bestehende Prozesse, Arbeitsabläufe und Systeme, um Verbesserungsmöglichkeiten zu ermitteln.
• Kundenerlebnis (CX): Bewerten Sie Interaktionen mit Kunden im Hinblick auf Reaktion, Transparenz und allgemeine Zufriedenheit.
• Cybersicherheit: Bewertung der Cybersicherheitsinfrastruktur und ihrer Wirksamkeit gegenüber potenziellen Bedrohungen.

Schritt 2: Festlegen der Ziele

Nach der Bewertung des digitalen Reifegrads ist es an der Zeit, einen Plan zu erstellen. 

Je nach digitalem Reifegrad des Unternehmens umfasst ein idealer Automatisierungsplan unterschiedliche Meilensteine:

Digitaler Nachzügler:

• Einrichtung einer Automatisierungs-Taskforce.
• Automatisierung grundlegender Aufgaben wie Dokumentenverarbeitung, Kundenbenachrichtigung und Zahlungsprüfung.

Digital ausgereift:

• Implementierung von KI und ML für prädiktive Analysen und Betrugserkennung.
• Nutzung von Daten aus vernetzten Geräten, um potenzielle Bedrohungen in Echtzeit zu erkennen.
• Automatisierung der gesamten Antragsbearbeitung mithilfe von Robotic Process Automation (RPA).

Digital Leader:

• Einrichtung von Blockchain-basierten intelligenten Verträgen für die automatisierte Bearbeitung von Schadenmeldungen.
• Nutzung von natürlicher Sprachverarbeitung (NLP) für automatisierte Kundensupportsysteme.
• Entwicklung modernster KI-Lösungen wie Chatbots und Sprachassistenten zur Verminderung des Aufwands während des gesamten Lebenszyklus der Schadenfallabwicklung

Ihr Plan sollte darauf abzielen, ein Gleichgewicht zwischen Technologie und menschlichem Kontakt über den gesamten Lebenszyklus von Schadenfällen hinweg herzustellen. Während einige Aufgaben automatisiert werden können, ist bei anderen ein menschliches Eingreifen erforderlich, um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen. Hier sind einige Tipps, die Sie beachten sollten:

• Kurzfristige Ziele vs. langfristige Ziele: Es ist wichtig, realistische und erreichbare Ziele sowohl für kurze als auch für lange Zeiträume zu definieren.
• Prozessautomatisierung und -digitalisierung: Identifizieren Sie Bereiche, in denen Prozesse automatisiert und digitalisiert werden können, von der Kundenanmeldung bis zur Auszahlung von Ansprüchen.
• Zuweisung von Ressourcen: Bewertung der verfügbaren Ressourcen – sowohl personell als auch technisch – für die erfolgreiche Umsetzung des Plans.
• Auswahl von Partnern/Kooperationen: Bewertung bestehender Partner im Hinblick auf ihre Fähigkeiten und Auswahl zusätzlicher Partner, falls erforderlich.

Den Goldstandard setzen: Meilensteine, die angestrebt werden sollten

Automatisierung ist der Schlüssel zur Steigerung der betrieblichen Effizienz und zur Schaffung eines höheren Standards für das Kundenerlebnis. Ein Fahrplan sollte Meilensteine enthalten wie:

1. Durchgängige Automatisierung: Automatisieren Sie die Bearbeitung von Schadenfällen von Anfang bis Ende und eliminieren Sie manuelle und sich wiederholende Aufgaben.
2. Digitale Kanäle und Plattformen: Stellen Sie digitale Kanäle und Plattformen für Kundeninteraktionen bereit und ermöglichen Sie den Kunden, Dinge selbst zu erledigen.
3. Echtzeit-Einblicke und prädiktive Modellierung: Nutzen Sie Daten und Analysen, um in Echtzeit Einblicke in das Kundenverhalten, die Betrugserkennung, die Analyse von Schadenfallmustern und die Erstellung von Prognosemodellen zu erhalten.
4. Nahtlose Integration: Integrieren Sie Systeme über mehrere Kanäle hinweg für ein nahtloses Benutzererlebnis
5. Digitales FNOL: Ermöglichen Sie es Versicherungsnehmern, Schäden über verschiedene digitale Wege zu melden – seien es mobile Apps, Webplattformen oder Chatbots
6. Schnelle Abwicklungen: Ziel ist es, eindeutige Schadenmeldungen innerhalb eines Tages abzuwickeln und dabei KI, RPA und Analytik zu nutzen.
7. Minimales menschliches Eingreifen: Streben Sie an, mindestens die Hälfte der Anträge zu automatisieren und manuelle Prüfungen nur für komplexe Fälle vorzusehen.
8. Fließende Kommunikation: Sorgen Sie für einen reibungslosen Kommunikationsfluss über alle Plattformen hinweg, damit die Kunden mühelos zwischen Chat, Anruf und E-Mail wechseln können.

Schritt 3: Behalten Sie den menschliche Touch in einem digitalen Zeitalter bei

Denken Sie daran, dass die Automatisierung die menschlichen Aufgaben ergänzt, nicht ersetzt. Wie die Daten zeigen, bevorzugen die Menschen immer noch die menschliche Interaktion – vor allem, wenn es um Schadenfälle geht.

Daher sollten auch bei einem automatisierten Plan die menschlichen Ressourcen nicht vergessen werden. Hier sind einige Tipps, die Versicherer berücksichtigen können, um ein nahtloses Erlebnis für Kunden zu gewährleisten:

• Menschliche Berührungspunkte: Bestimmen Sie Rollen und Prozesse, die menschlichen Einsatz erfordern, und ergänzen Sie diese durch Technologie und Automatisierung.
• Digitale Sichtung: Nutzen Sie KI, um Schadenmeldungen zu sortieren und sie an das richtige Personal zu delegieren
• Smartbots und KI-Assistenten: Nutzen Sie Technologien wie Chatbots und virtuelle Assistenten, um rund um die Uhr Unterstützung zu bieten.
• Automatisierung: Setzen Sie Funktionen wie automatisiertes Call Routing, IVR und Voice Bots ein, um die Kundeninteraktion zu optimieren.
• Fertigkeiten verbessern: Schulen Sie Ihre Teammitglieder regelmäßig und bereiten Sie sie auf die Zusammenarbeit mit automatisierten Systemen vor.
• Iteration mit Feedback: Erheben Sie Feedback-gesteuerte Verfeinerungen zur Norm, um sicherzustellen, dass das System auf die Bedürfnisse der Benutzer abgestimmt bleibt.
• Agil bleiben: Bleiben Sie agil und offen für Veränderungen. Es ist wichtig, den Plan regelmäßig zu überprüfen und sicherzustellen, dass er mit den Kundenbedürfnissen und Branchentrends übereinstimmt.
• Test & Validierung: Unterstützen Sie innovative Ideen, um mit neuen Technologien zu experimentieren und Schwachstellen in Prozessen zu identifizieren.
• Integrieren: Setzen Sie den richtigen Technologiemix in Ihrem Schadenfallmanagementprozess ein.
• Leistung auswerten: Überwachen und messen Sie die implementierten Lösungen zur Leistungsverbesserung.

Die Quintessenz

Der Weg zur Automatisierung der Schadenregulierung ist eine dynamische Mischung aus Einführung der passenden Technologie, Überarbeitung der Prozesse und kontinuierlicher Anpassung. Wenn Versicherer diesen Weg beschreiten, können sie sicherstellen, dass sie nicht nur die Schadenregulierung beschleunigen, sondern auch die Genauigkeit verbessern und das Vertrauen der Kunden stärken. Das Zeitalter der automatisierten Schadenregulierung ist angebrochen, und dieser Plan weist den Weg in die Zukunft.