Die Rolle des digitalen Onboardings bei der Umgestaltung des Kundenerlebnisses in der Versicherungsbranche: ein Leitfaden für CIOs

In der sich schnell entwickelnden Landschaft der Versicherungsbranche stehen Chief Information Officers (CIOs) an der Spitze, um ihre Organisationen zu digitaler Exzellenz zu führen. Ein wichtiger Aspekt dieser digitalen Transformation ist die Verbesserung des Kundenerlebnisses, insbesondere durch den Prozess des digitalen Onboardings. 

Diese Initiative ist nicht nur der erste Kontaktpunkt auf der Journey des Kunden, sondern gibt auch den Ton für den gesamten Kundenlebenszyklus an. In diesem Blogbeitrag befassen wir uns mit der transformativen Kraft des digitalen Onboardings im Versicherungssektor und untersuchen seine Auswirkungen auf Kundenzufriedenheit, betriebliche Effizienz und Wettbewerbsvorteile.

Ein beträchtlicher Teil der Verbraucher (69 %) wünscht sich neue Möglichkeiten für den Zugang zu Produkten und Dienstleistungen und signalisiert damit eine Verlagerung hin zu mehr digitalen Angeboten und reibungsloseren Online-Anmeldeverfahren. Allerdings kann die Komplexität der Identitätsüberprüfungsprozesse potenzielle Kunden von der Anmeldung abhalten: 83 % der Verbraucher werden durch komplizierte Anmeldeverfahren abgeschreckt, und 60 % würden den Prozess abbrechen, wenn die Identitätsüberprüfung mehr als 40 Sekunden dauert.

Der strategische Imperativ des digitalen Onboardings

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, wenden sich die Versicherer hochentwickelten Lösungen zur Identitätsüberprüfung zu, die Identitäten schnell und genau authentifizieren können, indem sie Technologien wie die Echtzeit-Foto- oder Videoanalyse für den Gesichtsabgleich einsetzen, die auch die Belebtheit des Motivs erkennen. Dies beschleunigt nicht nur den Onboarding-Prozess, sondern verbessert auch die Sicherheit und die Einhaltung von Vorschriften und schafft ein Gleichgewicht zwischen Benutzerfreundlichkeit und der Notwendigkeit, sich vor Betrug zu schützen.

Darüber hinaus erlaubt das digitale Onboarding es den Versicherern, genauere und detailliertere Kundendaten zu sammeln, die es ihnen ermöglichen, ihre Angebote zu personalisieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.

Die Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit

Mit dem digitalen Onboarding können Kunden den gesamten Anmeldeprozess von jedem Ort aus und zu jeder Zeit abschließen, wodurch persönliche Termine, Anrufe beim Kundendienst oder Papierformulare überflüssig werden.

Die Kunden erwarten, dass die Interaktion mit ihren Versicherungsanbietern genauso unkompliziert und intuitiv verläuft wie die mit führenden Technologieunternehmen. Das digitale Onboarding erfüllt diese Erwartungen, indem es ein reibungsloses, bequemes und hochgradig personalisiertes Erlebnis bietet.

Durch den Einsatz von Technologien wie KI-gesteuerten Chatbots für Erstanfragen, biometrischer Authentifizierung für einen sicheren Zugang und personalisierten Empfehlungsmaschinen für die Policenauswahl können Versicherer die Kundenzufriedenheit und -loyalität von Anfang an erheblich steigern.

Betriebliche Effizienz und Kostensenkung

Digitales Onboarding verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern bringt auch erhebliche betriebliche Effizienzgewinne. Manuelle, papierbasierte Onboarding-Prozesse sind bekanntermaßen zeitaufwändig und fehleranfällig, was zu höheren Betriebskosten und Kundenunzufriedenheit führt.

Durch die Automatisierung dieser Prozesse werden manuelle Eingriffe reduziert, die Einführungszeit verkürzt und Fehler minimiert. Diese Automatisierung führt wiederum zu Kosteneinsparungen und ermöglicht es den Mitarbeitern, sich auf eher strategische Aufgaben zu konzentrieren, wie z. B. den Kundendienst und die Produktentwicklung.

Wettbewerbsvorteil in einem überfüllten Markt

In einem Markt, der mit traditionellen und aufstrebenden Versicherungsanbietern gesättigt ist, ist es von entscheidender Bedeutung, sich von der Masse abzuheben. Das digitale Onboarding bietet eine einzigartige Gelegenheit, sich durch Innovation zu differenzieren. Durch die Übernahme der neuesten digitalen Technologien und die Anpassung des Onboarding-Erlebnisses an die Bedürfnisse und Vorlieben der heutigen technikaffinen Kunden können sich die Versicherer als vorausschauende Marktführer positionieren. Diese Differenzierung ist nicht nur entscheidend für die Gewinnung neuer Kunden, sondern auch für die Bindung bestehender Kunden in einem zunehmend wettbewerbsintensiven Umfeld.

Herausforderungen meistern und Compliance sicherstellen

Die Implementierung digitaler Onboarding-Lösungen bringt eine Reihe von Herausforderungen mit sich, darunter die Sicherstellung des Datenschutzes, die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften und die Integration von Altsystemen. Versicherer müssen diese Herausforderungen meistern, um ein nahtloses und sicheres Onboarding-Erlebnis zu bieten. Gelingt dies nicht, kann dies zu Misstrauen bei den Kunden, Reputationsschäden und potenziellen rechtlichen Konsequenzen führen.

Um diese Herausforderungen zu bewältigen, müssen Versicherer eng mit Technologiepartnern und Aufsichtsbehörden zusammenarbeiten und robuste Sicherheitsprotokolle und -systeme entwickeln, die den einschlägigen Gesetzen und Vorschriften entsprechen. Außerdem müssen sie ihre Prozesse regelmäßig überprüfen und aktualisieren, um potenziellen Risiken oder Schwachstellen immer einen Schritt voraus zu sein.

Die Zukunft des Onboardings in der Versicherungsbranche

Die Versicherungsbranche entwickelt sich ständig weiter, und das digitale Onboarding ist keine Ausnahme. Da die Technologie weiter voranschreitet, müssen Versicherer darauf vorbereitet sein, ihre Onboarding-Prozesse anzupassen und zu erneuern, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Digitales Onboarding ist nicht nur ein technologisches Upgrade, sondern ein strategischer Wegbereiter für Kundenzufriedenheit, betriebliche Effizienz und Wettbewerbsdifferenzierung. Indem sie dem digitalen Onboarding-Erlebnis Priorität einräumen, können Versicherer die Erwartungen ihrer digital aufgewachsenen Kunden nicht nur erfüllen, sondern übertreffen, die Loyalität fördern und das Wachstum im digitalen Zeitalter vorantreiben.