Warum Lösungen zur digitalen Erfassung der Schlüssel zur erfolgreichen Automatisierung in der Versicherungsbranche sind

In der Versicherungsbranche wird viel über Automatisierung gesprochen. Wie sie die Dinge effizienter macht, wie sie hilft, den Kundenservice zu verbessern, und wie sie genutzt werden kann, um Underwriting-Prozesse zu rationalisieren. Doch damit die Automatisierung für die Versicherer wirklich funktioniert, muss zunächst ein wichtiges Element vorhanden sein: die digitale Erfassung von Kundendaten.

Ihre Automatisierung ist nur so gut wie die Daten, die Sie sammeln

Die Automatisierung ist auf Daten angewiesen, um zu funktionieren. Damit die Automatisierung Ihre Prozesse und Arbeitsabläufe effizienter machen kann, müssen Sie über genaue und aktuelle Daten verfügen. Wenn Ihre Daten ungenau oder veraltet sind, funktioniert die Automatisierung nicht wie beabsichtigt und kann am Ende sogar mehr Probleme verursachen als lösen.

Damit die Automatisierung richtig funktioniert, ist es wichtig, dass der Mensch nicht in den Datenerfassungsprozess eingreift. Die Daten müssen direkt vom Kunden in einem digitalen Format erfasst werden, das vom Automatisierungssystem leicht gelesen und verarbeitet werden kann.

Der Elefant im Raum: PDF-Formulare sind ein sehr ineffizienter Weg, um Daten von Kunden zu erfassen

Trotz des Geredes über die digitale Transformation verlassen sich viele Versicherer immer noch auf PDF-Formulare zur Erfassung von Kundendaten. Dabei gibt es mehrere Probleme.

Zunächst einmal sind PDF-Formulare selbst auf dem Desktop mühsam auszufüllen, und noch schlimmer ist es auf dem Handy. Viele Kunden drucken das Formular aus, füllen es von Hand aus und schicken es zurück, was zu Problemen wie unleserlicher Handschrift führt.

Zweitens ermöglichen PDF-Formulare keine Echtzeit-Validierung von Daten. Das heißt, wenn ein Kunde einen Fehler in seinem Formular macht, erfährt er davon erst, nachdem er das Formular eingereicht hat und es von einem Menschen bearbeitet wurde. Dies kann zu Verzögerungen im Underwriting-Prozess und zu Frustration beim Kunden führen.

Drittens: PDF-Formulare sind nicht interaktiv. Sie ermöglichen keinen wechselseitigen Dialog zwischen dem Kunden und dem Versicherer. Dieser Mangel an Interaktivität kann zu Missverständnissen und fehlgeleiteter Kommunikation führen.

PDFs bieten keinerlei Einblick in das Kundenverhalten. Viele Leute werden das Formular einfach abbrechen, wenn es zu lang oder zu kompliziert ist, aber die Versicherer wissen nicht, wo oder warum das Formular abgebrochen wurde.

Selbst wenn es dem Kunden gelingt, das Formular auszufüllen, gibt es keine Garantie, dass die Daten korrekt sind. Der Kunde könnte bei der Eingabe seiner Daten einen Fehler machen, oder er könnte nicht verstehen, was gefragt wird, und daher ungenaue Antworten geben.

Dies ist nicht nur ein ineffizienter Prozess, sondern es bedeutet auch, dass die gesammelten Daten oft ungenau oder unvollständig sind.

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Manuelle Datenerfassung vs. eine personalisierte digitale Journey

Wenn Sie zum Beispiel Ihre Underwriting-Prozesse durch Automatisierung verbessern wollen, müssen Sie in der Lage sein, Daten über die mit jeder Police verbundenen Risiken zu sammeln. Aber wie sieht ein Datenerfassungsprozess eigentlich aus? Hier ist ein gängiges Szenario:

1. Ein Kunde beantragt eine Police auf der Website des Versicherers
2. Er wird dann gebeten, Informationen über sich selbst, sein Eigentum und seinen Versicherungsbedarf anzugeben.
3. Der Kunde wird auf das PDF-Formular weitergeleitet. Er lädt das Formular herunter und füllt es nach bestem Wissen und Gewissen mit seinen persönlichen Daten aus. Das Formular ist komplex und stellt viele irrelevante Fragen.
4. Der Kunde schickt das Formular ab, das dann an die Kundendienstabteilung weitergeleitet wird, wo ein Mitarbeiter die Daten manuell in das Kernsystem des Versicherers eingibt
5. Dann stellt sich heraus, dass der Kunde vergessen hat, das Formular auf einer der Seiten zu unterschreiben, woraufhin sich der Kundendienstmitarbeiter an den Kunden wendet und ihn nach den fehlenden Informationen fragt.
6. Nachdem alle erforderlichen Daten erfasst wurden, werden sie an den Underwriter weitergeleitet, der sie prüft und entscheidet, ob eine Deckung angeboten wird oder nicht.

Dieser Prozess ist zeitaufwändig, anfällig für menschliche Fehler und bietet dem Kunden kein gutes Erlebnis. Wenn die Angaben des Kunden fehlerhaft sind, kann dies dazu führen, dass der Versicherer eine falsche Entscheidung darüber trifft, ob er eine Versicherung anbietet oder nicht.

Betrachten wir nun ein anderes Szenario, bei dem ein Kunde einen Versicherungsschutz über eine vollständig digitale Customer-Journey beantragt.

1. Ein Kunde geht auf die Website und leitet den Vorgang ein, indem er auf einen Link klickt
2. Der Link führt den Kunden zu einer personalisierten digitalen Journey, die sich dynamisch an seine Eingaben anpasst
3. Der Kunde gibt Informationen über sich, sein Eigentum und seinen Versicherungsbedarf ein. Die Informationen werden an der Eingabestelle validiert, um sicherzustellen, dass die vollständig übermittelten Daten mit allen unterstützenden Unterlagen und erforderlichen Unterschriften versehen sind.
4. Bei jedem Schritt können die Kunden eine Co-Browsing-Sitzung einleiten oder während des Ausfüllens des Formulars Chat-Support in Echtzeit erhalten.
5. Die Kunden können den Prozess jederzeit speichern und ihn zu einem späteren Zeitpunkt wieder aufnehmen. Wenn sie ihren Antrag unvollständig zurücklassen, erhalten sie einen dezenten Hinweis per E-Mail oder SMS, damit sie zurückkommen und ihn fertigstellen.
6. Sobald der Kunde das Formular ausfüllt und absendet, werden die Daten in Echtzeit direkt in das Kernsystem des Versicherers übertragen. Eine manuelle Eingabe ist nicht erforderlich.
7. Die Daten sind dann sofort für den Underwriter verfügbar, der sie überprüfen und eine Entscheidung über die Deckung treffen kann, ohne auf einen Kundendienstmitarbeiter warten zu müssen, der fehlende Informationen einholt oder die Daten manuell eingibt.
8. Dieser Prozess ist viel schneller, genauer und bietet dem Kunden ein besseres Erlebnis.

Durch die digitale Erfassung von Daten und deren Validierung am Ort der Eingabe können Sie sicher sein, dass die Informationen, die Sie erhalten, korrekt und aktuell sind. Sie können auch Fehler vermeiden, die bei der manuellen Übertragung von Daten von einem System in ein anderes auftreten können. Und was noch besser ist: Durch die digitale Erfassung der Daten haben Sie einen vollständigen Einblick in die Customer-Journey und können so Ihren Kunden ein besseres Erlebnis bieten.

Wenn Sie also die Automatisierung nutzen wollen, um Ihre Prozesse zu verbessern, müssen Sie damit beginnen, Ihre Datenerfassung zu digitalisieren. Die Skalierung der Automatisierung erfordert eine Abkehr von manuellen Prozessen und eine Hinwendung zu digitalen Datenerfassungsmethoden wie personalisierten digitalen Journeys. Nur dann können Sie sicher sein, dass die von Ihnen erfassten Daten korrekt und vollständig sind. Auf diese Weise können Sie bessere Entscheidungen über die Abdeckung treffen, das Kundenerlebnis verbessern und die betriebliche Effizienz steigern.

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