Was ist Zero-Back-Office und warum ist es für Versicherer wichtig

Die Versicherer haben Mühe, den Anschluss an zu halten.  

Auch im Jahr 2020 sind noch zu viele Kernprozesse im Versicherungsgeschäft auf Menschen und Papier angewiesen – von der Kundenakquise über das Onboarding und die Ausstellung von Policen bis hin zur Schadenbearbeitung und zum Agenten- und Makler-Management. In den Back-Offices sind oft Tausende von Mitarbeitern mit der Dateneingabe betraut, die wichtige Kundendaten in diese Prozesse einspeisen.

Dieser enorme Aufwand an manueller Verarbeitung ist kostspielig und langsam. Das führt oft zu Fehlern, schlechten Kundenerlebnissen und NIGO(Not-in-Good-Order)-Dokumenten, deren Korrektur einen zusätzlichen Zeit- und Arbeitsaufwand erfordert.

Das Hauptproblem? 

Das Geschäft der Versicherer ist es, Policen zu verkaufen. Aber um Policen im Jahr 2020 zu verkaufen, müssen sich die Versicherer neu erfinden – als kundenorientierte, digitale und agile Unternehmen. Außerdem wollen die Kunden digitale Customer-Journeys in der Versicherungsbranche. Verbraucher suchen nach dem Amazon-Kauferlebnis auf einen Klick, nicht nach einem Gang zur Post und 30 Tagen Wartezeit.

‍

Die Versicherungsbranche hat sich noch nicht strukturell mit den Betriebskosten auseinandergesetzt

Wenn es darum geht, betriebliche Ineffizienzen zu reduzieren, stoßen die Versicherer an eine Mauer.

‍

Da der Traum vom Zero-Back-Office und von einer schnellen, groß angelegten Prozessautomatisierung in greifbare Nähe rückt, können es sich die Versicherer nicht leisten, diese Chance zur Veränderung zu verpassen. Und doch geraten sie zunehmend ins Hintertreffen.

„Im Gegensatz zu anderen Branchen, die von ihren Investitionen in digitale Technologien profitieren konnten, hat die Versicherungsbranche ihre Gesamtproduktivität in den letzten zehn Jahren nicht gesteigert.” 

Versicherungsunternehmen müssen ihre Back-Office-Abläufe rationalisieren, um Zeit, manuelle Arbeit und Kosten zu sparen. Angesichts des harten Wettbewerbs mit neuen Anbietern, die nicht von Ineffizienzen und Altsystemen aufgehalten werden, müssen die etablierten Versicherungsunternehmen ihre Leistung steigern.  

Aufgeblähte Back-Office-Abläufe, die von manuellen Prozessen und Papier abhängig sind, sind die Hauptschuldigen, was die explodierenden Betriebskosten anbelangt. Im Durchschnitt machen die Verwaltungskosten in der Branche 20 % des Nettogewinns der Bruttoprämie aus. Das bedeutet, dass selbst eine kleine Verbesserung der Effizienz einen enormen Effekt auf den Gewinn eines Versicherers haben kann.

‍

Fünf Back-Office-Vorgänge in der Versicherungsbranche, die eine komplette Überarbeitung erfordern

‍

Daten- und Formularverarbeitung

Versicherungen sind eine stark regulierte Branche, und ein gewisses Maß an papierbasierten Prozessen ist ein notwendiges Übel.

Endlos viele Formulare, die sich auf die Aufnahme von Kunden, die Ausstellung von Policen, Schadenbearbeitung, Anträge, Gehaltsabrechnungen und medizinische Informationen beziehen, um nur einige zu nennen, müssen verarbeitet werden.  

Eine Möglichkeit, wie Versicherer dieses Problem angehen können, ist die Investition in OCR- und RPA-Technologien und die Auslagerung der manuellen Dateneingabe an Dritte. Im Wettlauf um Effizienzgewinne investieren Versicherer zunehmend in RPA, was diese zur am schnellsten wachsenden Technologie in der Versicherungsbranche macht, und zwar mit einer CAGR von über 30 %.

All diese Investitionen lösen jedoch nicht das eigentliche Problem. Die Erfassung von Kundendaten erfolgt immer noch auf veraltete und ineffiziente Weise mittels Papierformularen, PDFs und primitiver Webformulare, die nicht angemessen in die internen Systeme der Versicherer integriert sind.

‍

Maklerverwaltung

DieKommunikation über Provisionen und Datenmanagement zwischen einem Carrier und seinen Agenten ist oft sehr komplex. Die damit verbundenen Prozesse werden in der Regel ad hoc verwaltet und sind nicht gestrafft.

Verschiedene Arten von Policen bedingen unterschiedliche Verfahren für den Informationsaustausch und für die Berechnung der an die Vertreter zu zahlenden Provisionen.

Oft lagern Versicherer das Makler- und Provisionsmanagement aus, aber das löst nicht bestimmte grundlegende Ineffizienzen, die die Prozesse zwischen Carriern, Agenten und den Endkunden plagen. 

Verwaltung von Schadensfällen 

Die Schadenbearbeitung muss auf genauen Daten über den Kunden, die Police und den Vorfall, der zu einem Schadenfall geführt hat, beruhen. Es ist notwendig, alle Daten in Bezug auf jede Police zu sammeln und zu überprüfen. Anschließend müssen alle relevanten Aufzeichnungen verifiziert werden, bevor eine Schadenregulierung erfolgen kann.  

Die manuelle Datenerfassung ist ineffizient und führt zu zahlreichen Fehlern, was die Schadenbearbeitung und -abwicklung zu einem langwierigen und mühsamen Prozess macht. 

Das Problem? Die Kunden sind damit nicht einverstanden. Manuelle Schadenbearbeitungsprozesse kosten die Versicherer nicht nur Millionen an Back-Office-Kosten, sondern führen auch dazu, dass die Kunden in der sensiblen Phase der Schadenregulierung ein schlechtes Gefühl haben, was wiederum zu Geschäftsverlusten führt.

Laut Accenture werden 83 % der Kunden, die mit der Art und Weise, wie ihr Schaden bearbeitet wurde, nicht zufrieden waren, wahrscheinlich zu einem anderen Versicherer wechseln.  

Automatisierte und voll digitale Datenerfassungsmethoden, die vollständig in interne Systeme integriert sind und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden erlauben, sind die einzige Möglichkeit für Versicherer, mit voll digitalen Newcomern zu konkurrieren.

Die Glaubwürdigkeit eines Versicherungsunternehmens steht bei jedem Schadenfall auf dem Spiel, und die Versicherer können es sich nicht mehr leisten, ihre Prozesse nicht durch den Einsatz der neuesten Front- und Back-End-Technologien zu optimieren. „Business as usual” ist einfach schlecht fürs Geschäft.

‍

Bearbeitung von Policen

Die Entwicklung neuer Versicherungspolicen ist eine Kerntätigkeit des Unternehmens, doch die Bearbeitung von Policen erfolgt immer noch häufig manuell.

Riesige Mengen an Daten werden intern manuell eingegeben und verarbeitet und zehren so an den wertvollen Ressourcen eines Versicherungsunternehmens. Das Outsourcing dieser Arbeit löst das Problem nicht, da die Policen immer noch langsam und ungenau bearbeitet werden, was zum Verlust von Kunden führt.

IT-Datenverarbeitung 

Versicherungsunternehmen tätigen enorme Investitionen in die IT- und Datenverarbeitungsinfrastruktur. Doch wenn die Daten, die in diese Systeme eingespeist werden, ungenau sind, gerät der gesamte Back-Office-Betrieb aus den Fugen. 

Ohne angemessene Datenerfassungs- und -überprüfungsfunktionen kämpfen Versicherungsunternehmen mit himmelhohen „Not In Good Order”-Raten (NIGO). Das bedeutet, dass die Daten, die ihre Kerngeschäftsprozesse speisen, unvollständig, unleserlich, unzugänglich oder ungenau sind.  

Um solche Fehler zu korrigieren, ist teure manuelle Arbeit vonnöteen was zu Unterbrechungen und einem schlechten Kundenerlebnis führt, was wiederum die Gewinne der Versicherer schmälert.

Zero-Back-Office ist unerreichbar, solange papierbasierte und manuelle Prozesse im Spiel sind  

Das Ziel eines Zero-Back-Office kann nicht erreicht werden, wenn kundenorientierte Prozesse immer noch auf Papier und manuelle Abläufe angewiesen sind. Die Kundendatenerfassung muss vollständig digital, benutzerfreundlich und in die Kernsysteme und -prozesse integriert sein.

Für Versicherer bestehen deutliche Chancen, die Effizienz und Produktivität zu steigern, indem sie den Digitalisierungsgrad in den Front-End-Prozessen der Kundendatenerfassung erhöhen, die die Back-End-Automatisierungssysteme speisen.

Nur eine Überarbeitung der kundenorientierten Prozessarchitekturen, um papierbasierte und manuelle Datenerfassung zu eliminieren, kann sicherstellen, dass die Versicherer ihre Zero-Back-Office-Ziele erreichen.  

Die Zeit ist reif für eine Technologie, die Finanzunternehmen und Versicherungen dabei hilft, ihre Front-End-Interaktionen mit Kunden in marktgerechter Geschwindigkeit und zu angemessenen Kosten zu erstellen und zu verwalten.

EasySend ist ein revolutionärer, intelligenter E-Form-Builder, der speziell für die Bedürfnisse solcher Unternehmen entwickelt wurde. Unsere SaaS-Plattform ohne Code hilft Versicherern, Papierprozesse abzuschaffen und die Datenerfassung über alle Kundenkontaktpunkte hinweg zu rationalisieren und zu beschleunigen, was zu vollständig integrierten, reaktionsschnellen und benutzerfreundlichen digitalen Customer-Journeys führt. Es ist keinerlei Codierung erforderlich. EasySend kann Ihnen helfen bei:

‍

• Onboarding
• Prozessen zwischen Kunde, Makler und Carrier
• Dienstleistungen für Versicherungsnehmer
• Bearbeitung von Schadenfällen
• Policen-Erneuerungen

Durch den Wegfall von papierbasierter und manueller Datenerfassung und -verarbeitung können Versicherer fünfmal höhere Konversionsraten für neue Policen erzielen, das Kundenerlebnis verbessern und die Produktivität im Back-Office deutlich steigern.