7 Vorteile digitaler Journeys zur Datenerfassung für die Aufnahme von Kundendaten in der Versicherungsbranche

Traditionelle Versicherungsanbieter kämpfen oft mit der Frage, ob es sich lohnt, in digitale Aufnahmeprozesse zu investieren, die dem Kunden lästige Wartezeiten und Papierformulare ersparen. Ziehen die Kunden die digitale Datenerfassung wirklich dem physischen Papier und PDF-Dokumenten vor? Und selbst wenn ja, bringt die digitale Datenerfassung wirklich einen geschäftlichen Nutzen mit sich? Die Antwort ist ein klares Ja. Schauen wir uns einige der zahlreichen Vorteile für den Kunden und das Unternehmen an, die Sie bei der digitalen Erfassung von Daten über benutzerfreundliche digitale Wege erwarten können. 

1. Die Erwartungen der Kunden erfüllen

Vielbeschäftigte Verbraucher haben keine Zeit, in der Warteschleife zu hängen und darauf zu warten, dass ein Kundendienstmitarbeiter eine Anfrage beantwortet. Ganz gleich, ob sie eine Reise planen und eine Reiseversicherung benötigen oder ein neues Auto oder ein Haus kaufen, das sie versichern möchten, sie erwarten Antworten oder Dienstleistungen, wann und wo immer sie diese benötigen. 

Das liegt daran, dass die Generationen Y und Z, die oft als „Digital Natives” bezeichnet werden, daran gewöhnt sind, einen großen Teil ihres Lebens online zu verbringen. Ob Kontakte in den sozialen Medien, Online-Shopping oder Mobile Banking – Online-Kanäle sind in der Regel ihre bevorzugte Anlaufstelle für alles, was sie erledigen müssen. Ältere Generationen waren anfangs zögerlicher, aber das Social Distancing in den letzten zwei Jahren hat selbst die zögerlichsten Verbraucher ins Internet getrieben. 

Das Verbraucherverhalten ist ziemlich konsistent, und Kunden, die daran gewöhnt sind, ihre Geschäfte online zu tätigen, erwarten, dass ihre Versicherer auf denselben Kanälen verfügbar sind, die sie auch für die Interaktion mit anderen Unternehmen nutzen, z. B. Websites, Online-Chats und sogar soziale Medien.

[.emph]Es ist wichtig, ihre Erwartungen zu erfüllen, denn wenn ein Versicherer nicht über die von ihnen bevorzugten Kanäle erreichbar ist, werden sie einfach zu einem anderen Versicherer wechseln, der dies tut. [.emph]

2. Ein besseres Kundenerlebnis bieten

Wenn man ständig unterwegs ist, kann das Drucken, Unterschreiben, Scannen und Hochladen von PDF-Formularen extrem unbequem und lästig sein, besonders für Digital Natives. In Zeiten, in denen man die meisten anderen Dinge direkt auf dem Smartphone erledigen kann, wirkt das Ausdrucken eines Formulars – selbst eines PDFs, das unterschrieben werden muss – wie ein Relikt aus einer anderen Zeit. 

Die digitale Kundenaufnahme stellt diese Erfahrung auf den Kopf. Formulare können in eine digitale Journey integriert und einfach ausgefüllt werden, von jedem Ort und jedem Gerät aus – kein umständliches Ausdrucken nötig. Die Reibungsverluste werden reduziert, sodass die Kunden einen guten Einstieg in ihre Journey haben. 

Außerdem bevorzugen viele Kunden heute Online-Self-Service-Optionen für Versicherungen, wenn diese verfügbar sind. Digitale Aufnahmeprozesse unterstützen Self-Service-Prozesse und machen sie schlank und intuitiv. Wenn digitale Aufnahmeprozesse durch andere benutzerfreundliche Elemente wie z. B. einfach formulierte Policen ergänzt werden, können Kunden jeden Prozess schnell und einfach durchlaufen. 

3. Verbesserung der Genauigkeit der Datenerfassung

Manuelle Prozesse sind von Natur aus fehleranfällig. Ob Sie nun physische Formulare ausfüllen oder Daten in ein PDF-Dokument eingeben, Fehler – von Tippfehlern über das Missverstehen der Anforderungen bis hin zu anderen Fehlern – sind vorprogrammiert. Und wenn ein Kunde einen Fehler in einem Papier- oder PDF-Formular macht, gibt es keine Möglichkeit, diesen in Echtzeit zu erkennen und zu korrigieren – er wird erst entdeckt, wenn es irgendwo im weiteren Verlauf ein Problem gibt.

Betrachten wir ein einfaches, aber sehr gängiges Formularfeld wie die Privatadresse eines Kunden. Wenn ein Kunde seine Adresse in ein Papier- oder PDF-Formular eingibt, gibt es keine Möglichkeit zu überprüfen, ob sie gemäß den Klassifizierungen der Post eingegeben wurde. Wurde sie anders eingegeben, wird das Problem erst später entdeckt, was zu Verzögerungen im Prozess und einem schlechten Kundenerlebnis führt. 

Bei der digitalen Erfassung gibt es keine Verzögerungen, weil die Kundeninformationen in Echtzeit überprüft werden. Da die Formulare interaktiv sind, wird die Eingabe eines Kunden, der versucht, ungenaue Informationen wie z. B. eine Adresse einzugeben, nicht akzeptiert. Stattdessen schlägt das Formular andere wahrscheinliche Möglichkeiten vor, die der Kunde nutzen kann, um die richtige Option zu finden. 

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4. Senkung der Verarbeitungskosten

Die Verarbeitung manueller Formulare kann extrem teuer sein, was zu hohen Betriebskosten führt. Jedes Formular muss erfasst und abgeheftet werden, und dann müssen die darin enthaltenen Daten manuell eingegeben oder über verschiedene E-Reader gescannt werden, bevor sie in die Organisationssysteme eingegeben werden können. Diese Prozesse erfordern Zeit und Aufwand, die sich in erheblichen Kosten niederschlagen. 

Tatsächlich zeigen Daten von McKinsey-Kunden, dass Unternehmen bis zu 35 Prozent ihrer Datenausgaben durch ein besseres Datenmanagement wiedergewinnen und umschichten können, unter anderem auch durch digitale Kundenerfassung. Das bedeutet im Laufe der Zeit erhebliche Einsparungen.  

5. Steigerung der Zufriedenheit der Versicherungsnehmer

Der erste Eindruck ist entscheidend, und es gibt keinen besseren Weg, einen neuen Kunden glücklich zu machen, als einen schnellen, reibungslosen Aufnahmeprozess. Selbst wenn es irgendwo auf der Strecke Pannen gibt, bleiben die Kunden dem Unternehmen eher treu, wenn ihr erster Eindruck bei der Aufnahme positiv war. 

Das Gleiche gilt, wenn der Kunde am Erwerb zusätzlicher Produkte oder Dienstleistungen interessiert ist. Wenn die Formulare, die der Kunde für das neue Angebot benötigt, in ähnlicher Weise zugänglich und mit allen Informationen vorausgefüllt sind, die dem Versicherungsanbieter bereits über den Kunden vorliegen, ist das Ausfüllen des fehlenden Materials ein Kinderspiel. Die Kunden können leicht auf die benötigten Informationen zugreifen und sind eher mit ihrem Anbieter zufrieden. 

6. Verbesserung der Abschlussquoten

Wir haben bereits erwähnt, wie frustrierend und mühsam manuell auszufüllende Formulare sein können. Und wenn Kunden frustriert sind, geben sie oft auf und füllen das Formular gar nicht erst aus. In der Tat liegt die durchschnittliche Abbruchquote bei Versicherungen bei etwa 80 %.

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[.figure]80 %[.figure]

[.emph]durchschnittliche Abbruchquote bei Formularen in der Versicherungsbranche[.emph]

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Digitale Formulare verringern die Wahrscheinlichkeit, dass dies geschieht. Die digitale Erfassung von Kundendaten durch interaktive Schritte mit hilfreichen Anweisungen verringert die Frustration der Kunden und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde das Formular tatsächlich ausfüllt. Funktionen wie das automatische Ausfüllen machen die Datenerfassung schneller und effizienter, was die Frustration der Kunden weiter verringert. Noch wichtiger ist, dass digitale Erfassungsprozesse nicht für jeden gleich sind. Da sie interaktiv sind, können sie sich dynamisch an die Eingaben des Kunden anpassen, was die Ausfüllquote weiter erhöht. 

7. Steigerung von Umsatz und Kundentreue

Der erste Verkauf ist nur der Anfang der Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen. Die meisten Unternehmen, auch Versicherungsanbieter, täten gut daran, den gesamten Customer-Lifetime-Value (CLV) ab dem ersten Verkauf zu betrachten, anstatt diesen als isoliertes Ereignis zu betrachten. 

Zahlreiche Studien haben gezeigt, dass es viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einem bestehenden Kunden neue Produkte zu verkaufen, weshalb die Kundenbindung ein so wichtiger Bereich geworden ist. Wie bei den meisten Dingen muss es jedoch richtig gemacht werden, um effektiv zu sein – wenn es zu „verkaufslastig” wirkt, könnten die Kunden genervt sein und beschließen, das Schiff zu verlassen. 

Digitale Formulare sind ein wichtiger Bestandteil einer positiven Dynamik im Kundenbindungsmarketing. Wenn einem Kunden ein relevantes neues Prod ukt angeboten wird und die Formulare bereits mit Daten vorausgefüllt sind, die er bei anderen Aufnahmeprozessen angegeben hat, ist der neue Prozess viel einfacher und leichter zugänglich. So ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass der Kunde das neue Produkt oder die neue Dienstleistung kauft. 

Die Umstellung auf digitale Datenerfassung ist einfacher denn je

Die Vorteile sind so signifikant, dass es keine Frage ist, dass die digitale Datenerfassung für Versicherungsanbieter wirtschaftlich sinnvoll ist. Glücklicherweise ist es mit No-Code-Plattformen wie EasySend einfacher denn je, sie zu implementieren. 

EasySend verwandelt jeden Prozess zur Erfassung von Kundendaten und Unterschriften in ein interaktives digitales Erlebnis – ohne technische oder Programmierkenntnisse. Unternehmen können Kundeninteraktionen rationalisieren, das Kundenerlebnis verbessern und die Datengenauigkeit schnell und einfach sicherstellen. Noch besser: Mit EasySend sind die Daten kanalübergreifend verfügbar und lassen sich nahtlos in interne Systeme und Prozesse integrieren. 

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