6 neuralgische Punkte bei der traditionellen Datenerfassung im Versicherungswesen und wie man sie löst

Die Zahl der Insurtech-Start-ups wächst täglich, und die Investitionen in Insurtechs werden sich zwischen 2019 und 2021 mehr als verdoppeln. Die meisten dieser neuen Unternehmen konzentrieren sich stark auf ein digital verbessertes, datenbasiertes Kundenerlebnis, das laut McKinsey-Analysten eine „Wettbewerbsbedrohung für etablierte Unternehmen” darstellt. 

Ein solches Erlebnis ist nur möglich, wenn Unternehmen Zugang zu konsistenten, verknüpften und zugänglichen Daten haben. Die meisten Versicherungsunternehmen verwenden jedoch immer noch herkömmliche Methoden zur Datenerfassung, darunter E-Mail-Fragebögen, Webformulare, PDF-Formulare und die guten alten Telefongespräche. Ineffiziente Datenerfassung ist die Wurzel des Übels und lässt Sie ohne die Erkenntnisse aus den Daten zurück, die Ihre Konkurrenten nutzen, um Marktanteile zu gewinnen. Das hindert Ihr Unternehmen daran, Kundenbedürfnisse genau zu verstehen, Risiken einzuschätzen, Trends vorherzusagen und ein gutes Kundenerlebnis (Customer Experience = CX) zu bieten. 

Im Folgenden finden Sie die 6 wichtigsten neuralgischen Punkte, die sich aus der herkömmlichen Datenerfassung ergeben, sowie einige Vorschläge, wie Ihr Unternehmen diese Probleme lösen kann. 

Neuralgischer Punkt Nr. 1: Daten sind nicht zugänglich

Die von Ihnen gesammelten Daten sind nur dann nützlich, wenn sie im gesamten Unternehmen zugänglich sind. Wenn die Daten nur bruchstückhaft in Ihr Unternehmen einfließen – über ein PDF-Formular hier, ein Telefongespräch mit einem Agenten dort und ein Webformular aus einer anderen Richtung –, ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie isoliert in Silos landen, die über das gesamte Unternehmen verstreut sind. 

Eine Abteilung ist vielleicht im Besitz von Daten, die für eine andere Abteilung hilfreich wären, aber die andere Abteilung weiß nicht einmal, dass diese Daten vorhanden sind, geschweige denn, dass sie einen einfachen Zugang zu ihnen hat. Sie könnten sogar feststellen, dass jeder Mitarbeiter wichtige Kundendaten in seinen Dateien hat, auf die der Mitarbeiter neben ihm keinen Zugriff hat. 

Neuralgischer Punkt Nr. 2: Es ist schwierig, die richtigen Daten zur richtigen Zeit anzuzeigen

Die Beschaffung der benötigten Daten ist nur ein Teil der Herausforderung. Jeder Versicherungsvertreter und Underwriter muss diese Daten auch zum richtigen Zeitpunkt einsehen können. Wenn sie darauf warten müssen, dass die Gatekeeper auf eine Anfrage zur Schadenhöhe oder zu aktuellen Risikobewertungen antworten, verzögert dies die Antrags- oder Schadenfallbearbeitungsprozesse unnötig. 

Wenn wir davon sprechen, die richtigen Daten zur richtigen Zeit zu sehen, meinen wir damit auch, dass die Daten aktuell, frisch und auf dem neuesten Stand sind. Wenn Daten in den Dateien einzelner Mitarbeiter oder in den Speichern einer Abteilung isoliert sind, ist es für Underwriter oder Agenten oft schwierig, die benötigten aktuellen Daten zu finden. 

Neuralgischer Punkt Nr. 3: Daten sind oft unzuverlässig

Ein großer Teil der Daten von Versicherungsunternehmen wird mit Hilfe von ausfüllbaren PDF-Formularen oder am Telefon im Gespräch mit dem Kunden erfasst. Bei manuellen Datenerfassungsmethoden wie diesen können sich allzu leicht Fehler einschleichen. 

Wenn Kunden Formulare ohne professionelle Unterstützung ausfüllen, besteht die Gefahr, dass sie eine Frage falsch verstehen oder ein wichtiges Feld auslassen, dessen Information unerlässlich ist, um die Anfrage richtig zu bewerten. Es ist nicht immer viel besser, wenn Agenten die Fragen stellen. Sie könnten Namen und Adressen falsch verstehen, Rechtschreibfehler machen und/oder den Kunden missverstehen. 

Da PDFs dateibasiert sind, müssen sie bei jeder kleinen Änderung der Kundendaten vollständig ersetzt werden, was für die Mitarbeiter mühsam und für die Kunden ärgerlich ist. Je mehr Reibungsverluste bei der Datenerfassung auftreten, desto höher ist das Risiko, dass die Daten veraltet oder falsch sind. Diese Daten könnten die Mitarbeiter dann zu falschen Entscheidungen verleiten. 

Wenn Sie sich nicht darauf verlassen können, dass Ihre Daten genau und aktuell sind, können Sie keine zuverlässigen Entscheidungen treffen. 

Neuralgischer Punkt Nr. 4: Automatisierung ist unerreichbar

Der Deloitte-Ausblick für die Versicherungsbranche 2022 berichtet, dass rund 70 % der Versicherungsunternehmen in diesem Jahr ihre Ausgaben für Datenmanagement-Tools erhöhen und 74 % mehr in künstliche Intelligenz (KI) investieren, die unter anderem die Automatisierung unterstützt.

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Wenn Sie mit den führenden Versicherungsunternehmen mithalten wollen, müssen Sie Ihre Abläufe effizienter gestalten. Im Jahr 2022 bedeutet das, dass Sie so viele sich wiederholende manuelle Arbeitsabläufe wie möglich mit Hilfe der robotergestützten Prozessautomatisierung (RPA) automatisieren sollten. 

Aber es ist unmöglich, zu automatisieren, wenn Ihre Daten nicht standardisiert sind. Bei älteren Methoden der Datenerfassung und -speicherung werden die Daten oft nicht auf standardisierte Weise erfasst oder in standardisierten Formaten gespeichert. Es ist auch nicht einfach, Daten-Workflows zu automatisieren, wenn einige Daten in Word-Dokumenten, andere in PDF-Antworten gespeichert sind und ein Großteil der Daten in den Dateien der einzelnen Mitarbeiter eingesperrt ist. 

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Neuralgischer Punkt Nr. 5: Manuelle Datenverarbeitung ist teuer

Nicht nur, dass herkömmliche Datenerfassungsmethoden oft ungenau sind und zu Datensilos führen, obwohl das schon schlimm genug ist. Die manuelle Datenverarbeitung ist auch zeitaufwändig und teuer, vor allem, wenn Ihre Datenbestände wachsen. 

Je mehr Daten Sie haben, desto mehr Mitarbeiter müssen Sie für die Überprüfung und gegebenenfalls Bereinigung von Datensätzen bezahlen. Die manuelle Datenverarbeitung bindet Arbeitsstunden von Mitarbeitern, die besser für umsatzfördernde Aktivitäten eingesetzt werden könnten, und erfordert mehr Aufwand als die Einführung und der Betrieb einer automatisierten Datenverarbeitung. 

Neuralgischer Punkt Nr. 6: Das Kundenerlebnis leidet

All diese Probleme wirken sich negativ auf das Kundenerlebnis aus. Die Kunden müssen warten, bis sie Antworten auf ihre Anfragen zu Angeboten, Verlängerungen oder Schadenfällen erhalten, und das in einer Zeit, in der jeder an sofortige Bedürfnisbefriedigung gewöhnt ist. Die Agenten sind gezwungen, die Kunden zu bitten, dieselben Fragen zu beantworten, die diese gestern erst beantwortet haben, weil sie keinen Zugriff auf deren früheren Antworten haben.

Im Jahr 2022, wenn die Verbraucher an reibungslose digitale Erlebnisse und personalisierte Finanzprodukte gewöhnt sind, haben sie keine Geduld für solche Verzögerungen oder vermeidbare Reibungen. Eine Umfrage ergab, dass ein schlechtes Kundenerlebnis der Hauptgrund für den Wechsel des Versicherungsanbieters war, noch vor Preis- oder Deckungsproblemen. 26 % der Befragten gaben an, in den letzten 12 Monaten zu einem anderen Anbieter gewechselt zu haben. 

Es ist wichtig, diese Probleme bei der Datenerfassung zu lösen, wenn Sie das Kundenerlebnis verbessern und Abwanderung von Ihrem Unternehmen verhindern wollen. Und das geht ganz einfach, wenn Sie auf digitale Datenerfassung umsteigen. 

Die digitale Datenerfassung kann helfen, diese Herausforderungen zu bewältigen

Wenn Sie die digitale Datenerfassung nutzen, um Kundendaten zu sammeln, können Sie alle oben genannten Probleme angehen:

• Die Daten werden am Eingabeort in Echtzeit überprüft. 
• Alle Datenströme werden automatisch an ein einziges Datenarchiv weitergeleitet, so dass Datenpunkte mit Querverweisen versehen werden können und alle Ihre Daten vereint sind. 
• Agenten oder Kunden können einzelne Daten, die sich geändert haben, leicht aktualisieren, ohne das gesamte Formular erneut ausfüllen zu müssen.

Automatisierung durch digitale Datenerfassung ermöglichen

Die digitale Datenerfassung rationalisiert und standardisiert den Prozess der Kundendatenerfassung und ermöglicht automatisierte nachgelagerte Workflows, die die richtigen Daten zur richtigen Zeit an den richtigen Mitarbeiter weiterleiten. So erhält jeder Sachbearbeiter die Informationen, die er benötigt, um schnell auf jede Kundenanfrage zu reagieren, rasch Entscheidungen über Risiken zu treffen und Schadenfälle, Angebotsanfragen und Verlängerungen zügig zu bearbeiten. 

Genau das hat das US-amerikanische Versicherungsunternehmen VGM getan, als es seine manuellen Datenprozesse durch digitale Datenerfassung ersetzte, um die Customer-Journey zu verbessern.

Sobald Sie mit der Automatisierung begonnen haben, können Sie die Kundenzufriedenheit noch weiter verbessern, indem Sie KI einsetzen, um Daten zu verarbeiten und personalisierte Produkte und selbstgesteuerte Customer-Journeys anzubieten. Die deutsche Versicherungsgesellschaft Nürnberger beispielsweise führte zu Beginn der Pandemie eine neue digitale Customer-Journey ein, die es ihr ermöglichte, Prozesse so weit zu automatisieren, dass sie ihren Kunden Versicherungsoptionen als Self-Service anbieten konnte.

Die Umstellung auf digitale Daten senkt die Betriebskosten und verbessert gleichzeitig das Kundenerlebnis, was insgesamt zu einer Steigerung der Gewinnspannen führt. McKinsey berichtet, dass selbst die Top-Versicherer eine Verbesserung der Verlustquoten um drei bis fünf Prozentpunkte, einen Anstieg der Neugeschäftsprämien um 10 bis 15 % und einen Anstieg der Kundenbindung in profitablen Segmenten um 5 bis 10 % verzeichnen konnten, nachdem sie ihre Daten- und Analysefähigkeiten verbessert hatten. 

Digitale Journeys bieten eine schmerzlose Datenerfassung

Klassische, überwiegend manuelle Datenerfassungsprozesse sind teuer, fehleranfällig und ein Hindernis für Innovationen und Verbesserungen in Versicherungsunternehmen. Durch die digitale Erfassung von Kundendaten können Versicherungsanbieter ihre Daten zuverlässiger, zugänglicher und aktueller vorhalten und gleichzeitig Kosten für die Datenverarbeitung sparen. Die digitale Datenerfassung ermöglicht effizientere, automatisierte Arbeitsabläufe und verbessert letztlich das Kundenerlebnis.