5 Verbesserungen für den FNOL-Prozess (First Notice of Loss), die die Kundenbindung fördern und den Umsatz steigern

In den Augen der Kunden ist die Schadenerfahrung das, worum es bei einer Versicherung geht. Und das beginnt schon bei der ersten Schadenmeldung (FNOL, First Notice of Loss). Doch leider machen die Versicherer dabei immer wieder Fehler. Manuelle FNOL-Prozesse kosten die Versicherer nicht nur Millionen an manuellen Bearbeitungs- und Dateneingabeaufgaben, sondern die schlechte Erfahrung während des sensiblen Schadenprozesses kostet sie auch ihre Kunden.

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Und oft beginnen die Probleme mit einem umständlichen und manuell durchzuführenden FNOL-Prozess.

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Welchen Einfluss hat der FNOL-Prozess auf das Kundenerlebnis?

Erste sinnvolle Interaktion mit Versicherungsnehmern

Für Versicherungsanbieter ist der FNOL-Prozess entscheidend in Hinblick auf den Aufbau langfristiger Beziehungen zu den Versicherungsnehmern. Wenn der Vermögenswert eines Kunden verloren geht, gestohlen oder beschädigt wird, ist dies ein sensibler Moment für die Kunden. Daher müssen die Versicherer schnell handeln, ohne unnötige Verzögerungen oder verwirrende Bürokratie.  

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Das FNOL-Formular auszufüllen ist der erste Schritt, den ein Kunde unternimmt, wenn er einen formalen Schadenprozess einleitet. Wie der FNOL-Prozess gehandhabt wird, entscheidet über das Kundenerlebnis in der Versicherung.

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Signifikante Auswirkungen auf die Kundenbindung

Der FNOL-Prozess gibt dem Versicherungsanbieter die Chance, seinen Worten Taten folgen zu lassen (im wahrsten Sinne des Wortes). Für den Kunden ist dies die erste bedeutende Interaktion mit seinem Anbieter. Alles, was in dieser sensiblen Phase nicht zu einem herausragenden Erlebnis führt, wird wahrscheinlich einen starken negativen Eindruck hinterlassen und zur Abwanderung des Kunden führen.

• Eine Umfrage unter 8.000 Auto- und Hausratversicherungskunden in 14 Ländern ergab, dass 41 % der Versicherungsnehmer, die einen Schaden gemeldet hatten, wahrscheinlich innerhalb der nächsten 12 Monate den Versicherer wechseln würden.
• 83 % der Befragten, die mit der Bearbeitung ihres Schadenfalles unzufrieden waren, gaben an, dass sie zu einem anderen Versicherer gewechselt haben oder einen Wechsel planen.(Accenture)

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Indem sie einen hervorragenden Schadenbearbeitungsservice bieten, können Versicherungsanbieter hoffentlich einen starken positiven Eindruck bei ihren Kunden hinterlassen, was zu einer verbesserten Kundenbindung nach einem Schadenfall führt. Wenn der Service die Erwartungen des Kunden übertrifft, bleiben die Kunden eher bei diesem Unternehmen, was die Kundentreue und die NPS-Werte erhöht.

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Welche Auswirkungen hat der FNOL-Prozess auf die Betriebskosten?

Im Durchschnitt geben Schaden- und Unfallversicherer bis zu 80 % der Gesamtprämien für Schadenfallbearbeitung und Entschädigungen aus.  

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Ein großer Teil der Kosten für die Schadenfallbearbeitung wird durch ineffiziente Datenerfassungsprozesse verursacht, die häufig mithilfe manuell auszufüllender und papierbasierter Formulare durchgeführt werden. Dies führt zu unvollständigen oder fehlenden Daten, einer niedrigen Geschwindigkeit bei der Schadenfallbearbeitung und mangelnder Transparenz.

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Manuelle Dateneingabe führt zu hoher Reibung

Wenn manuelle, umständliche Datenerfassungsmethoden den FNOL-Prozess unterstützen, steigen die Betriebskosten erheblich.

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Fehler werden sowohl durch den Kunden als auch durch das Dateneingabe-Team eingebracht. Im Durchschnitt weisen über 60 % der manuell ausgefüllten FNOL-Formulare Fehler, unleserliche Handschrift oder unleserliche Scans auf. Durch unvollständige oder fehlerhafte Daten müssen die Schadenregulierer wiederholt mit der Schadenaufnahmeabteilung kommunizieren, um die eingehenden Daten zu klären und zusätzliche Informationen zu sammeln. Die Kundenbetreuer müssen dann den Versicherten kontaktieren, was zu Reibungsverlusten und Verzögerungen führt.

5 Schritte zur Gewährleistung eines großartigen Benutzererlebnisses während des gesamten Schadenfallprozesses

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Schritt 1: Digitalisieren Sie den Schadenfallprozess von A bis Z

Im Jahr 2020 war die Digitalisierung das Größte. Versicherer können den Einsatz von papierbasierten und manuellen Methoden zur Daten- und Unterschriftenerfassung nicht mehr rechtfertigen. Ein vollständig digitaler FNOL-Prozess schafft Synergien zwischen den Abteilungen Kundenservice, Schadenfallaufnahme und Schadenregulierer. Durch die Zusammenführung aller relevanten internen Prozesse in einen einzigen kundenorientierten digitalen Prozess können Versicherer ein hohes Maß an Effizienz erreichen, das ein reibungs- und übergangsloses Erlebnis für die Kunden schafft.

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Schritt 2: Kundenzufriedenheit und Kundenerlebnis verbessern

Das Kundenerlebnis muss bei allen Prozessen im Versicherungswesen an erster Stelle stehen. Schließlich ist die Gewinnung und Bindung von Versicherungsnehmern der Kern des Versicherungsgeschäfts. Der FNOL-Prozess muss ein erstklassiges Gesamterlebnis bieten:

• Multi-Channel: Ein Kunde sollte die freie Wahl haben, wie er den Prozess einleitet und verwaltet: per Self-Service-Portal, Call-Center, E-Mail, Chatbot oder persönliches Gespräch. Alle Kanäle müssen in einem einzigen, kundenorientierten Prozess zusammenlaufen.
• Ansprechbar: Versicherer sollten den Kunden nicht einschränken, wenn es darum geht, mit welchem Gerät er seinen Prozess einleiten und abschließen kann.
• Personalisiert: Sie besitzen bereits einen Schatz an Informationen über Ihre Kunden. Ihre Kunden erwarten, dass Sie diese Daten nutzen, um ihr Gesamterlebnis zu verbessern. Füllen Sie Felder mit den Daten vor, über die Sie bereits verfügen – Sie haben zum Beispiel keinen Grund, den Hersteller des Autos im Detail zu erfragen, wenn Sie diese Information bereits in Ihren Systemen gespeichert haben.
• Reibungslos: Der Gesamtprozess sollte für den Kunden so reibungslos wie möglich ablaufen.

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Schritt 3: Eliminieren Sie die manuelle Dateneingabe und reduzieren Sie Fehler

Wie bereits erwähnt, sind manuelle papierbasierte Prozesse das, was die meisten negativen Kundenerfahrungen mit FNOL-Prozessen verursacht. Durch die Abschaffung manueller Prozesse und deren Ersetzung durch benutzerfreundliche digitale Customer-Journeys können Versicherer das gesamte Kundenerlebnis verbessern und die Fehler, die bei manuellen Prozessen unweigerlich auftreten, deutlich reduzieren.

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Schritt 4: Verkürzen Sie die Zyklen beschleunigen Sie Prozesse

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Digitale Prozesse haben einen entscheidenden Vorteil – die Daten können sofort in alle relevanten Systeme eingespeist werden. Indem sichergestellt wird, dass die Daten sofort für alle relevanten Mitarbeiter zugänglich sind, kann die Verarbeitungsgeschwindigkeit deutlich erhöht werden.

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Schritt 5: Erhalten Sie die Datenintegrität mithilfe von Echtzeit-Datenvalidierung aufrecht

Datenintegrität ist das, was einen reibungslosen Prozess gewährleistet. Indem sie die Datenvalidierung am Eingabepunkt voenehmen, können Versicherer die Sorgen um ungenaue, falsche oder fehlende Daten beseitigen, welche die FNOL-Prozesse erheblich in die Länge ziehen.

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Ein optimierter FNOL-Prozess, Technologie und Analytik sind die Schlüssel zum Erfolg in der heutigen wettbewerbsintensiven Umgebung. Sind Sie bereit, Ihre FNOL-Prozesse mit der No-Code-Plattform von EasySend zu verbessern? Kontaktieren Sie uns noch heute, um eine Demo zu vereinbaren.