Warum Datenintegration für das digitale Erlebnis in der Versicherungsbranche unabdingbar ist

In der Welt der Versicherungen sind die Daten oft in verschiedenen Systemen isoliert. Dies kann es schwierig machen, ein vollständiges Bild vom Kunden zu erhalten, was aber für ein gutes digitales Erlebnis unerlässlich ist.

Digitale Erlebnisse werden in der Versicherungsbranche immer wichtiger, da die Kunden erwarten, dass sie online auf ihre Versicherungsdaten zugreifen und Schadenfallmeldungen einreichen können. Wenn die Daten isoliert sind, kann es schwierig sein, ein nahtloses Erlebnis zu bieten.

Datenintegration ist daher der Schlüssel zu einem nahtlosen, konsistenten Kundenerlebnis über mehrere Online- und persönliche Kanäle hinweg. Es steht außer Frage, dass die Kunden dies wünschen. Studien von McKinsey zeigen, dass die Mehrheit der Versicherungskunden ein hybrides Erlebnis mit mehreren Zugängen bevorzugt, das eine Kombination aus verschiedenen Online-Kanälen und der Interaktion mit menschlichen Vertretern umfasst. Tatsächlich sind Multi-Access-Kunden das am schnellsten wachsende Versicherungssegment der letzten Jahre – 2019 warjeder zweite Kunde ein Multi-Access-Kunde. Sehen wir uns also an, warum die Datenintegration so wichtig ist, um das von den Kunden gewünschte Erlebnis zu schaffen, welche Hindernisse einer erfolgreichen Datenintegration häufig im Wege stehen und wie Sie diese überwinden können. 

Fragmentierte und isolierte Systeme beeinträchtigen die Customer-Journey

Versicherungsunternehmen sind in der Regel große Organisationen mit mehreren Abteilungen und Geschäftsbereichen. In vielen Fällen verwendet jede Abteilung oder jeder Bereich seine eigene Plattform und seinen eigenen Ansatz, wobei wenig Transparenz zwischen ihnen herrscht. Dies kann nicht nur zu Doppelarbeit und anderen internen Ineffizienzen führen, sondern auch negative Auswirkungen auf das Kundenerlebnis haben. 

Das liegt daran, dass Versicherungsprozesse wie Underwriting und Schadenregulierung von Natur aus komplex sind. Oft sind mehrere Formulare und umfangreiche Unterlagen erforderlich, was für potenzielle Kunden eine echte Belastung darstellen kann. Um zu verhindern, dass sie frustriert sind und den Prozess abbrechen, müssen Versicherungsanbieter die Kundenaufnahme so einfach und reibungslos wie möglich gestalten. Wenn die Systeme jedoch fragmentiert und isoliert sind, werden die Kunden häufig aufgefordert, dieselben Informationen wiederholt einzugeben - beispielsweise Name, Adresse und Geburtsdatum. Da Versicherungsformulare ohnehin schon lang sind, werden sie durch diese Art der wiederholten Dateneingabe nur noch länger und frustrierender für den Kunden. 

Hinzu kommt, dass bei den vielen Versicherungsunternehmen, die noch Papier- oder PDF-Formulare verwenden, die Kundendaten nicht an der Eingabestelle validiert werden. Das bedeutet, dass es keine Datenintegrität gibt und Tipp- oder Rechtschreibfehler nur durch eine menschliche Überprüfung aufgedeckt werden. In einer stark regulierten Branche wie der Versicherungswirtschaft können diese kleinen Fehler zu großen Problemen führen, oder zumindest zu unnötigen Fehlern und Verzögerungen. Wenn beispielsweise ein Kunde seinen Namen auf einem Formular so und auf einem anderen Formular anders schreibt, erkennt das System möglicherweise nicht, dass sich beide Formulare auf denselben Kunden beziehen. Die Mitarbeiter einer Abteilung bitten den Kunden möglicherweise, das Formular erneut auszufüllen, was die Frustration des Kunden nur noch vergrößert. Oder Kunden reichen Formulare mit fehlenden Informationen ein, die dann nach einer Wartezeit zurückgeschickt werden. 

Darüber hinaus können die Mitarbeiter vor Ort in vielen Fällen nicht auf Formulare zugreifen, die ein Kunde online ausgefüllt hat, weil sie eine andere Plattform verwenden. Und wenn die Kundendienstmitarbeiter keinen vollständigen Überblick über das Problem des Kunden haben, können sie nicht den hervorragenden Service bieten, den die Kunden von den Mitarbeitern erwarten. 

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Vorteile der Datenintegration im Laufe der gesamten Customer-Journey

Die Datenintegration kann diese Dynamik ändern und ein nahtloses, durchgängiges Kundenerlebnis im Versicherungswesen ermöglichen. Nachfolgend finden Sie einige Möglichkeiten, wie die Datenintegration Ihre Customer-Journey verbessern kann. 

Im Voraus eingetragene Daten 

Anstatt dieselben Daten immer wieder in jedes Formular einzutragen, können Sie mit integrierten Daten jedes Formular mit allen bereits im System vorhandenen Kundendaten vorab ausfüllen – der Kunde muss nur noch die benötigten neuen Informationen eingeben. Allein die Vorabausfüllung vereinfacht den Prozess der Kundenaufnahme und macht ihn für den Benutzer schneller und bequemer. 

Automatisierte Datenvalidierung

Fehler sind bei jedem manuellen Prozess vorprogrammiert. Selbst bei der Eingabe grundlegender Daten wie Name und Adresse können Fehler passieren. Bei der digitalen Kundenerfassung können die Daten jedoch automatisch und in Echtzeit validiert werden, um sicherzustellen, dass alle Formulare ordnungsgemäß unterzeichnet und ausgefüllt sind. Nach der Validierung sind die Daten im System, und es besteht keine Gefahr mehr, dass bei der manuellen Eingabe Fehler auftreten. Noch besser ist, dass der Kunde sofort auf fehlende Daten aufmerksam gemacht wird, so dass frustrierende Hin- und Her-Kommunikation und anschließende Verzögerungen entfallen.

Plattformübergreifender Zugang

Wenn Daten digitalisiert und integriert sind, können Sie sicherstellen, dass jeder, der Zugang zu den Daten benötigt, diesen auch erhält, unabhängig davon, wo er sich befindet oder in welcher Geschäftseinheit er arbeitet. Die Mitarbeiter vor Ort sehen die Daten, die die Kunden online übermittelt haben, und die Daten können problemlos zwischen Abteilungen und Geschäftsbereichen ausgetauscht werden. 

Herausforderungen bei der Datenintegration im Laufe der gesamten Customer-Journey

Trotz der großen Vorteile ist es nicht immer einfach, Daten zu integrieren. Wenn ein Versicherungsanbieter isolierte Systeme für die Kundenerfassung verwendet, können Felder unterschiedlich definiert sein, oder die Kunden geben ihre Daten in jedem System auf unterschiedliche Weise ein. Die Identifizierung der übereinstimmenden Einträge kann zeitaufwändig sein und erhebliche Ressourcen binden. 

Auch Altsysteme stellen eine Herausforderung für die Integration dar. Bei den meisten Altsystemen muss selbst die kleinste Änderung hartkodiert und ausgiebig getestet werden, um sicherzustellen, dass sie keine Auswirkungen auf andere Elemente des Systems hat. Die meisten Versicherungsunternehmen haben jedoch nur begrenzte IT-Ressourcen. Wenn sie mit den Anforderungen der Integrationsprozesse nicht Schritt halten können, werden diese oft verzögert oder überhaupt nicht durchgeführt. 

Tipps zur Verbesserung der Datenintegration im Laufe der Customer-Journey

[.emph]Der beste Weg zu einer vollständigen Datenintegration im Laufe der gesamten Customer-Journey ist die Digitalisierung der Kundendatenerfassung. Auf diese Weise sind die Daten von Anfang an digital, und es besteht keine Notwendigkeit für ressourcenintensive Dateneingaben oder komplexe Zusammenführungen. [.emph]

EasySend macht es einfach, die Erfassung von Kundendaten zu digitalisieren, indem es komplexe Formulare und Prozesse zur Erfassung von Kundendaten in interaktive digitale Erlebnisse umwandelt. Da es sich um eine No-Code-Plattform handelt, können Mitarbeiter mit Kundenkontakt als „Citizen-Developer” eingesetzt werden, die ihre manuellen Kundendatenerfassungsprozesse und PDF-Formulare schnell in vollständig digitale Prozesse umwandeln können. Durch den Einsatz der No-Code-Technologie können Sie Ihre digitale Transformation schnell und zu einem Bruchteil der bisherigen Kosten und internen Ressourcen in die Praxis umsetzen.

Wenn Daten von Anfang an vollständig digital sind, lassen sie sich leicht in alle Systeme Ihres Unternehmens integrieren. Jede Abteilung kann von Daten profitieren, die von anderen gesammelt wurden, und der Kunde profitiert von einem nahtlosen, kanalübergreifenden und ansprechenden Erlebnis. Versicherer können das Potenzial von Multi-Access-Kunden voll ausschöpfen und die Kosten kontrollieren, indem sie die Kunden auf die am besten geeigneten Kanäle lenken. So können beispielsweise einfache Prozesse über direkte Self-Service-Kanäle abgewickelt werden, während sich Agenten und Kundendienstmitarbeiter auf komplexere Anfragen und Bedürfnisse konzentrieren können. 

In einem wettbewerbsintensiven Markt mit neuen Erwartungen seitens der Kunden ist die Datenintegration keine Option, sondern ein Muss. Glücklicherweise machen neue Lösungen für die digitale Kundenaufnahme den Prozess einfacher denn je.