Wie 4 Versicherer die Kundenbindung durch digitale Datenerfassung fördern

Viele Kernprozesse im Versicherungswesen, von der Angebotserstellung bis zum Abschluss einer Police oder der Meldung eines Schadens, erfordern die Erfassung von Kundendaten. Dieser Prozess ist oft manuell, papierbasiert und sowohl für den Kunden als auch für den Versicherer zeitaufwändig. Auch heute noch werden Kundendaten oft über Papier oder umständliche PDF-Formulare erfasst, die in Bezug auf das Kundenerlebnis viel zu wünschen übrig lassen.

Das Kundenerlebnis (Customer Experience = CX) bei der Datenerfassung hat einen direkten Einfluss auf die Fähigkeit eines Versicherers, diese Daten effizient und genau zu erfassen. Tatsächlich ist eine schlechte CX einer der Hauptgründe für die Abwanderung von Versicherungsnehmern. 43 % der Kunden, die schlechte Erfahrungen mit ihrem Versicherer gemacht haben, würden den Anbieter wechseln.

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[.emph]der Kunden würden nach einer schlechten Erfahrung mit ihrem Versicherer den Anbieter wechseln[.emph]

Mehr denn je suchen die Versicherer nach neuen und innovativen Wegen, um ihre Kunden einzubinden, indem sie den digitalen Datenerfassungsprozess interaktiver und ansprechender gestalten.

Wie die digitale Datenerfassung die Kundenbindung fördert

Früher waren Papierformulare die hauptsächliche Methode zur Erfassung von Kundendaten, aber das ist heute größtenteils nicht mehr der Fall. In den letzten Jahren haben PDFs die Papierformulare als hauptsächlich Methode für die Erfassung von Kundendaten ersetzt.

Datenerfassung über PDF-Formulare

PDF-Formulare sind zwar zum Standard für die Erfassung von Kundendaten geworden, aber sie haben auch ihre Tücken. Zwar haben einige Versicherer diese Formulare zu ausfüllbaren PDFs digitalisiert, aber der Prozess ist oft mit vielen Reibungsverlusten verbunden und erfordert mehrere manuelle Schritte. 

Eines der größten Probleme bei PDFs ist, dass sie nicht interaktiv sind. Das bedeutet, dass die PDF-Datei nicht auf den einzelnen Kunden zugeschnitten ist und die Daten bei der Eingabe nicht validiert werden, was im weiteren Verlauf zu Fehlern führen kann.

Ein weiteres Problem bei PDFs ist, dass sie nicht gut für mobile Geräte geeignet sind. Dies ist ein großes Problem, da immer mehr Menschen ihr Smartphone als Hauptgerät verwenden. Tatsächlich geben 61 % der Verbraucher an, dass sie eher bei einem Unternehmen kaufen, wenn dieses eine Website hat, die für mobile Geräte optimiert ist.

Datenerfassung über Webformulare

Webformulare sind eine weitere Option für die Erfassung von Kundendaten, aber sie haben auch ihre Nachteile. Eines der Hauptprobleme bei Webformularen ist, dass sie oft lang und komplex sind, was dazu führen kann, dass die Kunden sie nicht ausfüllen. In der Tat liegt die durchschnittliche Abbruchquote bei Versicherungen bei etwa 80 %.

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[.emph]durchschnittliche Abbruchquote bei Formularen in der Versicherungsbranche[.emph]

Das Kundenerlebnis kann erheblich verbessert werden, wenn dieser digitale Datenerfassungsprozess interaktiver und ansprechender gestaltet wird.

Erfassen von Daten über digitale Journeys

Digitale Journeys sind eine neue und innovative Methode zur Erfassung von Kundendaten, die eine Reihe von Vorteilen bietet. 

[.emph]Eine digitale Journey zur Datenerfassung ist ein angeleiteter Prozess, der den Kunden durch eine Reihe von Schritten führt, wie z. B. die Eingabe seiner Daten, das Hochladen von Dokumenten und das Unterschreiben von Papieren.[.emph]

Da digitale Journeys zur Datenerfassung Kundendaten über eine Reihe von interaktiven Schritten und nicht über ein einzelnes Formular erfassen, sind sie benutzerfreundlicher und effizienter als Webformulare. Digitale Journeys können sich auch dynamisch an die Eingaben der Kunden anpassen, was das Kundenerlebnis weiter verbessert.

Der Hauptvorteil von Digitalen Journeys besteht darin, dass sie interaktiv und unter Berücksichtigung der besten UX-Praktiken optimiert sind. Digitale Journeys ermöglichen es Versicherern, ein durchgängiges Kundenerlebnis zu gestalten, das für digitale Kanäle optimiert ist. Durch die Nutzung der Technologie können Versicherer den Prozess der Kundendatenerfassung von einem Reibungspunkt zu einem nahtlosen und sogar angenehmen Erlebnis werden lassen.

Im Folgenden finden Sie 4 Beispiele dafür, wie Versicherer die Kundenbindung fördern, indem sie die manuelle Datenerfassung in eine digitale Datenerfassung umwandeln:

1. Real Garant by Zurich

[.emph]Beschleunigung des B2B-Partner-Onboardings von 6 Monaten auf 2 Wochen[.emph]

Die Zürich-Tochter Real Garant, ein führender Spezialist für Kundenbindung in der Automobilbranche, hat eine digitale Journey entwickelt, um den Onboarding-Prozess für B2B-Kunden zu vereinfachen und zu optimieren. Das Ergebnis: Real Garant konnte den Vertragsabschluss mit B2B-Partnern von Monaten auf Wochen verkürzen, indem es komplexe Prozesse mit mehreren PDFs in eine optimierte digitale Journey umwandelte.

Vor der Umstellung des Aufnahmeprozesses musste Real Garant Kundeninformationen über mehrere komplexe und langwierige PDF-Formulare erfassen, die viel manuelle Arbeit und Dateneingabe erforderten, um den Verkaufszyklus abzuschließen. Dies führte zu Verzögerungen: Ein Vertragsabschluss dauerte zwischen drei und sechs Monaten, und es gab keine Möglichkeit, den Fortschritt zu verfolgen oder Statistiken zu überprüfen.

Außerdem mussten die Mitarbeiter vor Ort sein, um den Onboarding-Prozess abzuschließen. Dies erforderte Reisen, um sich mit Kunden und Partnern zu treffen; eine Anforderung, die während der COVID-19-Reisebeschränkungen nur schwer zu erfüllen war.

Durch einen interaktiven digitalen Datenerfassungsprozess wurde  nun der gesamte Verkaufszyklus beschleunigt, und die Partner können in nur zwei Wochen aufgenommen werden.

Der Prozess ist nun vollständig digital, effizient und leicht zu verfolgen. Da der gesamte Arbeitsablauf online definiert und abgeschlossen werden kann, einschließlich Co-Browsing für digitale Unterstützung aus der Ferne, müssen die Mitarbeiter nicht mehr reisen, um das Geschäft abzuschließen, und alles kann aus der Ferne erledigt werden.

Darüber hinaus bietet die digitale Journey den Kunden einen klaren Überblick darüber, wie weit der Interessent im Prozess fortgeschritten ist.

Durch die Umstellung des Datenerfassungsprozesses von manuellen auf digitale Verfahren hat Real Garant die Art und Weise, wie das Unternehmen Geschäfte macht, verändert. Durch die Umwandlung ihrer komplexen manuellen Prozesse in benutzerdefinierte digitale Journeys hat das Unternehmen seinen Verkaufszyklus gestrafft und die Zeit bis zum Vertragsabschluss von Monaten auf Wochen verkürzt.

2. VGM

[.emph]Abschluss des 5-Jahres-Plans zur digitalen Transformation in 3 Monaten[.emph]

VGM & Associates ist Amerikas größte und umfassendste Mitgliedsserviceorganisation für die postakute Gesundheitsversorgung, einschließlich DME/HME, Beatmung, Schlaf, Wundversorgung, komplexe Reha, Frauengesundheit, häusliche Anpassungen, Orthesen und Prothesen. VGM ist zu 100 % im Besitz von Mitarbeitern und betreut landesweit über 2.500 Anbieter an fast 7.000 Standorten.

VGM hat eine Reihe von Initiativen ergriffen, um das Unternehmen für zukünftigen Erfolg an den Start zu bringen. Es hat erkannt, dass die nächsten 30 Jahre ganz anders sein werden als die vergangenen Jahrzehnte, und wollte sich als zukunftsorientiertes Unternehmen positionieren. Um in einer Post-COVID-Welt zu überleben und mit der jüngeren Generation mithalten zu können, stellte es fest, dass man digital denken muss. Eine Option, dies zu tun, besteht darin, nach Möglichkeiten zu suchen, manuelle Prozesse zu digitalisieren.

VGM begann, einen 5-Jahres-Plan zu entwickeln, um alle kundenbezogenen Herausforderungen zu bewältigen und Innovationsführer zu werden. Dieser beinhaltete die vollständige Überarbeitung des Prozesses zur Erfassung von Kundendaten, die schätzungsweise 3 bis 5 Jahre in Anspruch nehmen würde.

Dann entdeckten sie eine No-Code-Lösung, mit deren Hilfe sie ihr Ziel schneller erreichen konnten.

Die No-Code-Plattform ermöglichte es VGM, innerhalb weniger Wochen benutzerdefinierte digitale Datenerfassungsprozesse und -abläufe zu erstellen, ohne dass eine Programmierung erforderlich gewesen wäre. Das Unternehmen war in der Lage, in einem Bruchteil der Zeit und der Kosten, die es für die herkömmliche Softwareentwicklung veranschlagt hatte, von der Idee bis zur Implementierung zu gelangen. Mithilfe einer No-Code-Lösung konnte es viel schneller arbeiten und den ursprünglichen Fünfjahresplan in nur drei Monaten zur Ausführung bringen.

Dadurch konnte sich VGM auf seine Kernkompetenzen und Geschäftsziele konzentrieren, anstatt sich mehrere Jahre lang mit den technischen Aspekten des Aufbaus einer Lösung zu befassen.

Durch den Einsatz einer No-Code-Plattform war VGM in der Lage, in kürzester Zeit maßgeschneiderte digitale Datenerfassungsprozesse zu entwickeln, die seine kundenorientierten Probleme lösten und das Unternehmen in nur wenigen Monaten zum Innovationsführer machten.

Für VGM machten die Einführung der richtigen Technologie und die Partnerschaft mit EasySend den entscheidenden Unterschied aus – für das Team und die Kunden. Heute ermöglicht es die digitale Plattform von VGM den Kunden, ihre Policen online anzubieten, abzuschließen und zu verwalten. 

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3. Nürnberger Versicherung

[.emph]Überarbeitung der Dateneingabe – von der Demo zur Produktion in sechs Wochen[.emph]

DieNürnberger ist ein deutsches Versicherungsunternehmen, das eine breite Palette von Produkten anbietet: Lebensversicherungen, private Krankenversicherungen, Sachversicherungen, Unfallversicherungen und Kfz-Versicherungen. Die Nürnberger ist bekannt für ihren hervorragenden Kundenservice, der sich darauf konzentriert, mit der Zeit zu gehen, um den sich ständig ändernden Anforderungen ihrer Kunden gerecht zu werden.

Die Nürnberger war auf eine Flut von Supportanrufen von Kunden vorbereitet, die nach der COVID-19-Pandemie in finanzielle Schwierigkeiten geraten waren. Das Unternehmen benötigte eine schnelle Lösung, die den Kunden während der Ungewissheit helfen und die Anzahl der Supportanrufe reduzieren sollte.

Agilität ist ein Muss für jedes Unternehmen, das die Anforderungen seiner Kunden schnell erfüllen will. No Code schien die logische Wahl zu sein, da es dem Unternehmen die Möglichkeit geben würde, eine Lösung schnell zu entwickeln und bereitzustellen, ohne das IT-Team übermäßig zu belasten.

Die No-Code-Plattform von EasySend ermöglichte es Nürnberger, in kürzester Zeit einen digitalen Prozess zu entwickeln, der die Anzahl der Supportanrufe reduzierte. Nürnberger führte eine neue digitale Customer-Journey in sechs Wochen ein – von der Demo bis zum Live-Betrieb.

Die Kunden wurden mit Hilfe dieses einzigartigen Online-Erlebnisses Schritt für Schritt geführt, wenn sie ihren bestehenden Versicherungsschutz anpassen, pausieren oder kündigen wollten. Auf diese Weise können die Kunden die für sie beste Option auswählen, ohne den Support anrufen zu müssen.

Mithilfe der EasySend-Lösungen für Co-Browsing und elektronische Unterschriften stellte Nürnberger sicher, dass der Online-Prozess reibungslos und nahtlos abläuft und dass bei Bedarf Unterstützung in Echtzeit geleistet werden kann.

Indem die Nürnberger schnell handelte und ihren Kunden Self-Service-Optionen anbot, um auf die durch die COVID-19-Epidemie verursachten finanziellen Herausforderungen zu reagieren, konnte sie die Kundenbindung aufrechterhalten und ausbauen und ihrer Marke treu bleiben, indem sie ihre Kunden in den Mittelpunkt stellte.

4. Meridio

[.emph]66 komplexe PDFs in eine optimierte
Datenerfassungsjourney überführen[.emph]

Meridio macht es Unternehmen leichter, ihren Mitarbeitern umfassende Zusatzleistungen anzubieten. Durch die Zusammenarbeit mit führenden Anbietern wie unserem Kunden Cincinnati Insurance bietet Meridio Zusatzleistungsprogramme für Voll- und Teilzeitbeschäftigte an, darunter Unfall-, Kranken-, Krankenhaus-, Invaliditäts- und Lebensversicherungen. Durch die Umwandlung des manuellen Onboarding-Prozesses in eine intelligente digitale Journey wurde der Prozess erheblich vereinfacht.

Meridio suchte nach Möglichkeiten, seinen Kunden Cincinnati Insurance zu unterstützen, und wollte eine bessere Methode finden, um dessen Agenten zu helfen, neue Kunden in mehreren Bundesstaaten zu gewinnen.

Bislang hatte Meridio auf komplizierte PDFs gesetzt, die sowohl für den Agenten als auch für den Kunden viel Arbeit bedeuteten. Erschwerend kam hinzu, dass das Verfahren von Bundesland zu Bundesland unterschiedlich ist. Das bedeutete, dass die Agenten die Anforderungen der einzelnen Bundesstaaten kennen mussten, um den Kunden effektiv helfen zu können. Dies war einfach nicht skalierbar, Meridio musste sich aber schnell anpassen.

Meridio vereinfachte 66 komplexe PDFs zu einem einzigen, dynamischen digitalen Erlebnis. Anstatt sich Gedanken darüber zu machen, welche Vorschriften für welche Staaten gelten, geben die Sachbearbeiter jetzt einfach ein, in welchem Staat der Kunde ansässig ist, und werden durch den Prozess geführt, der die gemäß den staatlichen Vorschriften und der Police des Kunden erforderlichen Informationen erfasst.

Komplexe Datenerfassungsprozesse einfach machen

Das Erfassen von Kundendaten, Dokumenten und Unterschriften war früher ein Reibungspunkt, aber mit der richtigen Technologie kann es zu einer nahtlosen und sogar angenehmen Erfahrung werden. Wie Sie sehen, kann die Umwandlung komplizierter Datenerfassungsprozesse von manuellen, PDF-basierten Workflows in digitale Customer-Journeys sowohl für Kunden als auch für Unternehmen viel Zeit und Ärger sparen. 

Mithilfe von No-Code-Tools wie EasySend können Sie diese digitalen Erlebnisse ganz einfach und ohne Programmieraufwand erstellen. Wenn Sie nach Möglichkeiten suchen, Ihre Kunden einzubinden und die Kundenbindung zu fördern, sollten Sie überlegen, wie Sie die digitale Datenaufnahme in Ihrem Unternehmen nutzen können.