Überlastung von Callcentern und Einführung digitaler Verfahren: Durchbrechen des Kreislaufs mithilfe nahtloser digitale Prozesse

In der schnelllebigen digitalen Welt von heute stehen Unternehmen zunehmend unter dem Druck, einen reibungslosen und effizienten Kundenservice zu bieten. Doch trotz erheblicher Investitionen in die digitale Transformation haben viele Unternehmen immer noch mit einer Überlastung der Callcenter zu kämpfen – ein Problem, das nicht nur die Kunden frustriert, sondern auch die Betriebskosten in die Höhe treibt. Die Einführung der Digitalisierung hat für viele Unternehmen zwar Priorität, wird aber häufig durch unzureichende oder fragmentierte Prozesse untergraben, die Kunden dazu zwingen, über herkömmliche Kanäle Hilfe zu suchen.

Lassen Sie uns die Ursachen für die Überlastung von Callcentern erforschen und herausfinden, wie Strategien zur digitalen Akzeptanz, wenn sie richtig ausgeführt werden, diesen Druck lindern können. Noch wichtiger ist, dass wir zeigen werden, wie das dynamische digitale Dateninteraktionssystem von EasySend eine nahtlose Customer-Journey schaffen kann, die die Abhängigkeit von Callcentern minimiert.

Die Kosten der Überlastung von Callcentern

Die überwältigende Abhängigkeit von Callcentern ist ein Symptom für fehlerhafte digitale Prozesse. Kunden erwarten, dass sie Aufgaben digital erledigen können, sei es das Ausfüllen von Formularen, das Einreichen von Anträgen oder das Aktualisieren von Informationen. Wenn der digitale Prozess jedoch zu komplex, verwirrend oder fragmentiert ist, wenden sie sich unweigerlich an ein Callcenter, um Unterstützung zu erhalten. Dies führt zu einem Anstieg der Betriebskosten und längeren Wartezeiten, was wiederum unzufriedene Kunden und überlastete Mitarbeiter zur Folge hat.

Warum ist die Überlastung von Callcentern so weit verbreitet?

1. Unvollständige digitale Prozesse: Viele Unternehmen implementieren digitale Tools, ohne die Customer-Journey vollständig zu berücksichtigen. So kann ein Online-Formular zwar Daten erfassen, aber es fehlt die Integration mit Backend-Systemen, was manuelle Eingriffe oder Folgeanrufe nötig macht.
2. Fragmentierte digitale Lösungen: Anstatt ein einheitliches, nahtloses Erlebnis zu bieten, verfügen viele Unternehmen über unzusammenhängende Systeme, bei denen die Kunden zwischen verschiedenen Plattformen wechseln oder dieselben Daten mehrmals eingeben müssen.
3. Hohe Reibungsverluste im Self-Service: Self-Service-Portale sollen die Abhängigkeit von Callcentern verringern, doch viele bieten keine intuitiven, leicht zu vervollständigenden Arbeitsabläufe. Kunden stoßen auf Hindernisse, die sie dazu veranlassen, den Prozess abzubrechen und den Support zu kontaktieren.
4. Mangelnde Personalisierung: Allgemein gehaltene, einheitliche digitale Erlebnisse gehen nicht auf individuelle Kundenbedürfnisse ein und lassen die Kunden im Unklaren darüber, wie sie vorgehen sollen oder welche Informationen erforderlich sind.

Digitale Akzeptanz: mehr als nur Technologie

Bei der digitalen Akzeptanz geht es nicht nur um die Bereitstellung der neuesten Technologie, sondern auch darum, dass die Kunden diese digitalen Tools tatsächlich nutzen können, um ihre Aufgaben eigenständig und problemlos zu erledigen. Wenn sich Unternehmen nur auf die Implementierung konzentrieren, ohne das Kundenerlebnis zu optimieren, sinken die Akzeptanzraten für die Digitalisierung und die Überlastung der Callcenter bleibt bestehen.

Um dem entgegenzuwirken, müssen die Strategien zur Einführung der Digitalisierung folgende Prioritäten setzen:

1. Nahtlose, systemübergreifende Integration: Kunden sollten niemals dieselben Informationen mehrmals eingeben müssen. Digitale Plattformen müssen mit CRM-, ERP- und anderen Kernsystemen integriert werden, um sicherzustellen, dass Kundendaten reibungslos über Abteilungen und Funktionen hinweg fließen.
2. Dynamische Kundeninteraktionen: Statt statischer, einheitlicher Formulare und Prozesse müssen Unternehmen dynamische Dokumente einführen, die sich an die Eingaben des Benutzers anpassen. Durch diese Personalisierung wird sichergestellt, dass die Kunden nur die für ihre spezifischen Bedürfnisse relevanten Informationen und Schritte sehen, was die Verwirrung deutlich verringert.
3. Benutzerfreundliche digitale Erlebnisse: Kunden erwarten Benutzerfreundlichkeit. Komplexe Prozesse voller Fachjargon schrecken Kunden ab und bringen sie dazu, wie gewohnt das Callcenter zu kontaktieren. Einfache, intuitive Schnittstellen schaffen Vertrauen und fördern die Akzeptanz.

Mit dynamischen digitalen Interaktionen den Kreislauf durchbrechen

Der Kern der digitalen Akzeptanz ist die Fähigkeit, dynamische, reibungslose Erlebnisse zu bieten, die es den Kunden ermöglichen, ihre Aufgaben selbständig zu erledigen. Hier kommt EasySend ins Spiel.

Das dynamische Kundendaten-Interaktionssystem von EasySend verwandelt herkömmliche, starre Prozesse in intelligente, reaktionsschnelle Workflows, die sich in Echtzeit an die Kundenbedürfnisse anpassen. Schauen wir uns an, wie EasySend Unternehmen dabei hilft, sowohl die Überlastung von Callcentern als auch die digitale Akzeptanz zu bewältigen.

1. Weniger Reibungsverluste durch dynamische Dokumente

Anstelle von statischen Formularen, die Benutzer oft verwirren, können Unternehmen mithilfe von EasySend dynamische Dokumente erstellen, die sich an die Eingaben des Kunden anpassen. Wenn Kunden diese Formulare ausfüllen, passt das System die Felder dynamisch an, blendet irrelevante Abschnitte aus und gibt hilfreiche Hinweise, sodass ein reibungsloser Ablauf von Anfang bis Ende gewährleistet ist. Dadurch müssen die Kunden seltener Hilfe in Anspruch nehmen, da sie die Aufgaben mühelos erledigen können.

2. Self-Service auf allen Kanälen

Die Überlastung von Callcentern wird durch Kunden verschlimmert, die nicht dort Hilfe bekommen, wo sie sind. EasySend ermöglicht es Unternehmen, nahtlose Omnichannel-Erlebnisseanzubieten – egal, obKunden über ein Mobiltelefon, einen Desktop oder eine andere Plattform interagieren, sie können mit intuitiven digitalen Formularen, E-Signaturen und Workflows arbeiten, die über alle Geräte hinweg gleich bleiben. Das bedeutet weniger Abbrüche und weniger Anrufe beim Support.

3. Integration mit Kernsystemen

Einer der Hauptgründe, warum sich Kunden an Callcenter wenden, ist, dass der Datenfluss zwischen den Systemen nicht reibungslos funktioniert. EasySend lässt sich in die bestehenden CRM-, ERP- und BPMS-Systeme eines Unternehmens integrieren und sorgt dafür, dass die Kundendaten automatisch ausgefüllt und an die richtigen Stellen weitergeleitet werden. Dadurch werden nicht nur Fehler reduziert, sondern auch Nachfassaktionen und manuelle Dateneingaben überflüssig.

4. Rationalisierung komplexer, mehrstufiger Prozesse

Für Unternehmen wie Versicherer oder Finanzdienstleister sind viele Kundeninteraktionen mit mehrstufigen Prozessen verbunden, die Eingaben von verschiedenen Beteiligten erfordern. EasySend vereinfacht diese Interaktionen, indem es eine Plattform für serielles und paralleles Unterschreiben, E-Signaturen und die Vervollständigung von Dokumenten bietet. Kunden können geführten Workflows folgen, die Verwirrung und Verzögerungen beseitigen und so schnellere Lösungen ermöglichen.

5. Validierung und Unterstützung in Echtzeit

Die Validierung der Daten in Echtzeit stellt sicher, dass die Kunden sofort auf Probleme oder fehlende Informationen aufmerksam gemacht werden. Dieser proaktive Ansatz reduziert das Hin und Her, mit dem Callcenter oft überfordert sind, drastisch. Die Kunden erhalten eine sofortige Rückmeldung zu ihren Eingaben, sodass sie Fehler sofort korrigieren können, wodurch sich die Zahl der eingehenden Anfragen verringert.

Die Rolle von E-Signaturen bei der Einführung der Digitalisierung

Ein Bereich, in dem die digitale Akzeptanz rasch zunimmt, ist die weit verbreitete Verwendung von E-Signaturen. Bei EasySend geht es bei E-Signaturen nicht nur um die Unterzeichnung eines Dokuments – sie sind in einen nahtlosen, dynamischen Workflow eingebettet. Ob es darum geht, mehrere Formulare auf einmal zu unterschreiben oder Kunden durch serielle Unterzeichnungsprozesse zu führen – die E-Signatur-Funktionen von EasySend bieten die Flexibilität und den Komfort, den moderne Kunden erwarten.

Diese Benutzerfreundlichkeit bedeutet, dass mehr Kunden ihre Transaktionen digital abwickeln werden, wodurch der Bedarf an Callcenter-Unterstützung weiter sinkt und die digitale Akzeptanz zunimmt.

Die Zukunft der Kundeninteraktion: menschenzentriert und „digital first”

Mit Blick auf die Zukunft müssen Unternehmen bei ihren Bemühungen um die digitale Transformation einen menschenzentrierten Ansatz verfolgen. Das Ziel besteht nicht nur darin, Technologie bereitzustellen, sondern darin, sicherzustellen, dass die Technologie einfach zu bedienen, intuitiv und auf die Kundenbedürfnisse abgestimmt ist.

Die Low-Code-Plattform von EasySend bietet Unternehmen die Flexibilität, sich kontinuierlich an das Kundenverhalten anzupassen. Da sich die Kundenerwartungen weiterentwickeln, können Unternehmen mit EasySend immer einen Schritt voraus sein und sicherstellen, dass digitale Prozesse reibungslos, schnell und für jeden einfach zu erledigen sind – was den Bedarf an herkömmlichem Callcenter-Support drastisch reduziert.

Mit EasySend zu echter digitaler Akzeptanz gelangen

Die Überlastung von Callcentern ist ein Symptom für unzureichende digitale Prozesse, aber sie ist nicht unausweichlich. Indem sie nahtlose digitale Interaktionen durch dynamische Dokumente, Omnichannel-Support und benutzerfreundliche Workflows in den Vordergrund stellen, können Unternehmen eine echte digitale Akzeptanz fördern, die es den Kunden ermöglicht, Aufgaben selbstständig zu erledigen und die Belastung der Callcenter zu reduzieren.

Mit dem dynamischen Kundeninteraktionssystem von EasySend können Unternehmen den Kreislauf der Callcenter-Überlastung durchbrechen, ihre Abläufe rationalisieren und ihren Kunden die effiziente, personalisierte Erfahrung bieten, die diese im heutigen digitalen Zeitalter erwarten.