Datengesteuerte Abläufe: Wie digitale Journeys zur Datenerfassung Kundeninteraktionen optimieren

Die Customer-Journey in der Versicherungsbranche ist lang und kurvenreich und umfasst viele verschiedene Kontaktpunkte. Die Datenerfassung ist einer der wichtigsten und oft übersehenen Aspekte dieser Reise.

Bei der Datenerfassung werden Daten direkt vom Kunden erfasst und anschließend in internen Systemen gespeichert, die für Versicherungsabläufe genutzt werden können. Diese Daten können alles umfassen, von Kundenkontaktinformationen über Policendetails bis hin zu Schadenfalldaten, und sie liegen in verschiedenen Formaten vor, z. B. als Textdateien, Anhänge, Unterschriften und mehr.

Bis vor kurzem war die Versicherungsbranche bei der Digitalisierung dieses Prozesses notorisch langsam, aber das beginnt sich zu ändern. Insbesondere beginnen die Versicherungsunternehmen, in digitale Erfassungsprozesse zu investieren, die die Interaktion mit den Kunden optimieren und es ihnen erleichtern, die von den Versicherern benötigten Daten bereitzustellen.

Die Evolution der Methoden zur direkten Erhebung von Kundendaten

Versicherungsanbieter haben sich herkömmlicherweise auf papierbasierte Datenerfassungsmethoden für Versicherungsanträge, Policendokumente und Schadenmeldungsformulare verlassen. Der große Sprung zur Digitalisierung erfolgte mit dem Aufkommen von ausfüllbaren PDF-Formularen, die die Versicherungsunternehmen elektronisch an die Kunden senden konnten und die digital ausgefüllt und unterzeichnet werden konnten.

Trotz der Fortschritte in der digitalen Technologie haben die Methoden der Kundendatenerfassung im letzten Jahrzehnt stagniert. PDF-Formulare sind immer noch weit verbreitet, aber dieses Format wurde nicht für die Erfassung der Daten von Versicherungskunden entwickelt. PDF-Formulare werden von den Kunden oft als „statisch” empfunden, was bedeutet, dass sie schwer zu navigieren und zu verstehen sein können. Außerdem sind sie auf mobilen Geräten bekanntermaßen schwer auszufüllen. Außerdem müssen die Versicherungsmitarbeiter die Daten manuell eingeben, um sie aus dem PDF in die internen Versicherungssysteme zu übertragen – ein zeitaufwändiger und fehleranfälliger Prozess.

Dies hat zu einer Reihe von Problemen für die Versicherungsgesellschaften geführt, wie z. B.:

• Kunden füllen Formulare falsch aus und geben unvollständige Daten an
• Die Mitarbeiter der Versicherungsunternehmen müssen Zeit darauf verwenden, Fehler der Kunden zu korrigieren und fehlende Informationen zu finden
• Die Kunden sind frustriert über den Prozess und geben auf

Einige Versicherer sind zu statischen Webformularen als Methode der Kundendatenerfassung übergegangen. Die Verwendung von Webformularen hat viele Vorteile, wie z. B. die Möglichkeit, Felder automatisch mit Daten aus anderen Quellen zu füllen, und die Möglichkeit, mithilfe von bedingter Logik Felder auf der Grundlage von Kundeneingaben ein- oder auszublenden. Webformulare bringen jedoch auch eine Reihe von Herausforderungen mit sich.

So müssen Versicherungsunternehmen beispielsweise in der Lage sein, Webformulare in ihre bestehenden Systeme zu integrieren, um Daten im richtigen Format und an der richtigen Stelle zu erfassen. Dies kann ein komplexer und zeitaufwändiger Prozess sein, insbesondere für größere Versicherungsunternehmen mit mehreren Altsystemen. Darüber hinaus müssen die Versicherungsunternehmen über die Ressourcen und das Fachwissen verfügen, um Webformulare zu entwerfen, die benutzerfreundlich sind und den Branchenvorschriften entsprechen.

Das größte Problem ist, dass Webformulare für lange und komplexe Versicherungsformulare genauso „statisch” und abschreckend für Kunden sein können wie PDFs. Eine Studie von Forrester ergab, dass die Abbruchquote bei Webformularen für Versicherungen bei bis zu 70 % liegt.

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[.emph]Abbruchquoten bei Formularen von Versicherungsunternehmen[.emph]

Einführung digitaler Journeys zur Datenerfassung

Die Customer-Journey in der Versicherungsbranche hat sich in den letzten Jahren dramatisch verändert, aber die Methoden zur Datenerfassung haben nicht Schritt gehalten. Dies ändert sich nun allmählich, da die Versicherungsunternehmen beginnen, in digitale Journeys zur Datenerfassung zu investieren.

Digital Journeys zur Datenerfassung sind interaktive Benutzeroberflächen für die Datenaufnahme, die eine nahtlosere und intuitivere Art der Dateneingabe für Kunden ermöglichen. Im Gegensatz zu Webformularen oder PDFs sind digitale Journeys zur Datenerfassung speziell für die Aufnahme von Kundendaten konzipiert. Sie sind für Mobilgeräte geeignet und reaktionsschnell , und sie lassen sich leicht an das Erscheinungsbild der Marke eines Versicherungsunternehmens anpassen.

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Wie sich die Methoden der Datenerfassung auf Ihren Betrieb auswirken

Die Umstellung auf datengesteuerte Prozesse geschieht nicht über Nacht. Es ist ein Weg, der von den Versicherungsunternehmen verlangt, darüber nachzudenken, wie sie die Daten ihrer Kunden erfassen, und sich auf digitale Kundenkontakte zu verlegen.

Es gibt viele betriebliche Vorteile, die sich aus dem Einsatz digitaler Journeys zur Datenerfassung ergeben, z. B:

• Geringere Frustration der Kunden: Die digitale Journey zur Datenerfassung ist so gestaltet, dass sie einfach zu bedienen und zu verstehen ist. Dies trägt dazu bei, die Frustration der Kunden zu verringern und die Konversionsraten zu erhöhen.
• Verbesserte Datenqualität: Indem sie den Kunden die korrekte Eingabe von Daten erleichtern, können digitale Journeys zur Datenerfassung dazu beitragen, die Datenqualität zu verbessern und den Bedarf an manueller Dateneingabe durch das Versicherungspersonal zu verringern.
• Schnellere Datenerfassung: Mithilfe digitaler Aufnahmekanäle können Daten in Echtzeit erfasst werden, was dazu beiträgt, die Customer-Journey des Versicherungskunden zu beschleunigen.
• Erhöhte Kundenbindung: Die digitale Einkaufstour bietet ein interaktiveres und ansprechenderes Erlebnis für die Kunden, was dazu beitragen kann, Vertrauen und Loyalität aufzubauen.
• Interaktive Erfahrung: Interaktionen in Echtzeit mit Versicherungsagenten können ebenfalls dazu beitragen, Kundenanfragen zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu verbessern.
• Automatisierung ermöglichen: Die digitale Datenerfassung ist eine Voraussetzung für die Automatisierung der Versicherung. Durch die Digitalisierung der Datenerfassung können Versicherungsunternehmen den Grundstein für eine effizientere und effektivere Customer-Journey legen.

Digitale Journeys zur Datenerfassung sind kein Allheilmittel, aber sie sind ein großer Schritt vorwärts in der Customer-Journey in der Versicherungsbranche. Da Versicherungsunternehmen zunehmend datengesteuert sind, werden digitale Journeys zur Datenerfassung eine wichtige Rolle bei der Rationalisierung von Kundeninteraktionen spielen.

Digitale Journeys zur Datenerfassung sind die Zukunft der Kundendatenerfassung in der Versicherungsbranche. Durch Investitionen in diese Technologie können Versicherungsunternehmen ihre Kundeninteraktionen optimieren, die Datenqualität verbessern und die Customer-Journey beschleunigen.