Ein nahtloses Omnichannel-Erlebnis bieten: digitale Lösungen zur Verbesserung des Kundendienstes in der Versicherungsbranche

Das digitale Zeitalter ist angebrochen, und mit ihm steigen auch die Erwartungen der Verbraucher. Moderne Versicherungskunden bilden da keine Ausnahme. Sie verlangen einen reibungslosen und kohärenten Ablauf bei jeder Interaktion mit ihrem Anbieter. Genau unter dem Blickwinkel dieser Betonung einer ununterbrochenen Interaktion glänzt das Omnichannel-Erlebnis, ein Konzept, das in der heutigen Versicherungslandschaft von zentraler Bedeutung ist.

Der Zwang, auf allen Kanälen unterwegs zu sein, in der Versicherung

Kunden verlassen sich nicht mehr nur auf persönliche Treffen oder Callcenter. Die Verbreitung digitaler Plattformen bedeutet, dass die Verbraucher heute ein einheitliches Erlebnis erwarten, sei es online, über mobile Apps oder sogar über soziale Medien.

Eine kürzlich durchgeführte Studie hat ergeben, dass 77 % der Unternehmen einen starken Anstieg der Ansprüche und Erwartungen ihrer Kunden festgestellt haben. Darüber hinaus wechseln über 50 % der Kunden nach nur einem unbefriedigenden Kundenerlebnis zu einem Wettbewerber. Zudem rückt das mobile Kundenerlebnis immer mehr in den Mittelpunkt. 84 % der Unternehmen, die von sich behaupten, kundenorientiert zu sein, räumen diesem Aspekt inzwischen Priorität ein.

Diese Trends haben Unternehmen dazu veranlasst, fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung zu nutzen und sie als strategische Werkzeuge einzusetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Dieser Übergang zu einem vielschichtigen Ansatz ist nicht ohne Tücken. Eine bloße Präsenz auf mehreren Plattformen ist keine Erfolgsgarantie. Es scheint eine Diskrepanz zwischen den Vorstellungen der Unternehmen von ihrem Kundenservice und der Realität zu geben. So glauben beispielsweise 80 % der Contact-Center-Manager, dass sie die Erwartungen der Kunden in Bezug auf den Zugang zu Live-Agenten erfüllen oder sogar übertreffen; det tatsächliche Kundeneindruck kann jedoch davon abweichen.

Die Personalisierung scheint ein wichtiger Faktor für die Kundenzufriedenheit zu sein. Eine Studie von McKinsey & Company ergab, dass 71 % der Kunden von Unternehmen personalisierte Interaktionen erwarten und 76 % frustriert sind, wenn diese Erwartung nicht erfüllt wird.

Digitale Lösungen für nahtlose Integration

Um diese Herausforderungen zu meistern, gibt es eine Reihe von digitalen Tools, die auf Versicherungsunternehmen zugeschnitten sind und ihnen helfen, eine nahtlose Integration zu erreichen.

• CRM-Systeme: Eines der wichtigsten Instrumente in diesem Bereich ist das Customer-Relationship-Management(CRM)-System. Über die traditionelle Rolle der Speicherung von Kundendaten hinaus sind moderne CRM-Systeme mit Funktionen ausgestattet, die Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg verfolgen und eine einheitliche Kommunikation gewährleisten.
• Analytik: Unternehmen, die Datenanalysen nutzen, um das Kundenerlebnis zu personalisieren, können eine durchschnittliche Umsatzsteigerung von 10 % verzeichnen.
• KI und Chatbots: Während die Welt immer stärker automatisiert wird, liegt der Versicherungssektor nicht weit zurück. KI-gestützte Chatbots können eine Vielzahl von Kundenanfragen in Echtzeit bearbeiten, unabhängig von der Tageszeit. Diese Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit verbessert das Erlebnis der Kunden und stellt sicher, dass ihre Fragen umgehend beantwortet werden.
• Digitale Datenerfassung: Die nahtlose Erfassung von Kundendaten ist ebenfalls von entscheidender Bedeutung für die Verbesserung des Kundendienstes.

Verbesserung des Kundendienstes durch Omnichannel-Strategien

Das Hauptziel jeder Omnichannel-Strategie sollte die Verbesserung des Kundendienstes sein. Hier erfahren Sie, wie Versicherungsunternehmen dies erreichen können:

• Personalisierte Interaktionen: Durch die Nutzung von Daten aus früheren Geschäftsbeziehungen können Unternehmen ihre Interaktionen individuell gestalten und dem Kunden das Gefühl geben, wertgeschätzt zu werden.
• Konsistente Unterstützung: Eine über eine mobile App gestellte Anfrage sollte problemlos an ein Callcenter weitergeleitet werden können, ohne dass der Kunde Informationen wiederholen muss. Diese Konsistenz kann das Kundenerlebnis erheblich verbessern.
• Digitale Schadenfallbearbeitung: Einer der größten neuralgischen Punkte in der Versicherungsbranche ist die Schadenfallbearbeitung. Durch die Möglichkeit der digitalen Einreichung von Dokumenten und die plattformübergreifende Verfolgung in Echtzeit können Versicherungsunternehmen einen transparenten und optimierten Prozess anbieten.

Herausforderungen und Überlegungen für die Zukunft

Die Vorteile liegen auf der Hand, doch der Übergang zu einem Omnichannel-Ansatz bietet durchaus Herausforderungen:

• Integrationshürden: Die Kombination mehrerer Plattformen zu einer zusammenhängenden Einheit kann eine entmutigende Aufgabe sein, vor allem wenn sie nicht mit Blick auf die Integration entwickelt wurden.
• Datensicherheit: Die nahtlose Integration bringt die Herausforderung mit sich, den Schutz der Kundendaten zu gewährleisten.
• Kosten: Die Investition in neue Technologien kann oft teuer sein.

Trotz dieser Herausforderungen ist die Zukunft unbestreitbar vom Omnichannel-Ansatz geprägt. Es werden weiterhin Innovationen entwickelt, die darauf abzielen, die Vernetzung der verschiedenen Plattformen weiter zu rationalisieren und zu verbessern.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sich die Versicherungsbranche mit der Entwicklung der digitalen Landschaft auch weiterentwickeln muss. Eine Omnichannel-Strategie, die durch die richtigen digitalen Tools unterstützt wird, ist nicht länger ein Luxus, sondern eine Notwendigkeit für jedes Versicherungsunternehmen, das in der heutigen Welt einen erstklassigen Kundenservice bieten möchte.

Die Rolle von No-Code-Plattformen beim Anbieten von Omnichannel-Diensten

Der Erfolg einer Omnichannel-Strategie hängt von der Fähigkeit ab, digitale Lösungen schnell und effizient zu entwickeln und einzusetzen. Normalerweise ist dies ein kostspieliges Unterfangen, das die Entwicklung von Software von Grund auf oder die Integration bestehender Anwendungen erfordert.

No-Code-Plattformen revolutionieren die Art und Weise, wie Unternehmen Kundendienstlösungen erstellen. Durch die Nutzung einer intuitiven grafischen Oberfläche anstelle von Code können Unternehmen leistungsstarke Anwendungen und Dienste erstellen, ohne technisches Fachwissen zu benötigen. Durch den Einsatz von No-Code-Plattformen kann die Zeit für die Entwicklung und Bereitstellung von Lösungen erheblich verkürzt werden, so dass Versicherungsunternehmen schnell auf die Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen können.

Darüber hinaus bieten diese No-Code-Plattformen eine unvergleichliche Flexibilität in Bezug auf Skalierbarkeit und Anpassbarkeit. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben wie Datenerfassung können Unternehmen Ressourcen freisetzen, um sich auf die Bereitstellung von hochgradig personalisierten Kundenerlebnissen zu konzentrieren.

No-Code-Plattformen sind in der Versicherungsbranche ein wesentlicher Bestandteil von Omnichannel-Kundenservicestrategien. Durch den Einsatz dieser Technologie können Unternehmen schnell und effektiv leistungsstarke Anwendungen erstellen, die einen nahtlosen Kundenservice über mehrere Kanäle hinweg bieten.

Da sich die digitale Landschaft immer weiter entwickelt, werden No-Code-Plattformen für Unternehmen, die kundenorientierte Lösungen entwickeln und einsetzen wollen, immer wichtiger. Nur wenn Versicherungsunternehmen mit den neuesten Technologietrends Schritt halten, können sie sicherstellen, dass sie auf die Anforderungen moderner Kunden vorbereitet sind.