Die Technologiefalle: Warum einige „digitale” Tools Ihre digitale Transformation behindern

Das digitale Zeitalter hat schneller Einzug gehalten, als manche von uns erwartet haben. Und obwohl viele Unternehmen in die Welt der Telearbeit und des Remote-Service gedrängt wurden, bevor sie darauf vorbereitet waren, ist es eine Tatsache, dass die Digitalisierung nicht mehr aufzuhalten ist. 

Die digitale Transformation ist eine nicht enden wollende Reise, auf der ständig neue Technologien und Lösungen auftauchen, die neue Geschäftsmodelle ermöglichen und neue Möglichkeiten schaffen. Unternehmen, die es versäumen, sich kontinuierlich anzupassen und ihre alten, bequemen und vertrauten Arbeitsweisen zu verändern, werden zurückbleiben, ihren Wettbewerbsvorteil verlieren und schließlich aus dem Geschäft ausscheiden. Die Umstellung auf die Digitalisierung ist also nicht nur etwas, das einmalig geschieht, sondern ein fortlaufender Prozess, der nie endet.

Der größte Fehler, den Unternehmen machen: Sie beginnen mit der Technologie, nicht mit dem Prozess

Die digitale Transformation hat das Potenzial, die Art und Weise zu revolutionieren, wie ein Unternehmen arbeitet und seinen Kunden einen Mehrwert bietet. Digitale Transformation ist jedoch mehr als nur die sinnlose Anwendung verschiedener „digitaler” Technologien – sie ist eine Geisteshaltung, die in erster Linie die Konzeption und Gestaltung von Geschäftsprozessen und Interaktionen bestimmt.  

Erst wenn die Prozesse von Grund auf so gestaltet sind, dass sie von Natur aus digital sind, können die geeigneten Technologien ausgewählt und implementiert werden, um die gewünschten Ziele zu erreichen. Ausgefallene Technologien unter Anendung von Ad-hoc-Lösungen über eindeutig manuelle Prozesse zu stülpen ist der falsche Weg, die digitale Transformation anzugehen.

Leider betrachten die meisten Unternehmen bei ihrem Versuch, „digital” zu werden, nur eine Komponente innerhalb eines Prozesses – die Technologie.

Oftmals sind Unternehmen fasziniert von dem „nächsten glänzenden Ding” und suchen nach Möglichkeiten, wie sie dieses zur „Digitalisierung” einer einzelnen Komponente einsetzen können, ohne dabei das Gesamtbild zu betrachten, wie diese Technologie mit allen anderen Teilen des Puzzles zusammenarbeitet.

Dies führt zu einem Mischmasch von Lösungen, die auf ein und denselben Prozess angewandt werden, ohne dass sich die Art und Weise, wie das Unternehmen seine Geschäfte führt, wirklich grundlegend ändert.

Warum wir uns eine digitale Denkweise zu eigen machen müssen

Wie können Sie also sicherstellen, dass Sie das Richtige tun? Beginnen wir damit, zu verstehen, was wir unter der „digitalen Geisteshaltung” verstehen, indem wir uns vier Technologien ansehen, die immer häufiger eingesetzt (und manchmal auch missbraucht) werden, wenn Unternehmen versuchen, „digital” zu werden, die aber eigentlich mit einer echten digitalen Transformation unvereinbar sind.

Optische Zeichenerkennung (OCR)

OCR (Optical Character Recognition) ist ein bewährtes Werkzeug zur Datenerfassung, das Daten durch Scannen und Verarbeiten von Papier- oder PDF-Formularen extrahiert. Aber es hilft dem Unternehmen nur, seine betriebliche Effizienz zu verbessern – für das Kundenerlebnis tut es nichts.

Wenn man einen Kunden bittet, ein Formular herunterzuladen, es von Hand auszufüllen und dann einzuscannen, um dann die Daten mit OCR zu extrahieren, ist das für den Kunden nicht gerade digitalfreundlich. 

Sie haben vielleicht Ihre betrieblichen Abläufe verbessert, den Personalbedarf reduziert und Kosten gesenkt, aber der Wert, den diese Verbesserung der betrieblichen Effizienz hinter den Kulissen für Ihre Kunden hat, ist bestenfalls begrenzt. 

Und dabei wird die Tatsache ignoriert, dass OCR-Systeme für Datenfehler berüchtigt sind, die zu hohen NIGO-Raten (not in good order) führen, was bedeutet, dass selbst Ihre operativen Gewinne nicht garantiert sind. 

Unterm Strich bedeutet dies, dass der Einsatz von Technologie bei gleichzeitiger Verwendung von Papierformularen – oder jeder Art von Formularen, die einen zweiten Schritt zur Extraktion der Daten aus dem Formular erfordern – das Ergebnis einer fehlenden „digitalen Denkweise” ist.

Papier und manuelle Prozesse stehen im Widerspruch zur digitalen Transformation, und der Versuch, Lösungen anzuwenden, die diesen Status quo beibehalten, wird dem Unternehmen langfristig nur schaden.

Robotergestützte Prozessautomatisierung

RPA (Robotic Process Automation) ist ein allgemeines Automatisierungstool, das spezialisierte Agenten erstellt, die bürokratische, sich wiederholende Aufgaben automatisieren und einen Workflow erstellen können.

Das Problem bei der Anwendung von RPA zur Automatisierung eines Prozesses besteht darin, dass das Unternehmen, sobald es mit der Anwendung von RPA beginnt, denselben Prozess im Wesentlichen so festschreibt, wie er ist, und damit nur den Anschein erweckt, ein digitales Unternehmen zu sein.  

Letztlich ist der Prozess immer noch an Altsysteme und Ansätze gebunden, die von Natur aus antidigital sind, so dass die digitalen Initiativen auf einem veralteten und wackeligen Fundament aufbauen. Und wie bei der OCR kann RPA zwar die betriebliche Seite verbessern, aber nichts in Bezug auf das Kundenerlebnis oder Mehrwert für die Kunden bewirken.  

E-Forms – digitale Datenerfassung

E-Form (elektronisches Formular) ist eine digitale Version eines Papierformulars.

Einerseits wird dadurch die Verwendung von Papier von Anfang an überflüssig, was sowohl das Kundenerlebnis als auch die Genauigkeit der Datenerfassung verbessert. Andererseits können elektronische Formulare nur bis zu einem gewissen Punkt eingesetzt werden.  

Kunden erwarten heute eine konsistente digitale Journey über mehrere Kanäle hinweg. Sie erwarten eine reibungslose Customer-Journey, bei der alles überall und jederzeit zugänglich ist.   

Sie wollen in der Lage sein, das Gerät zu wechseln (von ihrem Laptop auf ihr Mobiltelefon) und den Prozess intuitiv zu verstehen. 

Diese über alle Kanäle zugängliche nahtlose Integration und Interaktion mit dem Dienstleister ist das Herzstück des digitalen Zustands, den der Kunde erwartet und den das Unternehmen anstreben sollte. Aber wie OCR und RPA sind auch E-Forms für sich genommen zu isoliert, um ein nahtloses digitales Erlebnis zu ermöglichen, und bieten nicht die Mittel, um ein optimales Erlebnis zu schaffen, das sowohl Kundenzufriedenheit als auch betriebliche Effizienz bietet.  

Code. Viel, viel Code

Die interneProgrammierung vonLösungen von Grund auf ist für viele Unternehmen eine bevorzugte Lösung. Die starke Abhängigkeit von altem Code hat große Nachteile. Der Versuch, "digital" zu werden, indem man interne Entwicklungsteams aufbaut, die Code schreiben, um alles zu digitalisieren, ist einfach nicht machbar.

Code = Langsame Markteinführung + Wartungsaufwand

Es dauert zu lange, solche Programme zu entwickeln, bevor sie zum ersten Mal zum Einsatz kommen, und es erfordert zu viel Aufwand, sie zu pflegen und zu ändern, um in der heutigen Welt, die praktisch sofortige Reaktionsfähigkeit erwartet, Schritt zu halten. Außerdem sind die Geschäftsabläufe in den meisten Fällen zu komplex, als dass sie sich für eine Digitalisierung durch Code eignen würden.  

Es wird immer einen bedeutenden Teil der Unternehmenstätigkeiten geben, der einfach auf unbestimmte Zeit auf die lange Bank geschoben und nie bearbeitet wird. Am Ende laufen in den Unternehmen zwei Vorgänge parallel: Ein Teil wird digital abgewickelt, ein anderer mithilfe der alten Systemen. Das Jonglieren mit Daten zwischen beiden ist nichts für schwache Nerven.

Die Quintessenz: Unternehmen müssen einen Weg finden, um den zunehmenden Druck auf die IT zu lockern und Ressourcen für die Bereitstellung wirklich digitaler, vernetzter, personalisierter Erlebnisse für ihre Endkunden, Partner und Mitarbeiter zu öffnen. Code ist bei weitem nicht immer die beste Lösung.

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Die digitale Transformation beginnt bei den kundenorientierten Prozessen

Digitales Denken bedeutet, Geschäftsprozesse so zu gestalten, dass sie sowohl in Bezug auf die Back-End-Abläufe als auch auf das nahtlose digitale Kundenerlebnis  optimiert sind, wie es die Verbraucher bei der Interaktion mit Dienstleistern heute erwarten.  

Die vier oben genannten Technologien – isoliert angewandt – versagen alle bei der Aufgabe, sowohl ein optimales Front-End- als auch Back-End-Geschäftserlebnis zu bieten.  

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