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Lehren aus der digitalen Transformation: Wie Liberty Mutual nach 110 Jahren in die Cloud kam

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Die Versicherungsbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel. Sie geht von traditionellen vermittlerbasierten Modellen zu einer Vielzahl von Hybrid- und Selbstbedienungsoptionen über und stellt von papierbasierten auf digitale Transaktionen um. In einer so stark regulierten Branche mit komplexen Altsystemen ist die digitale Transformation jedoch kein einfacher Prozess. Liberty Mutual, einer der Branchenriesen, stellte sich der Herausforderung, indem er eine Reihe von Best-in-Class-Lösungen einsetzte und sie an seine speziellen Bedürfnisse anpasste. 

Treffen Sie Liberty Mutual

Die Liberty Mutual Group ist ein amerikanischer, diversifizierter, globaler Versicherer mit Sitz in Boston, der auf der Fortune-100-Liste der größten Unternehmen der Vereinigten Staaten auf Platz 71 steht. Das Unternehmen bietet eine Vielzahl von Versicherungsprodukten und -dienstleistungen an, darunter Arbeiterunfallversicherung, Wohngebäudeversicherung, Kfz-Versicherung, gewerbliche Kfz-Versicherung, Gruppenunfähigkeitsversicherung, Feuerversicherung, allgemeine Haftpflichtversicherung und mehr. Das Unternehmen besitzt oder besitzt teilweise lokale Versicherungsgesellschaften in 18 Ländern und beschäftigt über 45.000 Mitarbeiter. 

Der Weg zur digitalen Transformation: Bewältigung von Komplexität und Altsystemen

Liberty Mutual ist seit über einem Jahrhundert weltweit führend im Bereich der Schaden- und Unfallversicherung. Als jedoch die Nutzung von Mobiltelefonen in den letzten Jahren sprunghaft anstieg, waren die Konversionsraten nicht so, wie es sich die Unternehmensleitung gewünscht hatte. Mit anderen Worten: Was in der Vergangenheit funktioniert hatte, war nicht mehr zeitgemäß. Daher beschlossen sie 2019, dass es an der Zeit war, eine Reihe von isolierten Systemen zu integrieren, eine digitale Denkweise anzunehmen und eine kohärente Customer Journey zu entwickeln, die allen Komplexitäten der Versicherungsbranche gerecht werden konnte. Anstatt das neue System als eine weitere Legacy-Plattform zu entwickeln, wollte Liberty Mutual die Agilität erhöhen, indem es bestehende Best-in-Class-Lösungen nutzte und sie an seine Bedürfnisse anpasste. 

Dabei standen sie vor mehreren Herausforderungen. Viele der Legacy-Lösungen des Unternehmens waren 20 bis 30 Jahre alt, und es mussten Wege gefunden werden, um alte Arbeitslasten auf neuen Plattformen auszuführen und sie als Cloud-native Anwendungen neu zu erstellen. Eine weitere Herausforderung war die Übersetzung vorhandener Daten, einschließlich Daten, die Jahrzehnte zurückreichen, in Formate, die von modernen Plattformen und KI genutzt werden können. Nicht zuletzt war es wichtig, dass alles API-fähig ist, damit die Systeme von Liberty Mutual nahtlos mit anderen Technologien und Plattformen integriert werden können. 

Die Cloud-Technologie war der Schlüssel zur Erhöhung der Geschwindigkeit und Agilität bei allen Aktivitäten des Unternehmens und zur Schaffung von Transparenz in den Abläufen. Liberty entschied sich für Amazon Web Services (AWS) mit seiner führenden Cloud-Technologie, um die Implementierung einer strategischen, hochmodernen einzigen Geschäftsplattform zu beschleunigen und Innovationen in verschiedenen Geschäftsbereichen zu ermöglichen. Durch den Einsatz von AWS CDK und AWS-Architekturpraktiken konnte das technische Team von Liberty Mutual die Codierung vereinfachen und den Schulungsaufwand für die Entwickler während der Umstellung reduzieren. 

Fokus auf Mitarbeitererfahrung

Mit Zehntausenden von Mitarbeitern auf mehreren Kontinenten, die verschiedene Sprachen sprechen und unterschiedliche Systeme verwenden, war es von entscheidender Bedeutung, einen Weg zu finden, um alle in den Prozess der digitalen Transformation einzubeziehen. Das bedeutete unter anderem, die Sprache der einzelnen Teams zu sprechen, um die Vorteile der digitalen Transformation zu verdeutlichen. Liberty Mutual entschied sich daher für ergebnisorientierte Geschäftskennzahlen wie die Verbesserung der betrieblichen Effizienz, die Erhöhung der Kundenbindung oder die Verringerung der Ablenkung von Anrufen, die die Teams ansprachen und für eine Beteiligung sorgten.  

Liberty Mutual hat beispielsweise Selbstbedienungsoptionen und die Technologie virtueller Agenten in den Kundenservice integriert, so dass das Unternehmen die Zeit der Mitarbeiter dort einsetzen konnte, wo sie am wertvollsten war. "Wir haben festgestellt, dass die überwiegende Mehrheit der Kunden die Selbstbedienungsoption liebt, die den unmittelbaren Druck auf das Callcenter mindert und die Wartezeiten drastisch reduziert", sagt Matt Coulter, Senior Portfolio Architect bei Liberty Mutual Insurance. Die Mitarbeiter konnten das aus erster Hand sehen und verstehen, wie sie besser auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen konnten, ohne die Telefonleitungen zu belasten. 

Obwohl Liberty Mutual bereits vor der Covid-Pandemie mit der digitalen Transformation begann, wurde es immer wichtiger, Wege zu finden, um die Umstellung zu kommunizieren und alle Mitarbeiter einzubeziehen, als das Unternehmen nach der Pandemie auf Remote- und Hybrid-Arbeitsmodelle umstieg. Darüber hinaus nutzte das Unternehmen während der Pandemie seine digitalen Plattformen, um sich bei den Mitarbeitern zu melden, sich zu vergewissern, dass es ihnen gut geht, und sie bei der Arbeit per Fernzugriff zu unterstützen. 

Wie Liberty Mutual KI und ML einsetzt

Liberty Mutual hat fortschrittliche Technologien wie künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen in einer Vielzahl von Anwendungsfällen im Unternehmen eingesetzt. So wurde beispielsweise KI eingesetzt, um unstrukturierte Unternehmensdokumente in standardisierte Daten umzuwandeln, die leicht extrahiert und mit verschiedenen Teammitgliedern, einschließlich Underwritern, geteilt werden können. Dank des einfachen Datenzugriffs kann Liberty Mutual nun schnell und präzise gewerbliche Versicherungspolicen auf der Grundlage der individuellen Schadenhistorie von Unternehmen abschließen. 

Als führender Versicherer legt Libery Mutual einen besonderen Schwerpunkt auf die Erfahrung und Sicherheit seiner Mitarbeiter. Das Unternehmen setzt nun KI ein, um seinen gewerblichen Kunden zu helfen, ihre Mitarbeiter zu schützen und Verletzungen am Arbeitsplatz zu vermeiden. Die ErgoValuator-App des Unternehmens nutzt KI und IoT, um verschiedene Parameter von Aufgaben am Arbeitsplatz zu erfassen und deren Sicherheitsrisiken zu bewerten und so den Arbeitsplatz für seine Kunden sicherer zu machen.

Und das ist noch nicht alles: Liberty Mutual setzt KI auch für die Inspektion von Autos ein. Das Unternehmen hat sich mit Inspektlabs zusammengetan, einem Entwickler von Computer-Vision-Technologieplattformen, die die Inspektion von Sachwerten automatisieren, um eine mobile App zu entwickeln, mit der Kunden Videos und Fotos ihrer Autos für Schadensbewertungen und Vertragsverlängerungen aufnehmen können. Sobald die Bilder und Videos in die Cloud hochgeladen sind, werden sie mit Hilfe von KI ausgewertet, und es wird automatisch eine Schadensbewertung erstellt, was es für die Kunden wesentlich einfacher macht, ihre Policen zu erneuern oder Schäden zu regulieren.

Liberty Mutual bleibt nicht dabei stehen. "Wir haben bei Liberty Mutual Hunderte von maschinellen Lernmodellen in verschiedenen Betriebsstadien", sagt James McGlennon, CIO. "Es gibt kaum einen Bereich unseres Geschäfts, in dem wir nicht neue maschinelle Lernmodelle einsetzen."

Vorteile der digitalen Transformation

Die Umstellung hat erhebliche Vorteile mit sich gebracht. 

Einfacher Zugang zu Daten

Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden können jetzt leichter auf die benötigten Daten zugreifen, wenn sie sie brauchen. Einer der wichtigsten KPIs, die das Unternehmen verfolgt, ist die Frage, wie einfach es für die Kunden ist, an die benötigten Informationen heranzukommen, und Liberty Mutual hat bei diesem KPI als Ergebnis der digitalen Transformation eine erhebliche Verbesserung festgestellt. Liberty Mutual strebt nach ständiger Verbesserung und misst weiterhin jede Interaktion, um herauszufinden, wo Kunden verwirrt sind, und um besser zu verstehen, wie sie den Prozess für sie einfacher gestalten können.

Kundenzufriedenheit

Die Kunden können auf verschiedene Weise mit dem Unternehmen in Kontakt treten, von Selbstbedienung über hybride Lösungen bis hin zu Kontakten mit Vertretern, und die Ergebnisse sprechen für sich. Im Jahr 2019 belegte Liberty Mutual in der J.D. Power's U.S. 2019 Insurance Digital Experience Study den achten Platz bei der allgemeinen Kundenzufriedenheit. Aber im Jahr 2020, nach der Umsetzung von Schlüsselelementen seiner digitalen Transformation, wurde das Unternehmen auf den ersten Platz unter den nationalen Versicherern in den Vereinigten Staaten gesetzt. 

Bewältigung des Talentmangels

Wie viele andere Versicherungsunternehmen hatte auch Liberty Mutual Schwierigkeiten, Mitarbeiter mit den für die Umstellung erforderlichen Codierungskenntnissen zu finden. Durch die Nutzung vorhandener Technologien, no-code Lösungen und eine vereinfachte Architektur konnte das Unternehmen jedoch mit den vorhandenen Mitarbeitern mehr erreichen. 

Lektionen, die andere Versicherer vom digitalen Transformationsprozess von Liberty Mutual lernen können 

Dank der Strategie von Liberty Mutual, auf bestehende, erstklassige Lösungen zurückzugreifen, konnte das Unternehmen seine Ziele erreichen und sogar übertreffen. Das war keine Selbstverständlichkeit - Ingenieure und Entwickler ziehen es oft vor, hyperspezifische Lösungen zu erstellen, selbst wenn es eine bestehende Lösung gibt, die den Großteil ihrer Anforderungen erfüllt. In einem großen, globalen Unternehmen wie Liberty Mutual, in dem es viel Bewegung zwischen Teams oder sogar Organisationen innerhalb des Netzwerks gibt, ist es jedoch entscheidend, dass das Wissen nicht durch Mikrooptimierungen isoliert wird.  

Um dies zu verhindern, arbeiteten die Architekten von Liberty Mutual mit den Entwicklerteams zusammen, um ein Wiederverwendungsmodell zu entwickeln, das insbesondere in einem so großen Unternehmen viel effizienter ist. Sie nutzten auch Einschränkungen und automatisierte Metriken, um den Teams zu helfen, die Richtung zu verstehen, die das Unternehmen anstrebt, und eine Möglichkeit zu haben, ihren Fortschritt auf einer laufenden Basis zu messen. 

Es ist nicht einfach, die Komplexität der Versicherungsbranche zu bewältigen und den Übergang von siloartigen Altsystemen zu schaffen. Doch die digitale Transformation ist der Schlüssel für die Zukunft der Versicherungsbranche. Sie senkt die Kosten, verbessert die Effizienz und bestimmt die Trends des kommenden Jahrzehnts. Wenn Versicherungsunternehmen wie Liberty Mutual bestehende Best-in-Class-Technologien nutzen und ein agiles Framework aufbauen, das nicht von firmeninternen Legacy-Lösungen abhängig ist, können sie der Zeit voraus sein und von den Vorteilen der digitalen Transformation profitieren.

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Vera Smirnoff
Vera Smirnoff

Vera Smirnoff ist Demand Generation Manager bei EasySend. Sie berichtet über die digitale Transformation im Versicherungs- und Bankwesen und über die neuesten Trends in den Bereichen Insurtech und digitales Kundenerlebnis.