Was bedeuten die Trends des Jahres 2022 beim Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche für 2025 und darüber hinaus

Da Versicherungsunternehmen immer kundenorientierter und Kunden immer technikaffiner werden, werden Trends beim Kundenerlebnis (Customer Experience = CX) ein wichtiger Faktor für die Zukunft der Branche sein. Um der Zeit voraus zu sein und wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen Versicherer die aktuellen CX-Trends genau beobachten und die Entwicklungen der nächsten Jahre vorhersehen. In diesem Blogbeitrag werden die Trends beim Kundenerlebnis in der Versicherungsbranche untersucht, die in den kommenden Jahren zu beachten sind, einschließlich derjenigen, die im Jahr 2022 und darüber hinaus am wichtigsten sein werden. Wir werden auch einen Blick darauf werfen, was diese Trends für Versicherer im Jahr 2025 und darüber hinaus bedeuten.

1. „Personalisierung erleben” 

Personalisierte Kundenerlebnisse werden in der Versicherungsbranche immer wichtiger, da die Kunden einen maßgeschneiderten und individuellen Service erwarten. Diese Art der Personalisierung bedeutet jedoch mehr als nur die Anpassung von Nachrichten und Inhalten für einzelne Kunden – die Kunden erwarten personalisierte Interaktionen und Dienstleistungen, die ihren Bedürfnissen entsprechen:

• Maßgeschneiderte Produkt- und Dienstleistungsangebote – mithilfe von Daten können Versicherer individuelle Policen erstellen, die auf die besonderen Umstände der einzelnen Kunden zu einem bestimmten Zeitpunkt ihres Lebens zugeschnitten sind. Sie können diese Daten auch nutzen, um Rabatte und Prämien zu personalisieren und um zusätzliche Produkte und Dienstleistungen zu verkaufen.
• Proaktiver Kundenservice – mithilfe der prädiktiven Analytik können Versicherer die Bedürfnisse ihrer Kunden vorhersehen und einen proaktiven, maßgeschneiderten Service anbieten. Zum Beispiel können Kunden gewarnt werden, wenn ihre Police abläuft, oder sie können daran erinnert werden, ihre Daten zu aktualisieren.
• Kontinuierlicher Service – die Kunden erwarten von ihren Versicherungsunternehmen, dass sie ihre bisherigen Interaktionen verfolgen und diese Daten nutzen, um ein nahtloses und relevantes Erlebnis zu schaffen. Zum Beispiel sollten Kunden in der Lage sein, dort weiterzumachen, wo sie aufgehört haben, wenn sie mehrmals zum selben Versicherer zurückkehren. Die Kunden sollten auch Zugang zu personalisierten Rabatten, Policen und anderen Angeboten haben, die auf ihren bisherigen Interaktionen mit dem Unternehmen basieren.
• Automatisierte Versicherungsberatung – Versicherer können künstliche Intelligenz nutzen, um Kunden bei der Suche nach dem richtigen Versicherungsschutz für ihre Bedürfnisse zu helfen, egal ob es sich um eine Auto-, Hausrat- oder Lebensversicherung handelt. KI-gesteuerte Chatbots können den Kunden auch in Echtzeit Antworten auf Fragen zu ihren Policen geben.
• Digitaler Kundenservice – durch den Einsatz digitaler Plattformen können Versicherer einen schnellen und bequemen Kundenservice anbieten, der personalisiert und von jedem Gerät aus zugänglich ist. Sie können auch Self-Service-Tools anbieten, z. B. für die automatische Meldung von Schadenfällen, und Kundenportale für die Verwaltung von Policen.

Indem sie sich auf die Personalisierung des Kundenerlebnisses konzentrieren, können Versicherer starke Beziehungen zu ihren Kunden entwickeln und Loyalität aufbauen, während sie gleichzeitig die Kundenzufriedenheit verbessern und die Kundenabwanderung verringern.

2. Do-it-yourself-Versicherung

Do-it-yourself-Versicherungen erfreuen sich zunehmender Beliebtheit, da sie den Kunden die Möglichkeit bieten, ihre Versicherungspolicen und ihren Versicherungsschutz ohne die Hilfe eines Drittanbieters zu erwerben und zu verwalten.

Mit DIY-Versicherungen können die Kunden ihre Policen auf ihre individuellen Bedürfnisse abstimmen und so ihren Versicherungsschutz an ihren Lebensstil anpassen. Die Kunden können die Art der Deckung wählen, die sie benötigen, das für sie richtige Schutzniveau auswählen und zusätzliche Leistungen wie Pannenhilfe oder Rabattschutz hinzufügen. Außerdem haben sie Zugang zu Online-Tools und -Ressourcen, die ihnen Hinweise und Ratschläge geben, wie sie das Beste aus ihrem Versicherungsplan herausholen können.

Ein weiterer Vorteil der DIY-Versicherung ist, dass sie günstiger sein kann als herkömmliche Policen. Da die Kunden den Zwischenhändler eliminieren, können sie die mit einem Vertreter oder Makler verbundenen Gebühren sparen. Dies kann im Laufe der Zeit zu erheblichen Einsparungen führen, so dass die Kunden mehr von ihrem schwer verdienten Geld im Geldbeutel behalten können.

DIY-Versicherungen bieten den Kunden auch eine größere Transparenz und mehr Übersicht über ihren Versicherungsschutz. Die Kunden können ihre Versicherungsdetails leicht überprüfen und bei Bedarf Änderungen vornehmen. Dies trägt dazu bei, dass die Kunden das beste Preis-Leistungs-Verhältnis erhalten und dass ihre Police auf ihre spezifischen Bedürfnisse zugeschnitten ist.

3. Künstliche Intelligenz (KI) und Chatbots

Mit dem technologischen Fortschritt schreitet auch die Nutzung von KI und Chatbots in der Versicherungsbranche voran, um Kunden rund um die Uhr zu unterstützen. KI und Chatbots werden bei Versicherungsunternehmen immer beliebter, da sie Kundenanfragen schnell und präzise bearbeiten können. Durch die Bereitstellung eines Rund-um-die-Uhr-Supports können diese Technologien das Kundenerlebnis verbessern, indem sie lange Wartezeiten vermeiden und den Kunden einen schnellen Zugang zu den benötigten Informationen ermöglichen.

KI und Chatbots können auch zur Analyse von Kundendaten eingesetzt werden, um potenzielle Chancen oder Trends zu erkennen. Durch die Nutzung von Erkenntnissen aus Kundendaten können Versicherungsunternehmen maßgeschneiderte Erlebnisse schaffen, die auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden zugeschnitten sind. Dies könnte bedeuten, dass sie zusätzliche Dienstleistungen oder Rabatte anbieten, die seinen spezifischen Anforderungen entsprechen, oder ihm eine personalisierten Tipp auf der Grundlage seiner aktuellen Situation geben.

KI und Chatbots, die rund um die Uhr verfügbar sind, entwickeln sich auch zu leistungsstarken Instrumenten für den Kundenservice in der Versicherungsbranche. Sie können zum Beispiel eingesetzt werden, um häufige Kundenprobleme schnell und effizient zu erkennen und zu lösen. Darüber hinaus können sie so programmiert werden, dass sie auf Kundenanfragen in natürlicher Sprache antworten und so eine für den Kunden leichter verständliche Konversation ermöglichen.

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4. Digitale Transformation

In der Versicherungsbranche vollzieht sich ein rascher Wandel hin zur digitalen Transformation. Dieser Trend hat in den letzten Jahren an Zugkraft gewonnen und wird in den kommenden Jahren voraussichtlich weiter zunehmen. Die digitale Transformation umfasst die Einführung neuer Technologien wie Cloud-Computing, künstliche Intelligenz (KI), Blockchain und mehr. Diese Technologien ermöglichen es Versicherungsunternehmen, Kosten zu senken, das Kundenerlebnis zu verbessern und sich einen Wettbewerbsvorteil auf dem Markt zu verschaffen.

KI-gesteuerte Analysen ermöglichen es beispielsweise Versicherungsanbietern, maßgeschneiderte Dienstleistungen für Kunden anzubieten. Durch die Nutzung von Daten zur Vorhersage von Kundenbedürfnissen können Versicherungsunternehmen ihre Produkte und Dienstleistungen besser auf die Bedürfnisse jedes Einzelnen abstimmen. Darüber hinaus kann KI Versicherern helfen, Risiken besser einzuschätzen und Strategien zu entwickeln, die Verluste reduzieren und gleichzeitig wettbewerbsfähige Prämien bieten.

Cloud-Computing ermöglicht es den Versicherern auch, ihre Prozesse zu rationalisieren und so Zeit und Geld zu sparen. Cloud-basierte Lösungen erleichtern es den Versicherern, ihre Systeme schnell zu aktualisieren und von jedem Ort aus auf Daten zuzugreifen. Dies bietet eine größere Skalierbarkeit und kürzere Reaktionszeiten, so dass Versicherer schnell auf veränderte Kundenbedürfnisse oder gesetzliche Anforderungen reagieren können.

Schließlich kann die Blockchain-Technologie zur Rationalisierung der Schadenfallbearbeitung eingesetzt werden. Durch die Erstellung eines unveränderlichen Hauptbuchs, in dem alle Einzelheiten der Police festgehalten werden, können die Versicherer Schadenfälle schneller und genauer bearbeiten und Ansprüche auszahlen. Die Blockchain-Technologie verhindert auch Betrug und Fehler und erhöht das Vertrauen zwischen Versicherern und ihren Kunden.

5. Einsatz visueller Hilfsmittel

Die Versicherungsbranche geht zu einer stärker visuell ausgerichteten Kommunikation über, um den Kontakt zu den Kunden zu verbessern. Visuelle Kommunikation ermöglicht es den Unternehmen, komplexe Konzepte besser zu erklären und gleichzeitig die Kunden auf einer persönlicheren Ebene anzusprechen. Dieser Trend ist für Versicherer wichtig, da er eine Möglichkeit bietet, neue und potenzielle Kunden zu erreichen und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.

Ein Beispiel sind Videoinhalte. Diese werden bei Versicherern immer beliebter, da sie es den Unternehmen ermöglichen, mit ihren Kunden auf einer menschlicheren Ebene in Kontakt zu treten. Videoinhalte bieten die Möglichkeit, eine Geschichte rund um ein Produkt oder eine Dienstleistung zu erzählen und den Kunden ein angenehmeres Erlebnis zu bieten, wenn sie sich über Angebote informieren.

Schließlich werden auch virtuelle und Augmented-Reality-Erlebnisse zunehmend von Versicherern genutzt. Durch den Einsatz dieser Technologien können die Unternehmen ihren Kunden bei der Erkundung verschiedener Optionen ein realistisches Erlebnis bieten. Dies ist besonders nützlich für komplexe Produkte wie Lebensversicherungen, bei denen sich die Kunden ein realistisches Bild von der Deckung machen können, ohne einen Vertreter konsultieren zu müssen.

Was bedeuten diese Trends für das Jahr 2025 und darüber hinaus?

Ein nahtloses Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg

Um den sich wandelnden Kundenerwartungen gerecht zu werden und die nötige Flexibilität zu gewährleisten, um den aktuellen und zukünftigen Trends immer einen Schritt voraus zu sein, müssen sich Versicherungsunternehmen auf die Schaffung eines nahtlosen Kundenerlebnisses über alle Kanäle hinweg konzentrieren, einschließlich der Optionen online, mobil und persönlich. Dies bedeutet, dass Strategien implementiert werden müssen, die es den Kunden leicht machen, auf ihre Versicherungsanbieter zuzugreifen und mit ihnen auf der von ihnen bevorzugten Plattform zu interagieren, unabhängig davon, wo sie sich befinden oder wie sie sich einbringen wollen. Unternehmen können dies erreichen, indem sie intuitive, einheitliche digitale Erlebnisse und ein nahtloses Onboarding über alle Kanäle hinweg anbieten, so dass die Kunden keine Informationen erneut eingeben müssen und ein einheitliches Erlebnis haben, egal welchen Kanal sie nutzen.

Die Versicherungsunternehmen müssen auch sicherstellen, dass ihre Kundendienstteams in der Lage sind, unabhängig von dem Kanal, über den die Kunden mit ihnen in Kontakt treten, das gleiche Maß an Unterstützung zu bieten. Der Kunde sollte in der Lage sein, ein Gespräch in einem Kanal zu beginnen und nahtlos in einen anderen zu wechseln, ohne dass der Service unterbrochen wird.

Vor allem aber müssen die Versicherungsunternehmen bereit sein, in die Technologie und die Ressourcen zu investieren, die erforderlich sind, um dieses nahtlose Erlebnis Wirklichkeit werden zu lassen.

Verbesserung der Kundentreue

Der Wettbewerb um Kunden ist hart, denn die Kunden haben heute mehr Möglichkeiten denn je, wenn es um Versicherungsanbieter geht. Da immer mehr Unternehmen Versicherungen anbieten, sind sich die Kunden der verschiedenen Dienstleistungen und Produkte, die ihnen zur Verfügung stehen, stärker bewusst geworden. Dies hat dazu geführt, dass die Kunden wählerischer und anspruchsvoller sind, wenn es um ihre Versicherer geht.

Um ihre bestehenden Kunden zu halten und neue zu gewinnen, müssen die Versicherer sicherstellen, dass sie den Trends voraus sind, und einen hochwertigen Service, wettbewerbsfähige Tarife und ein persönliches Kundenerlebnis bieten. Es ist wichtig, dass sich die Versicherer auf den Aufbau von Beziehungen zu ihren Kunden konzentrieren und einen Mehrwert schaffen, der über die reine Bereitstellung einer Police oder eines Versicherungsschutzes hinausgeht.

Versicherer können Loyalität schaffen, indem sie Prämien, Anreize und Treueprogramme anbieten. So können sie zum Beispiel Rabatte für den Abschluss mehrerer Policen oder für die langfristige Bindung an denselben Versicherer anbieten. Die Versicherer sollten sich auch auf einen ausgezeichneten Kundenservice konzentrieren, z. B. kurze Reaktionszeiten und auf die individuellen Bedürfnisse  eines jeden Kunden zugeschnittene Lösungen.

Indem sie sich auf die Kundenbindung konzentrieren, können die Versicherer sicherstellen, dass ihre derzeitigen Kunden treu bleiben und neue Kunden für ihre Dienstleistungen gewonnen werden. Loyale Kunden sind eher bereit, langfristig bei einem Versicherer zu bleiben und ihn weiterzuempfehlen, was für das Wachstum eines jeden Unternehmens wichtig ist. 

Premiumdienste

Die Versicherungsbranche steht an der Schwelle zu einem tiefgreifenden Wandel beim Kundenerlebnis, der durch eine Verlagerung hin zu Premiumdiensten vorangetrieben wird. Diese Dienstleistungen sollen den Kunden mehr bieten als nur Versicherungsschutz und Zugang zu finanzieller Absicherung – sie gehen über das Wesentliche hinaus und liefern den Kunden ein verbessertes und maßgeschneidertes Erlebnis.

Diese Premiumdienste sind nicht nur für die Kunden von Vorteil, sondern auch für die Versicherer. Versicherer können Daten und Analysen nutzen, um Einblicke in die Kundenbedürfnisse zu gewinnen und bessere Produkte und Dienstleistungen zu entwickeln, die diesen Bedürfnissen entsprechen. Dies trägt auch dazu bei, die Kosten für einen Schadenfall zu senken, die Effizienz zu verbessern und die Produktpreise zu optimieren.

Das Wachstum von Premiumdiensten wird in den kommenden Jahren nur zunehmen, da die Versicherer versuchen, sich in einem überfüllten Markt von der Konkurrenz abzuheben. Die Kunden werden mehr als nur Versicherungsschutz erwarten – sie werden Zugang zu einer Reihe von maßgeschneiderten Dienstleistungen haben wollen, die auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sind.

Kostensenkung während des gesamten Lebenszyklus einer Police

Die Kostensenkung ist ein wichtiger Faktor während des gesamten Lebenszyklus einer Police. 

• Kostensenkungen sind in der Anfangsphase des Lebenszyklus einer Police wichtig, wenn ein Kunde einen Versicherungsschutz beantragt. Indem sie die Kosten für die Erstellung von Angeboten und die Bearbeitung von Anträgen senken, können die Versicherer den Prozess beschleunigen und den Kunden die Beantragung von Versicherungsschutz erleichtern. Darüber hinaus können Versicherer Geld sparen, indem sie Rabatte oder Anreize anbieten, um Kunden zu ermutigen, Policen online oder über andere automatisierte Kanäle abzuschließen.
• Auch in der Phase der Vertragsverwaltung spielt die Kostensenkung eine wichtige Rolle. Durch die Rationalisierung von Prozessen und die Automatisierung bestimmter Aufgaben können die Versicherer ihre Betriebskosten senken und diese Einsparungen an die Kunden weitergeben. Die Automatisierung trägt auch zur Verringerung des Verwaltungsaufwands bei und ermöglicht es den Kunden, ihre Verträge einfach zu verwalten und schnell und effizient auf ihre Kontoinformationen zuzugreifen.
• Kostensenkungen sind bei der Bearbeitung von Schadenfällen von entscheidender Bedeutung. Die Automatisierung kann dazu beitragen, den Schadenbearbeitungsprozess zu beschleunigen und die mit der manuellen Bearbeitung verbundenen Kosten zu senken. Darüber hinaus können Versicherer Datenanalysen und maschinelles Lernen nutzen, um Forderungen schneller und genauer zu bewerten, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und geringeren Kosten führt.

Durch die Rationalisierung von Prozessen, die Nutzung von Automatisierung und Datenanalyse sowie das Angebot von Rabatten und Anreizen können Versicherer Kosten senken und ihren Kunden eine effizientere und kostengünstigere Versicherungspolice anbieten.