Fragmentierte Customer-Journeys hinter sich lassen: Wie man ein nahtloses digitales Erlebnis schafft

In der schnelllebigen digitalen Welt von heute erwarten Kunden bei jeder Interaktion mit einem Unternehmen reibungslose und vernetzte Erlebnisse. Ganz gleich, ob sie einen Kredit beantragen, eine Versicherung abschließen oder sich für einen neuen Service anmelden, die Kunden möchten, dass der Prozess problemlos abläuft – doch allzu oft haben sie fragmentierte Erlebnisse. Verschiedene Abteilungen, Systeme und Kanäle, die nicht miteinander kommunizieren, führen zu Verwirrung, Verzögerungen und Frustration.

Diese unzusammenhängenden Kontaktpunkte führen zu einer fragmentierten Customer-Journey, bei der die Kunden gezwungen sind, Informationen zu wiederholen, einen uneinheitlichen Service zu erfahren oder vermeidbare Verzögerungen hinzunehmen. Für Unternehmen bedeuten diese Probleme eine geringere Kundenzufriedenheit, verpasste Chancen und betriebliche Ineffizienzen. Wie also können Unternehmen diese Herausforderungen meistern und nahtlose digitale Erlebnisse bieten?

Die Lösung liegt in der Einführung einer digitalen Low-Code-Plattform mit einer leistungsstarken Integrationsebene, die Systeme vereinheitlicht, Workflows automatisiert und Interaktionen in Echtzeit personalisiert. In diesem Blog erfahren Sie, wie diese dynamische Ebene hilft, fragmentierte Customer-Journeys zu überwinden und die Grundlage für nahtlose digitale Erlebnisse zu schaffen.

Die Herausforderungen einer fragmentierten Customer-Journey

Fragmentierte Journeys können aus vielen Gründen auftreten – unverbundene Datensysteme, mangelnde Kommunikation zwischen Abteilungen oder inkonsistente Erlebnisse an digitalen und physischen Kontaktpunkten. Einige der häufigsten Herausforderungen sind:

1. Unverbundene Systeme und Datensilos

Unternehmen verwenden oft eine Vielzahl von Systemen zur Verwaltung von Kundeninteraktionen, darunter CRM-, ERP- und Support-Software. Diese Systeme sind nicht immer gut integriert, was zu einer fragmentierten Sicht auf die Customer-Journey führt. Ohne einen einheitlichen Datenfluss ist es schwierig, ein einheitliches Verständnis der Kundenbedürfnisse und -historie zu erhalten.

2. Inkonsistente Erlebnisse über verschiedene Kanäle hinweg

Wenn Kunden über verschiedene Kanäle interagieren – sei es über eine Website, eine App oder persönlich –, kommt es oft zu einem Bruch in der Konsistenz. Ohne kanalübergreifende Integration wird die Interaktion eines Kunden über einen Kanal (z. B. das Einreichen einer Online-Anfrage) möglicherweise nicht auf einen anderen Kanal übertragen (z. B. einen Anruf beim Support), sodass der Kunde gezwungen ist, Informationen zu wiederholen, was den Prozess unnötig frustrierend macht.

3. Manuelle, zeitaufwendige Prozesse

Fragmentierte Customer-Journeys sind oft mit manuellen Prozessen – wie Dateneingabe, Dokumentenbearbeitung und Genehmigungen – gespickt, die alles verlangsamen. Diese Ineffizienzen erhöhen den Zeitaufwand für die Erledigung von Aufgaben, verursachen zusätzliche Kosten und schaffen Möglichkeiten für Fehler.

4. Fehlende Personalisierung

Kunden erwarten maßgeschneiderte Erlebnisse, die auf ihren Bedürfnissen und früheren Interaktionen basieren. Fragmentierte Systeme können dieses Maß an Personalisierung jedoch nicht bieten, da ihnen eine umfassende Sicht auf den Kunden fehlt. Infolgedessen erhalten die Kunden allgemein gehaltene, oft irrelevante Äußerungen, die ihre Erwartungen nicht erfüllt.

Die Auswirkungen der fragmentierten Journeys auf die Unternehmen

Fragmentierte Customer-Journeys frustrieren nicht nur die Kunden, sondern wirken sich auch in mehrfacher Hinsicht negativ auf die Unternehmensleistung aus:

• Geringere Kundenzufriedenheit: Kunden erwarten reibungslose, vernetzte Erlebnisse. Wenn sie auf unnötige Hindernisse stoßen, ist die Wahrscheinlichkeit größer, dass sie den Prozess abbrechen oder zu einem Wettbewerber wechseln.
• Verlorene Umsatzchancen: Ohne eine einheitliche Kundensicht verpassen Unternehmen Gelegenheiten für Upselling, Cross-Selling oder die Bereitstellung zeitnaher, personalisierter Angebote.
• Höhere Betriebskosten: Manuelle Prozesse und Ineffizienzen, die durch unverbundene Systeme entstehen, zehren an den Ressourcen und verringern die betriebliche Effizienz.
• Beschädigung der Marke: Konsistenz schafft Vertrauen, und wenn Kunden einen fragmentierten, inkonsistenten Service erleben, untergräbt dies die Markentreue.

Die Lösung: die Einführung einer digitalen Plattform

Der Schlüssel zur Lösung dieser Herausforderungen ist die Einführung einer digitalen Low-Code-Plattform , die als Brücke zwischen bestehenden Systemen fungiert und Daten und Arbeitsabläufe vereinheitlicht, um nahtlose Interaktionen über alle Kanäle hinweg zu gewährleisten. So verwandelt sie fragmentierte Customer-Journeys in kohärente, effiziente digitale Erlebnisse:

1. Daten systemübergreifend vereinheitlichen

Sie fungiert als Integrationsdrehscheibe, die Ihre Kernsysteme – CRM, ERP, Support usw. – miteinander verbindet und so eine zentrale zuverlässige Quelle für Kundendaten schafft. Durch die Beseitigung von Silos stellt die digitale Plattform sicher, dass alle Kundeninformationen nahtlos über Abteilungen und Kontaktpunkte hinweg fließen, was ein konsistentes und vollständiges Verständnis der Kundenbedürfnisse ermöglicht.

2. Automatisierung von Arbeitsabläufen für Geschwindigkeit und Effizienz

Manuelle Prozesse verlangsamen oft die Interaktion mit dem Kunden und führen zu Frustration und Ineffizienz. Mit einer dynamischen Kundeninteraktionsebene können Unternehmen wichtige Arbeitsabläufe automatisieren – von der Dokumentenerstellung bis hin zur Weiterleitung von Genehmigungen und der Nachbearbeitung von Kundenanfragen. Diese Automatisierung beschleunigt nicht nur die Prozesse, sondern minimiert auch das Fehlerrisiko und sorgt für einen reibungsloseren Kundenkontakt.

3. Personalisierung von Kundeninteraktionen in Echtzeit

Personalisierung ist der Schlüssel zu einem großartigen Kundenerlebnis. Eine digitale Plattform ermöglicht es Unternehmen, Kundendaten in Echtzeit zu erfassen und die Interaktionen auf der Grundlage dieser Eingaben dynamisch anzupassen. Wenn ein Kunde zum Beispiel ein Online-Formular ausfüllt, kann das System die nächsten Schritte auf der Grundlage seiner Antworten anpassen und so eine personalisierte und relevante Journey schaffen.

4. Sicherstellung nahtloser Omnichannel-Erlebnisse

Die Kunden von heute wechseln, ohne zu überlegen, zwischen Geräten und Kanälen hin und her. Sie können einen Prozess in einer mobilen App beginnen und ihn auf einem Desktop abschließen oder eine Anfrage mit einem Chatbot beginnen und durch einen Telefonanruf lösen. Eine digitale Plattform stellt sicher, dass die Customer-Journey über alle Kanäle hinweg konsistent und ohne Unterbrechung verläuft, sodass Kunden nahtlos von einem Touchpoint zum anderen wechseln können, ohne den Kontext zu verlieren oder von vorne beginnen zu müssen.

5. Verbesserung der Sicherheit und der Einhaltung von Vorschriften

Für Branchen wie Versicherungen, Finanzdienstleistungen und das Gesundheitswesen ist die Gewährleistung von Sicherheit und Compliance von größter Bedeutung. Eine dynamische Kundeninteraktionsebene kann integrierte Sicherheitsfunktionen wie Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und die Einhaltung von Vorschriften wie DSGVO, HIPAA und ISO-Standards integrieren. So wird sichergestellt, dass jede Kundeninteraktion nicht nur nahtlos verläuft, sondern auch sicher und konform mit den Branchenvorschriften ist.

Digitale Plattform mit einer dynamischen Kundeninteraktionsebene

Fragmentierte Customer-Journeys sind ein häufiger neuralgischer Punkt für Unternehmen, aber das muss nicht sein. Durch die Einführung einer dynamischen Kundeninteraktionsebene können Unternehmen diese Herausforderungen überwinden und nahtlose, personalisierte und effiziente digitale Erlebnisse schaffen, die die Erwartungen moderner Kunden erfüllen. Durch die Vereinheitlichung von Daten, die Automatisierung von Arbeitsabläufen und die Bereitstellung eines konsistenten kanalübergreifenden Supports verändert diese Ebene die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, und verbessert so die Zufriedenheit, Loyalität und operative Leistung.

In einer Welt, in der das Kundenerlebnis ein entscheidendes Unterscheidungsmerkmal ist, ist ein dynamischer, integrierter Ansatz unerlässlich. Digitale Plattformen versetzen Unternehmen in die Lage, die einzelnen Punkte über die gesamte Customer-Journey hinweg zu verbinden und die nahtlosen digitalen Erlebnisse zu liefern, nach denen sich Kunden sehnen.