Papierformulare in ein Instrument zur Umsatzsteigerung umwandeln: 5 Schritte, die funktionieren

IT-Führungskräfte, die neue Einnahmequellen erschließen wollen, sollten diese grundlegenden Änderungen bei der Erstellung, Bereitstellung und Optimierung von unvermeidlichen papierbasierten Prozessen berücksichtigen

Jeder hasst es, Papiere auszufüllen. Es ist eine banale, zeitraubende Aufgabe, die viel Frustration verursacht.  

Aber in einigen Branchen, wie z. B. Versicherungen, Banken, Finanzdienstleistungen oder Immobilien, sind papierbasierte Prozesse eine absolute Notwendigkeit, die sich nicht vermeiden lässt. Infolgedessen frustrieren diese Unternehmen routinemäßig ihre bestehenden und potenziellen Kunden, indem sie sie auf ineffiziente und umständliche Weise Unmengen von Papieren unterschreiben lassen und dadurch Kunden verlieren.

Jahrzehntelang wurden papierbasierte Prozesse als notwendiges Übel betrachtet. Jeder muss sich damit befassen, und es kann nichts getan werden, um dieses Erlebnis zu verbessern.

Aber die Technologieentwicklung steht nicht still. Endlich gibt es Lösungen, mit denen papierbasierte in digitale Prozesse umgewandelt werden können, die den Umsatz steigern, die Kosten senken und das Ergebnis verbessern.  

Das Unterschreiben von Formularen auf einer PDF-Datei ist immer noch alles andere als ein tolles Erlebnis

Die Umwandlung von Papierformularen in PDFs ist ein Schritt in die richtige Richtung. Allerdings lässt die Benutzerfreundlichkeit von PDFs zu wünschen übrig, insbesondere auf mobilen Geräten. PDFs behindern eine echte digitale Transformation, da sie es den Unternehmen nicht ermöglichen, die Vorteile des digitalen Mediums voll auszuschöpfen.

PDFs sind immer noch umständlich und nicht weit von der Erfahrung mit echtem Papier entfernt. Abgesehen davon, dass sie umständlich sind, gibt es keine Personalisierung, keine Reaktionsfähigkeit und keine Optimierung.  

Schlimmer noch: Einige Unternehmen verlangen von ihren Kunden immer noch, dass sie ihre Formulare ausdrucken, eigenhändig unterschreiben und einscannen, um Arbeitsabläufe wie die Aufnahme neuer Kunden, die Änderung von Policen oder die Verwaltung von Schadenfällen in Gang zu setzen.

Heute drängen digitale Neueinsteiger in einem noch nie dagewesenen Tempo auf den Markt, und Unternehmen, die sich auf ineffiziente Papierverarbeitung verlassen, müssen sich anpassen, und zwar schnell.

Der Wandel vom digitalen Nachzügler zum Innovator und Umsatzbringer ist keine einfache Aufgabe. Es gibt kein Patentrezept für die Bewältigung dieser Herausforderung. Dennoch gibt es grundlegende Änderungen, die jeder CIO vornehmen kann, um die digitale Transformation voranzutreiben und neue Einnahmequellen zu schaffen.

Programmierte Prozesse können nur langsam aufgebaut und unmöglich optimiert werden

Eine Lösung, um das Kundenerlebnis rund um die Datenerfassung völlig neu zu gestalten, ist die individuelle Programmierung von digitalen Journeys. Dies ist eine großartige Alternative zu den herkömmlichen Papieren, und viele Versicherer und Finanzdienstleister nutzen diese Möglichkeit, um ihre Kernprozesse zu verbessern.

Es gibt jedoch eine Reihe von Problemen, wenn man sich darauf verlässt, dass maßgeschneiderte Programme die Lösung für die Probleme mit papierbasierten Prozessen sind.

Problem 1: Es gibt einfach zu viele Journeys, die erstellt werden müssten

Ein durchschnittliches Versicherungsunternehmen oder eine große Bank hat Hunderttausende von Formularen, die digitalisiert werden müssen. Ein herkömmliches Entwicklungsprojekt für eine einzige digitale Journey dauert zwischen 5 und 12 Monaten, je nach Komplexität der internen Arbeitsabläufe, der erforderlichen Integrationen und der zusätzlichen Funktionen, die für die Customer-Journey erforderlich sind.

Dieses langsame Tempo ist in der digitalen Wirtschaft von heute einfach nicht mehr tragbar.

Problem 2: Veränderungsmanagement in großem Maßstab ist schwierig

Wenn wir mit einer großen Anzahl von Formulartypen zu tun haben, wird die Übertragung von Änderungen, die von den Abteilungen Vertrieb, Marketing, Compliance oder Kundendienst angefordert werden, zu einem langwierigen Prozess, der zu einem ständig wachsenden Rückstau bei den internen IT-Teams führt.

Infolgedessen vergeudet die IT-Abteilung wertvolle Zeit mit kleineren Anpassungen bei digitalen Formularen, anstatt sich auf wichtigere Projekte wie die Modernisierung von Altsystemen oder die Verbesserung der IT-Infrastrukturen zu konzentrieren.

Problem 3: Eine datengesteuerte Optimierung ist nahezu unmöglich

Das wahrscheinlich größte Problem bei der Digitalisierung von Papieren mithilfe von Code ist es, dass es praktisch unmöglich ist, eine kontinuierliche Optimierungsstrategie auf der Grundlage des Kundenverhaltens zu entwickeln.  

Die Erkenntnisse, die sich aus den Daten ergeben, gehen verloren und führen nicht zu angemessenem Handeln. Dies bedeutet, dass Unternehmen regelmäßig enorme Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung verpassen.

Papierberge mithilfe einer No-Code-Plattform in eine Umsatzsteigerungsmaschine verwandeln

Jahrelang haben sich die Unternehmen damit begnügt, ihre papierbasierten Prozesse so schmerzlos wie möglich zu gestalten. Aber was wäre, wenn ich Ihnen sagen würde, dass wir noch einen Schritt weiter gehen und Papierberge in einen Motor für Umsatzwachstum verwandeln können?  

So können die Verantwortlichen für die digitale Transformation im Jahr 2020 mehr digitale Kunden gewinnen und das Umsatzwachstum durch die Optimierung papierbasierter Prozesse steigern.

Schritt 1: Umfassender Einsatz von No Code für eine agile Entwicklung  

Wenn es Monate dauert, einen einzigen Prozess zu entwickeln, ist eine schnelle Anpassung an das Kundenverhalten unmöglich. Der allererste Schritt besteht darin, die Zeit für die Entwicklung und Veröffentlichung einer digitalen Journey zu verkürzen.  

Programmierte Lösungen eignen sich hervorragend für einmalige Projekte, die viele individuelle Funktionen erfordern. Wenn es jedoch um Papiere geht, haben wir es mit mehreren Prozessen zu tun, die einander sehr ähnlich sind.  

Deshalb ist die Anpassung der Entwicklung durch den Einsatz einer No-Code-Plattform der erste Schritt, um Papierberge von einer Kosten- in eine Umsatzmaschine zu verwandeln.

Schritt 2: Fügen Sie eine fortschrittliche Personalisierung hinzu und nutzen Sie Ihre Daten

Wenn es um die Optimierung der Konversionsrate geht, ist Personalisierung das Gebot der Stunde. 

Wir alle wissen, dass Verbraucher am besten auf Botschaften und visuelle Eindrücke reagieren, die speziell auf sie zugeschnitten sind. Die Verbraucher erwarten auch, dass die Unternehmen die bereits gesammelten Daten nutzen, um ihr Erlebnis verbessern. Wenn Sie einen bestehenden Kunden nach seiner Telefonnummer fragen, obwohl Sie diese bereits in Ihrem System haben, führt das nur zu mehr Reibung und Frustration im Prozess.

Stellen Sie sich nun vor, was passieren würde, wenn sich die Papiere automatisch an die Eingaben der Kunden oder andere Parameter wie Alter, Geschlecht oder Standort anpassen könnten.  

Indem Sie die Customer-Journey auf jeden einzelnen Kunden zuschneiden, können Sie die Konversionsraten bei kritischen Prozessen wie dem Kunden-Onboarding oder der Aktualisierung von Policen erheblich steigern und Ihren Kunden sogar Upselling-Angebote unterbreiten, während sie Ihre Unterlagen ausfüllen.

Schritt 3: Einheitliche Management- und Datenanalyse-Dashboards

Ein Problem bei maßgeschneiderten Programmen besteht darin, dass die Analyse der Daten ein komplexes Setup und eine spezielle BI(Business-Intelligence)-Abteilung erfordert, um aus den durch diese Prozessen gesammelten Daten schlau zu werden.  

Geschäftsanwender werden oft im Unklaren gelassen, selbst wenn die Daten irgendwo in den Unternehmenssystemen gesammelt und verfügbar sind.

Die Zusammenfassung aller Daten in einem zentralen und leicht verständlichen Dashboard verbessert garantiert die Ergebnisse, indem den Geschäftsanwendern die benötigten Einblicke gewährt werden.  

Schritt 4: Konzentrieren Sie sich auf den Kunden, nicht auf den Prozess

Der Design Value Index (DMI) zeigt, dass über einen Zeitraum von zehn Jahren designorientierte Unternehmen den S & P um mehr als 200 Prozent übertroffen haben.  

Anstatt Papierkram als notwendiges Übel zu betrachten, müssen Unternehmen stattdessen den Ansatz des Design Thinking übernehmen und Papierkram in ein neues Medium verwandeln - in reaktionsschnelle digitale Reisen.

Durch die Konzentration auf ein kundenzentriertes Design können Unternehmen schnelle Prototypen entwickeln und Papierberge von einem Hindernis in eine Lösung umwandeln, was die Geschäftsergebnisse deutlich verbessert.

Schritt 5: A/B-Tests und laufende Optimierung

A/B-Tests sind in der digitalen Welt so alltäglich, dass es erschreckend ist, dass diese einfache Technik nicht für papierbasierte Prozesse angewendet wird.  

Während die Fragen, die Sie stellen müssen, häufig durch Vorschriften und rechtliche Erwägungen bestimmt sind, können die Gestaltung des Arbeitsablaufs, die Reihenfolge der Fragen oder auch nur die Schriftgröße einen enormen Einfluss auf die Ausfüllquote haben.

Durch die routinemäßige Durchführung von A/B-Tests auf Formularen können Unternehmen die Ergebnisse in Bezug auf den Umsatz, der aus jedem Prozess  generiert wird, erheblich verbessern.

Echte digitale Transformation befindet sich in Reichweite

Mit der zunehmenden Einführung von eSignaturen und der zunehmenden Digitalisierung des Papierkrams hat sich einiges in die richtige Richtung bewegt. Aber in den meisten Fällen hat sich die wahre Natur des Papierkrams nicht geändert - er bleibt ein umständlicher und frustrierender Prozess, auch wenn er mit digitalen Mitteln erledigt wird.

Papierberge lassen sich nicht vermeiden. Aber Sie können sie in einen Motor zur Umsatzsteigerung verwandeln! Sie können für jeden Geschäftsprozess, der die Erfassung von Kundendaten beinhaltet, Möglichkeiten zur Einbindung schaffen.