Verringerung der Überlastung von Callcentern durch automatisierte Erfassung von Kundendaten

In Branchen wie dem Versicherungs- und dem Finanzdienstleistungssektor, in denen Callcenter häufig von Kunden mit denselben, sich wiederholenden Fragen überlastet werden, stellt ein hervorragender Kundenservice eine große Herausforderung dar. In dem Bestreben, ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten und sich von den Mitbewerbern abzuheben, hat die Verringerung der Masse der eingehenden Anrufe eine hohe Priorität. Eine effektive Lösung ist die Automatisierung der Kundendatenerfassung, die zu mehr Effizienz, höherer Kundenzufriedenheit und betrieblichen Verbesserungen führen kann.

Lassen Sie uns die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Überlastung von Callcentern betrachten, erörtern, wie Automatisierung diese Probleme lösen kann, und die Vorteile der Verwendung von Plattformen wie EasySend untersuchen. 

Herausforderungen bei der Überlastung von Callcentern

Callcenter werden häufig mit einer großen Anzahl von Anrufen belastet, die mit grundlegenden Anfragen wie Dateneingabe, Formularübermittlung und der Korrektur kleinerer Fehler zusammenhängen. Für die Agenten sind diese sich wiederholenden Aufgaben zeitaufwändig und verringern ihre Kapazität, komplexere oder dringende Kundenanliegen zu bearbeiten. 

Darüber hinaus kann die Erledigung dieser grundlegenden Aufgaben zu einer geringeren Produktivität und einem Burnout der Mitarbeiter führen, was wiederum zu einer höheren Fluktuationsrate beiträgt. In der Tat kann die Fluktuationsrate in der Callcenter-Branche bei über 30 % pro Jahr liegen, was größtenteils auf die monotone Art der Arbeit und die mangelnde Einbindung in komplexere problemlösende Aufgaben zurückzuführen ist. Eine solch hohe Fluktuation belastet das Callcenter nur noch mehr, verringert die allgemeine Servicequalität und wirkt sich negativ auf den Geschäftsbetrieb aus.

Auf der Kundenseite führt die Überlastung der Callcenter zu langen Wartezeiten, die das Kundenerlebnis beeinträchtigen und Frustration erzeugen. Die Ineffizienz der manuellen Datenverarbeitung verringert aktiv die Kundenzufriedenheit und wirkt sich negativ auf die Markentreue aus.

Auswirkungen der dynamischen Kundeninteraktionsplattformen

Dynamische Kundeninteraktionsplattformen bieten eine Alternative zur veralteten manuellen Datenverarbeitung. Durch die Automatisierung der Datenerfassung mittels Self-Service-Formularen und Echtzeit-Validierung rationalisieren diese Plattformen die Kundeninteraktion. Anstatt sich durch lange Callcenter-Warteschlangen zu quälen und mit frustrierten Agenten zu sprechen, können Benutzer Daten eigenständig und ohne Beteiligung von Agenten übermitteln, aktualisieren und verarbeiten. 

Digitale Formulare und Self-Service-Portale ermöglichen es den Kunden, Aufgaben in aller Ruhe zu erledigen, sodass weniger Anrufe erforderlich sind. Diese Systeme ermöglichen es den Kunden, eine Vielzahl gängiger Datenprobleme selbst zu lösen, darunter:

• Versicherungsfälle 
• Aktualisierungen der Policen
• Darlehens- oder Kreditkartenanträge 
• Aktualisierung des Bankkontos

Automatisierte Arbeitsabläufe reduzieren Fehler und minimieren die Notwendigkeit von Folgeanrufen. Sie validieren Daten in Echtzeit und rationalisieren den gesamten Prozess, indem sie die Genauigkeit von Anfang an sicherstellen, falsche Eintragungen verhindern und die korrekten Daten sofort in Ihre Systeme eingeben, um eine schnellere Bearbeitung zu ermöglichen. Und sie lassen sich nahtlos in bestehende Systeme wie CRM und ERP integrieren, um einen reibungslosen Datenfluss zu gewährleisten. 

Vorteile der Automatisierung für Callcenter

Die Automatisierung bietet eine Reihe von Vorteilen für Callcenter, die den Betrieb verändern und die Erlebnisse von Kunden und Mitarbeitern verbessern. Lassen Sie uns diese Vorteile näher betrachten.

1. Entlastet Agenten, die sich auf komplexe, wertschöpfende Interaktionen konzentrieren können

Durch die Automatisierung einfacher, sich wiederholender Aufgaben, wie die Bearbeitung von Formularen und die Korrektur von Kundendaten, haben die Agenten mehr Zeit für komplexe Angelegenheiten, die persönliche Aufmerksamkeit erfordern. Dazu gehören die Bearbeitung von Kundenbeschwerden, die Behebung technischer Probleme oder die Beratung von Kunden bei wichtigen Entscheidungen wie der Wahl einer Versicherungspolice oder der Beilegung finanzieller Streitigkeiten.

Auf diese Weise können Callcenter dort einen besseren Service bieten, wo es darauf ankommt, und die Agenten sind engagierter bei ihrer Arbeit, während die Kundenzufriedenheit steigt.

2. Verringert die Fluktuation der Mitarbeiter und verbessert die Arbeitszufriedenheit

Hohe Fluktuationsraten sind in Callcentern keine Seltenheit. Viele Agenten verlassen das Unternehmen, weil sie die repetitive und monotone Arbeit, die sie verrichten, zu anstrengend finden. Durch die Automatisierung der grundlegenden Dateneingabe oder anderer Routineprozesse können sich die Agenten auf sinnvollere Aufgaben konzentrieren, was ihnen ein Gefühl von Sinn und Zugehörigkeit vermittelt. 

Die Einbindung von Mitarbeitern verringert die Fluktuation und spart Zeit und Ressourcen, die bei der Einstellung und Schulung anfallen würden. Auf diese Weise können Unternehmen erfahrenere, effektivere Teams bilden und ein günstiges Arbeitsumfeld schaffen.

3. Verkürzt die Wartezeiten und erhöht die Kundenzufriedenheit

Durch die Verringerung der Anzahl von Anrufen, die sich mit Routinefragen befassen, verkürzt die Automatisierung die Warteschlange im Callcenter und reduziert die Wartezeiten für die Kunden. Wenn ein Kunde selbst seine persönlichen Daten aktualisieren oder einen Antrag über ein Self-Service-Portal stellen kann, muss er keinen Agenten anrufen.

Kürzere Wartezeiten sorgen für ein reibungsloseres Kundenerlebnis, das Frustration abbaut und eine positivere Markenwahrnehmung schafft. Positive Kundenerlebnisse wiederum erhöhen die langfristige Kundenbindung, da Kunden, die positive Erfahrungen gemacht haben, eher loyal bleiben.

4. Bietet ein hervorragendes Kundenerlebnis

Da weniger Anrufe zu bearbeiten sind, haben die Mitarbeiter mehr Zeit für die effektive Lösung komplexer Probleme, was das Kundenerlebnis weiter verbessert. Die Automatisierung ermöglicht auch einen 24/7-Service durch Self-service-Plattformen, die es dem Kunden erlauben, die Aufgaben nach seinem Belieben zu erledigen, auch außerhalb der Geschäftszeiten. Dies verbessert die Kundenzufriedenheit und stärkt die Kundenbeziehung.

5. Verbessert die Genauigkeit und Effizienz der Datenverarbeitung

Viele häufige Fehler bei der Dateneingabe werden durch automatisierte Arbeitsabläufe vermieden. Digitale Formulare mit integrierter Validierung stellen sicher, dass die Daten vor der Übermittlung korrekt und vollständig sind. Dadurch sind weniger Nachfassanrufe zur Fehlerkorrektur erforderlich, was Agenten und Kunden Zeit spart.

Die Automatisierung rationalisiert die Datenverarbeitung und ermöglicht einen reibungslosen Informationsfluss zwischen Abteilungen und Systemen, wodurch Engpässe minimiert werden und die betriebliche Kontinuität aufrechterhalten wird.

6. Erhöht die betriebliche Effizienz und die Skalierbarkeit

Die Automatisierung trägt zur Entlastung der Callcenter bei und ermöglicht es ihnen, in Spitzenzeiten ein höheres Anrufaufkommen zu bewältigen. Dank Echtzeit-Validierung und automatischer Datenerfassung können Callcenter ohne zusätzliches Personal arbeiten. Diese Skalierbarkeit bedeutet, dass der Betrieb auch in Zeiten mit hohem Arbeitsaufkommen, wie z. B. bei der offenen Anmeldung für Versicherungen oder bei finanziellen Prozessen am Jahresende, reibungslos funktioniert.

Durch die Umstellung von manuellen Aufgaben auf automatisierte Workflows können Agenten und Manager mehr Ressourcen für strategische Initiativen wie die Verbesserung der Serviceleistungen oder die Einführung neuer Kundenbindungsprogramme einsetzen.

Wie EasySend hilft

EasySend ist eine maßgeschneiderte Lösung für die Erstellung und Verwaltung von digitalen End-to-End-Interaktionen, die sich an alle Kundenbedürfnisse anpassen. Die dynamische, benutzerfreundliche Plattform vereinfacht die Datenerfassung durch digitale Formulare und Self-Service-Portale und reduziert die Überlastung der Callcenter. 

Die anpassbaren, dynamischen Formulare von EasySend stellen sicher, dass die Kunden nur die relevanten Informationen angeben, was die Effizienz erhöht. Die Datenvalidierung in Echtzeit sorgt von Anfang an für Genauigkeit und verringert die Wahrscheinlichkeit von Fehlern und Nacharbeit. Die Plattform integriert die Daten automatisch in den Workflow Ihres Unternehmens und sorgt so für eine schnelle, nahtlose Verarbeitung.

EasySend lässt sich nahtlos in Ihre bestehende technische Umgebung integrieren, einschließlich CRM-, ERP- und anderer Unternehmenssysteme, und gewährleistet so eine reibungslose Datenverarbeitung und Kontinuität in allen Abteilungen. Diese Integration hilft Ihnen, Kundeninteraktionen zu rationalisieren und die Belastung von Callcentern zu reduzieren, ohne dass Ihre aktuellen Systeme gestört werden. 

Effizienzsteigerung und Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Automatisierung

Wie wir gesehen haben, beseitigt die automatisierte Erfassung von Kundendaten die Überlastung von Callcentern, indem sie die Mitarbeiter für komplexere Aufgaben freisetzt, die Wartezeiten verkürzt und die Effizienz verbessert. Mit einer dynamischen Kundeninteraktionsplattform wie EasySend vermeiden Sie nicht nur die Überlastung von Callcentern, sondern verbessern auch die allgemeine betriebliche Effizienz, das Kundenerlebnis und damit die Kundenzufriedenheit und -loyalität. 

Um zu sehen, wie EasySend Ihre Prozesse rationalisieren kann, kontaktieren Sie EasySend für eine Beratung oder eine Demo.