7 Technologie-Trends für Banken-Callcenter im Jahr 2024

Was die Callcenter-Technologie im Bankensektor betrifft, so zeichnet sich eine Flutwelle von Veränderungen am Horizont ab. Die fleischfressenden Räume, in denen die Agenten mühsam die vom Kunden am Telefon gegebenen Informationen abtippen, sind nicht mehr zeitgemäß - die heutigenBanken-Callcenter sind Technologiezentren, die auf der Grundlage intelligenter Erkenntnisse einen personalisierten 360°-Support bieten. Die Veränderungen sind so schnell und die Technologie so fortschrittlich, dass es für jeden Callcenter-Manager schwierig sein kann, den Überblick zu behalten. Um Ihnen die Arbeit ein wenig zu erleichtern, haben wir eine Liste der wichtigsten Trends im Bereich der Callcenter-Technologie für das Jahr 2024 zusammengestellt.  

KI-gestützte Chatbots

Die CEOs führender globaler Unternehmen haben das Jahr 2023 als „das Jahr der Effizienz” bezeichnet, und für viele Unternehmen bedeutet das, mehr zu leisten, ohne zusätzliches Personal einzustellen. Callcenter sind da keine Ausnahme, und die neuen Anforderungen an die Effizienz haben viele Banken dazu veranlasst, KI-gestützte Chatbots zur Automatisierung von Kundendienstanfragen einzusetzen. 

Chatbots nutzen KI, um aus früheren Interaktionen zu lernen und ihre Antworten zu personalisieren, um die Bedürfnisse jedes neuen Kunden zu erfüllen. Im Gegensatz zu menschlichen Agenten sind Chatbots rund um die Uhr verfügbar und bieten den Kunden sofortigen Zugang zum Support, auch außerhalb der regulären Geschäftszeiten. Während ein Callcenter-Agent jeweils nur einen Anruf entgegennehmen kann, können Chatbots auch eine große Anzahl von Kundenanfragen gleichzeitig bearbeiten, schnelle Antworten geben und Probleme schneller lösen als menschliche Agenten. Ihre Antworten sind stets konsistent und präzise, so dass die Kunden bei jeder Interaktion mit der Bank das gleiche Serviceniveau erhalten.

Chatbots sind kein Ersatz für menschliche Callcenter-Agenten. Durch die Automatisierung von Routineaufgaben und -anfragen ermöglichen sie es den menschlichen Agenten jedoch, ihre Zeit und Energie auf die Bereiche zu konzentrieren, in denen sie am wertvollsten sind, z. B. auf komplexe Probleme und den Aufbau von Beziehungen zu Kunden. 

Personalisierung

Die Banken der alten Schule lieferten im Grunde genommen eine Einheitsgröße für alle. Die Banken entwickelten Produkte und Dienstleistungen, und die Kunden konnten sie entweder kaufen oder nicht. Im digitalen Zeitalter haben sich die Kundenerwartungen jedoch geändert. Sie sind an hochgradig personalisierte Erfahrungen in Cafés, auf Geräten und beim Online-Shopping gewöhnt und erwarten eine ähnliche Personalisierung auch von ihren Banken. Eine Einheitsgröße für alle reicht einfach nicht mehr aus. 

Die Digitalisierung und die digitale Datenerfassung sind entscheidend für die Personalisierung im Bankwesen. Wenn Banken Daten über die Vorlieben, das Verhalten und die Finanzhistorie ihrer Kunden sammeln und analysieren, können Callcenter-Agenten die Bedürfnisse jedes Kunden besser verstehen und ihre Interaktionen mit diesem Kunden entsprechend anpassen. Sie können personalisierte Empfehlungen für Sparpläne, Anlageoptionen und Kreditmöglichkeiten anbieten, die auf die individuellen finanziellen Ziele des jeweiligen Kunden zugeschnitten sind, und verschwenden keine Zeit mit der Werbung für Dienstleistungen, die der Kunde wahrscheinlich nicht braucht oder will. 

Omnichannel-Unterstützung

Die Kunden erwarten heute, dass der Service zu ihnen kommt, sei es ein Paket, das an ihre Haustür geliefert wird, oder ein Treffen mit ihrer Bank über ihre bevorzugten digitalen und physischen Kanäle. Das bedeutet, dass sich Callcenter nicht mehr nur auf den Telefonservice konzentrieren können. 

Omnichannel-Support bezieht sich auf die Nutzung mehrerer Kommunikationskanäle wie Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien und Messaging-Apps, um einen nahtlosen und integrierten Kundenservice zu bieten. So können die Kunden den für sie bequemsten Kanal wählen, was ihre Zufriedenheit und ihre allgemeine Bindung an ihre Bank erhöhen kann. Darüber hinaus wird die Frustration vermieden, sich bei jeder Interaktion mit der Bank wiederholen zu müssen. Wenn sie über alle Kanäle hinweg ein einheitliches Erlebnis haben, schafft dies Vertrauen und Loyalität.

Die digitale Datenerfassung ist ein wichtiges Element des Supports über alle Kanäle hinweg. Da die Kundendaten standardisiert und in der Cloud gespeichert sind, verfügen die Agenten über eine einzige verlässliche Quelle, auf die sie über mehrere Plattformen und Kanäle zugreifen können, ohne etwas zu verpassen. Kunden können mit Callcenter-Mitarbeitern über ihre bevorzugten Kanäle interagieren, ohne dass sie jedes Mal Informationen wiederholen oder neu übermitteln müssen. 

Self-Service-Optionen

Die Banken bieten immer mehr Self-Service-Optionen an, die es den Kunden ermöglichen, Transaktionen durchzuführen und Kontoinformationen abzurufen, ohne mit einem Vertreter sprechen zu müssen. Online- und Mobile-Banking-Plattformen erlauben es Kunden beispielsweise, über eine Website oder eine mobile App auf ihre Konten zuzugreifen, Kontostände abzufragen, Geld zu überweisen, Rechnungen zu bezahlen und andere Bankgeschäfte zu tätigen. Interaktive Voice-Response-Systeme (IVR) ermöglichen es den Kunden, grundlegende Banktransaktionen durch Drücken von Ziffern auf ihrer Telefontastatur durchzuführen. Einige Banken haben sogar Selbstbedienungskioske in ihren Filialen installiert, die über einen herkömmlichen Geldautomaten hinausgehen und es den Kunden ermöglichen, Schecks einzureichen und Bargeld abzuheben.  

Wie Chatbots verringern Self-Service-Optionen die Arbeitsbelastung der Callcenter-Mitarbeiter, so dass die Agenten ihre Zeit und Energie auf komplexe Aufgaben konzentrieren können, die einen höheren Geschäftswert liefern. Wenn viele Kunden in der Lage sind, grundlegende Transaktionen selbst zu erledigen, können die Mitarbeiter außerdem mehr Zeit mit Kunden verbringen, die etwas mehr Hilfe benötigen. 

Video-Unterstützung

Wenn man einen Arzttermin per Videochat wahrnehmen kann, warum kann man sich dann nicht auch mit einem Bankangestellten auf dieselbe Weise treffen? Die Pandemie hat gezeigt, dass zeitaufwändige Fahrten nicht immer notwendig sind – auch persönliche, zwischenmenschliche Dienstleistungen können über digitale Plattformen erbracht werden. Da sich die Kunden mit diesem Ansatz immer wohler fühlen, experimentieren einige Banken jetzt mit Videounterstützung, um ihren Kunden ein ähnliches Erlebnis zu bieten wie bei einem Besuch in einer echten Bankfiliale. 

Homeoffice

Eine der größten Herausforderungen für Callcenter-Manager ist es, qualifizierte Mitarbeiter einzustellen und zu halten. Während der Pandemie gingen viele Banken dazu über, Callcenter aus der Ferne zu betreiben, um die Sicherheit und Gesundheit ihrer Mitarbeiter zu gewährleisten. Als sie jedoch erkannten, dass Homeoffice eine praktikable Option sein könnte, eröffneten sich neue Möglichkeiten für die Personalbeschaffung. Anstatt sich auf Talente in ihrer unmittelbaren geografischen Umgebung zu beschränken, können Callcenter-Manager und Kundendienstleiter nun Menschen einstellen, die an einem beliebigen Ort leben, und so auf bisher unzugängliche Talentpools zugreifen, einschließlich Menschen, die aufgrund gesundheitlicher Probleme oder anderer persönlicher Umstände nicht außer Haus arbeiten können. Dieser Trend wird sich wahrscheinlich fortsetzen, da Fernarbeit in allen Branchen immer häufiger vorkommt und bessere, sicherere Plattformen zu ihrer Unterstützung entwickelt werden. 

Datenanalytik

Banken nutzen die Datenanalyse, um Einblicke in das Verhalten und die Vorlieben ihrer Kunden zu gewinnen, und diese Erkenntnisse verändern die Arbeitsweise der Callcenter-Agenten. Anstatt zu versuchen, zu erraten, welche Dienstleistung für einen bestimmten Kunden relevant sein könnte, nutzt die Analytik die Daten des jeweiligen Kunden und ähnlicher Kunden, um maßgeschneiderte Empfehlungen zu liefern, die der Mitarbeiter mit dem Kunden besprechen kann. Das Verfahren ist schneller und hat eine höhere Erfolgswahrscheinlichkeit. 

Datenanalysen sind nur so gut wie die Daten, aus denen sie sich speisen. Wie so viele andere Technologien ist auch die digitale Datenerfassung für die Analytik von entscheidender Bedeutung, da sie die Genauigkeit, Integrität und Standardisierung von Daten in Echtzeit gewährleistet. Darüber hinaus ist die digitale Datenerfassung entscheidend für den Schutz sensibler Bankdaten vor schädlichen Akteuren. 

Der Zeit voraus sein

Die Digitalisierung der Kundendatenerfassung ist ein wichtiger erster Schritt, um die Vorteile neuer Technologien und Arbeitsabläufe in einem Banken-Callcenter zu nutzen. Mit digitalisierten Daten verfügen die Callcenter-Agenten über die Daten, die sie benötigen, um ihren Kunden einen personalisierten Service auf allen Kanälen zu bieten. Da durch die Digitalisierung viele einfache Aufgaben automatisiert oder mittels Self-Service-Optionen erledigt werden können, können die Agenten ihre Zeit dort investieren, wo sie am wertvollsten ist.