Wenn die Digitalisierung ohne Programmierer auskommt

Dieser Artikel wurde vom Deutschen ins Englische übersetzt. Die Der Originalartikel wurde vom GDV Die Deutschen Versicherer veröffentlicht.

Originalartikel von: Sarah Sommer

Haben Sie sich jemals gefragt, ob Sie Anwendungen und digitale Prozesse selbst entwickeln können, anstatt auf IT-Fachleute zu warten? No-Code-Plattformen machen einen großen Unterschied für diejenigen, die das Gefühl haben, dass knappe Ressourcen ihre Digitalisierungspläne aufhalten.

App-Entwicklung leicht gemacht: Mit Hilfe von No-Code- und Low-Code-Anwendungen können auch Business-Anwender die Digitalisierung mit eigenen Ideen und Tools vorantreiben, ganz ohne Programmiersprachenkenntnisse.

Viel zu viel Papier - das war für Andreas Mehl, Abteilungsleiter Zeitwertkonten & Projekte bei der R+V Versicherung, der wichtigste Faktor, als er nach den Gründen für die Unzufriedenheit seiner Außendienstmitarbeiter suchte. Regelmäßig hörte Mehl von seinen Vertriebsmitarbeitern, wie schwierig und mühsam es sei, einen neuen Kunden auf dem Portal für Lebensarbeitszeitkonten der R+V Versicherung anzulegen.

Es galt, Papierformulare Seite für Seite auszufüllen, Rückfragen telefonisch oder per Anschreiben zu klären, Dokumente einzuscannen, Daten zu erfassen und in das interne IT-System einzugeben. "Das alles dauerte oft bis zu fünf Wochen", berichtet Mehl. Das frustrierte viele Firmenkunden, bevor es überhaupt angefangen hatte. Für Mehl war klar: Der sogenannte Onboarding-Prozess muss komfortabler und digitaler werden - und vor allem schneller.

Die Ressourcen der Entwickler sind knapp, weil unzählige Projekte gleichzeitig laufen

Meist wendet sich der Abteilungsleiter an die zentrale IT-Abteilung und bittet die hauseigenen Spezialisten, eine Lösung zu programmieren. Das Problem ist, dass die Umsetzung solcher Anfragen lange dauert, denn wie bei allen großen Versicherern laufen auch bei der R+V Versicherung derzeit unzählige Digitalisierungsprojekte gleichzeitig. "Die Ressourcen der IT-Experten, insbesondere der Entwickler, sind knapp. Es herrscht intern immer ein großer Wettbewerb", sagt Mehl.

Stattdessen wandte sich Mehl an eine neue interne Einheit, die Abteilung für digitale Transformation. Diese Abteilung sucht mit kreativen, agilen Methoden nach alternativen Lösungen, einschließlich ungewöhnlicher Ideen und mutiger Versuche. Die Abteilung schlug etwas im Bereich der digitalisierten Versicherungvor : einen No-Code/Low-Code-Anbieter.

Die No-Code-Bewegung ist ein Technologietrend aus den USA, der nun auch in Deutschland Fuß fasst. Die Idee: Wenn Unternehmen zunehmend abteilungsübergreifend digital und agil arbeiten, können Verantwortung und Arbeit nicht einfach auf die IT-Abteilung übertragen werden. Oft wissen die einzelnen Abteilungen und Projektteams selbst, welche digitalen Lösungen sie brauchen - es fehlt nur das technische Know-how.

"Low-Code/No-Code-Tools ermöglichen es Mitarbeitern ohne Vorkenntnisse, sich selbst aktiv an der Programmierung zu beteiligen, um mehr Verantwortung oder neue Aufgaben zu übernehmen", erklärt Anna-Lena Schwalm vom IT-Marktforschungsunternehmen Crisp Research. "Das gibt Unternehmen die Möglichkeit, digitale Geschäftsprozesse direkt aus der Fachabteilung heraus zu entwickeln."

Mitarbeiter aus Marketing, Vertrieb oder anderen Abteilungen erstellen mit Hilfe vorgefertigter, visuell dargestellter Software-Module ihre eigenen Apps und digitalen Workflows. "Sie können diese Anwendungen nach ihren eigenen, vertrauten Prozessen visualisieren und gestalten. Der Code dahinter generiert sich selbst", erklärt Schwalm. Auf diese Weise kann jeder Mitarbeiter zum so genannten Bürgerentwickler werden, die Abhängigkeit von externen Entwicklern reduzieren und die Kollegen in der IT-Abteilung entlasten. "Die Idee hat einen ungeheuren Charme", sagt Andreas Mehl, Abteilungsleiter der R+V Versicherung.

Ein geeigneter Anbieter war schnell gefunden: Das israelische Startup EasySend hat sich darauf spezialisiert, kundenorientierte Formulare, manuelle Antragsprozesse und Papierdokumente in einen einfachen, digitalen Workflow zu verwandeln, durch den die Kunden Schritt für Schritt direkt am PC oder Smartphone geführt werden.

Auf die Aufregung folgte die Ernüchterung: War der Prozess zu komplex?

Bevor es losgehen konnte, musste das Team von Mehl den Segen der hauseigenen IT-Sicherheitsexperten einholen. Ein außereuropäisches Startup statt eines etablierten IT-Dienstleisters als Partner und Nicht-IT-Mitarbeiter im Entwicklungsprozess: "Das ist ein großer und ungewöhnlicher Schritt, das gab es vorher noch nie", sagt Michael Strohkendl. Der IT-Kundenbetreuer der R+V Versicherung begleitete das Projekt, um sicherzustellen, dass die cloudbasierte, externe Anwendung überhaupt in die IT-Infrastruktur des Unternehmens integriert werden kann. Nach einem ersten Proof of Concept und mehreren Sicherheitsprüfungen gab er grünes Licht.

Doch auf die anfängliche Begeisterung folgte schnell die Ernüchterung: "Wir hatten für unser erstes No-Code-Projekt einen sehr komplexen Prozess gewählt", sagt Mehl. "Vielleicht ein bisschen zu komplex." Es galt, viele verschiedene Personengruppen und Arbeitsschritte abzubilden: Welcher Akteur darf an welcher Stelle des Onboarding-Prozesses welche Informationen in die digitalen Formulare eingeben und in welcher Reihenfolge? Wer soll sie prüfen und wer soll die Dokumente hochladen? "Auch wenn das Baukastensystem der Plattform bewusst einfach gestaltet ist: Die Ersteinrichtung des komplexen Prozesses war nur mit der Unterstützung und Hilfe des Dienstleisters möglich", sagt Mehl.

"Wir sind an unsere Grenzen gestoßen." Nachdem die Anwendung nun entwickelt ist und stabil läuft, hofft Mehl, dass die Mitarbeiter die notwendigen Anpassungen selbst vornehmen können, ohne weitere externe Hilfe. "Viele Unternehmen haben ähnliche Erfahrungen gemacht", berichtet Low-Code-Experte Schwalm. "Das Low-Code/No-Code-Prinzip findet nicht von alleine einen Platz im Unternehmen." Damit die Low-Code/No-Code-Werkzeuge effizient eingesetzt werden können, sind technische und organisatorische Vorarbeiten an der IT-Architektur sowie an den organisatorischen Abläufen und Prozessen erforderlich. Dies gilt insbesondere für stark regulierte Branchen wie die Versicherungswirtschaft.

In der Zwischenzeit sind sowohl der Abteilungsleiter als auch der IT-Manager zu No-Code-Fans geworden.

"Das Projekt war keineswegs ein Misserfolg", betont Projektleiter Mehl. "Wir haben eine Menge gelernt. Und sowohl Kunden als auch Mitarbeiter sind von dem Ergebnis begeistert. Statt wie früher fünf Wochen dauert der Onboarding-Prozess für Firmenkunden jetzt nur noch wenige Tage. Das Ausfüllen der digitalen Antragsformulare kann in einer halben Stunde auf dem Smartphone erledigt werden. Darüber hinaus hat das Projekt im Unternehmen großes Interesse geweckt, und zwar in ganz unterschiedlichen Abteilungen."

Nun gilt es, das Gelernte gezielt für weitere Projekte einzusetzen. Lektion Nummer eins: "Wir werden no-code zunächst für eher einfache Prozesse einsetzen", sagt IT-Leiter Strohkendl. "Wenn zum Beispiel ein Bewerber nach einem Vorstellungsgespräch bei der R+V Versicherung nach Hause fährt, kann er über WhatsApp automatisch den Link zu einem digitalen Formular erhalten, mit dem er sich seine Reisekosten erstatten lassen kann. Ein solcher Antrag kann mit einem No-Code-Tool wie EasySend innerhalb weniger Stunden erstellt werden - und gerade junge Bewerber schätzen diesen digitalen Service."

Lektion Nummer zwei: "Wir werden einige Kollegen speziell im Umgang mit dem No-Code-Tool schulen", sagt Strohkendl. Viele Mitarbeiter aus unseren verschiedenen Abteilungen hatten Vorbehalte, sich in ungewohnten IT-Umgebungen wie einer No-Code-Plattform zu bewegen. Nicht jeder traut sich zu, zum Citizen Developer zu werden und seine eigenen Ideen in einem digitalen Umfeld zu verwirklichen.

"Wir haben gemerkt, dass sich unsere Kollegen mehr Unterstützung wünschen." Gerade jüngere Mitarbeiter könnten sich durch gezielte Schulungen und andere Low-Code-Projekte frühzeitig an eine Rolle als Citizen Developer gewöhnen und irgendwann ganz selbstverständlich an eigenen digitalen Tools arbeiten. Auf diese Weise kann der Kulturwandel zum digitalen Dienstleister schneller vorangetrieben werden. Unterm Strich sind sowohl der Abteilungsleiter Mehl als auch der IT-Experte Strohkendl zu echten No-Code-Fans geworden. Der Mehrwert liegt auf der Hand, wie beide feststellen: "Man muss nur genau hinschauen, welche Prozesse und Workflows geeignet sind und wo die praktischen Grenzen dieser Tools liegen."