Wie Finanzdienstleister das Kundenerlebnis im digitalen Zeitalter verbessern können

Es ist kein Geheimnis, dass das Kundenerlebnis das neue Schlachtfeld im Finanzdienstleistungssektor ist, da sich die Branche schnell von traditionellen zu digitalen, kundenorientierten Geschäftsmodellen wandelt.

Finanzinstitute müssen ihre digitalen Erlebnisse rasch verändern

Der Wandel in der Finanzbranche wurde durch Technologie vorangetrieben, die es den Kunden leichter machte, auf ihr Geld zuzugreifen und Transaktionen online durchzuführen. Um mit den Anforderungen der Kunden Schritt halten zu können, müssen Finanzdienstleister ihre traditionelle Denkweise aufgeben und einen kundenzentrierten Ansatz verfolgen.  

Die Erwartungen der Kunden haben sich parallel zum technologischen Fortschritt verändert. Die Kunden erwarten heute, dass sie ihre Bankgeschäfte oder den Erwerb von Versicherungspolicen jederzeit und von überall aus erledigen können – nicht nur, wenn sie im Büro oder am Schreibtisch sitzen. Wenn Finanzdienstleister mit den Kundenerwartungen nicht mithalten können, werden sich ihre Kunden möglicherweise nach Alternativen umsehen.  

Unternehmen müssen sich schnell anpassen, wenn neue Technologien auftauchen, oder sie riskieren, im digitalen Zeitalter ins Hintertreffen zu geraten. Eine agile digitale Transformation ist heutzutage ein Muss. Banken, Versicherungen und Finanzdienstleister müssen massiv in die Gestaltung digitaler Customer-Journeys, die durch ganzheitliche Analysen unterstützt werden, investieren, wenn sie auch im Jahr 2021 noch für ihre Kunden relevant sein wollen.  

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Die digitale Transformation ist so schwierig wie eh und je

Einem kürzlich erschienenen Bericht von McKinsey zufolge ist die Anpassung an die neue digitale Realität für Finanzunternehmen jedoch besonders herausfordernd, da die Altsysteme und die Hauptanwendungen von Banken und Versicherungen nur schwer mit den Anforderungen an ein modernes Kundenerlebnis in Einklang zu bringen sind. Altsysteme bremsen die Finanzinstitute in einer Zeit, in der die Digitalisierung alles erobert.  

Finanzinstitute haben viel in neue Technologien investiert. Diese Investitionen können sie jedoch auf eine abschüssige Bahn bringen, da die Einführung neuer Innovationen oft zu einer höheren Komplexität führt und Systeme schafft, die isoliert sowie kompliziert zu verwalten sind und sich daher nur schwer skalieren lassen.

Im folgenden Artikel werden wir vier Bereiche untersuchen:

• Wie digitale Customer-Journeys Finanzdienstleistern helfen können, Kundenerwartungen zu erfüllen
• Die Bedeutung einer Plattform zur Verwaltung der digitalen Customer-Journeys
• Die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Analyse zur Optimierung des digitalen Erlebnisses
• Die Notwendigkeit einer No-Code-Plattform zur Digitalisierung von Journeys

Wie digitale Customer-Journeys Finanzdienstleistern helfen können, Kundenerwartungen zu erfüllen  

Digitale Customer-Journeys helfen Finanzdienstleistern, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Es gibt einen wichtigen Unterschied zwischen digitalen Interaktionen und digitalen Customer-Journeys. Im Gegensatz zu einer einmaligen digitalen Interaktion ermöglicht eine digitale Customer-Journey den Kunden die Interaktion mit Unternehmen in verschiedenen digitalen Kontexten: auf Websites, Social-Media-Plattformen und in Chat-Apps wie WhatsApp oder Facebook Messenger, die alle durch ein ganzheitliches, nahtloses Erlebnis  miteinander verbunden sind.

Aufgrund ihrer Flexibilität und der Fähigkeit, Kundenerwartungen zu erfüllen, sind digitale Customer-Journeys die Zukunft des digitalen Erlebnisses bei Finanzdienstleistern.  

Was sind digitale Customer Journeys?

Digitale Customer-Journeys sind kanalübergreifende End-to-End-Erlebnisse. Digitale Customer-Journeys umfassen alle Kundeninteraktionen, die online stattfinden, und sie sind die Wahl des Kunden, wie er mit Finanzdienstleistungen interagieren möchte.  

Digitale Customer-Journeys sind entscheidend für ein nahtloses, modernes digitales Erlebnis bei Finanzdienstleistern. Folgendes sind die Merkmale einer digitalen Customer-Journey:

Digitale Customer-Journeys finden kanalübergreifend statt

Die Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis mit einer nahtlosen Integration zwischen den einzelnen Kanälen, wie mobilen Banking-Apps, Geldautomaten, Callcentern, Filialen usw. Daher sollten sich Unternehmen darauf konzentrieren, über alle Kontaktpunkte hinweg ein ganzheitliches Erlebnis zu bieten.  

Digitale Customer-Journeys sind personalisiert

Die Technologie ermöglicht es den Unternehmen auch, personalisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben der einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Durch die Nutzung der Daten, die ein Unternehmen gesammelt hat, ist es möglich, Inhalte und Angebote zu liefern, die auf jeden Kunden zugeschnitten sind. 

Digitale Customer-Journeys sind nahtlos mit den organisatorischen Systemen verbunden

Die Integration mit internen Geschäftssystemen verbessert das Kundenerlebnis, da sie es Unternehmen ermöglicht, interne Prozesse und Arbeitsabläufe zu optimieren und die verfügbaren internen Daten zur Optimierung und Verbesserung des Kundenerlebnisses zu nutzen. Darüber hinaus ermöglicht sie eine zielgerichtete Personalisierung für jeden Kunden. 

Die Bedeutung einer Plattform für die Verwaltung digitaler Customer-Journeys

Ohne eine einheitliche Plattform zur Verwaltung der digitalen Customer-Journeys sind die Unternehmen gezwungen, für jeden ihrer Kanäle unterschiedliche Systeme und Plattformen einzusetzen, um ein einheitliches Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte hinweg zu schaffen.  

Die Neugestaltung des digitalen Erlebnisses besteht nicht einfach in der Programmierung einer einzigen digitalen Journey. Die Aufgabe ist es, jede Interaktion mit dem Kunden in eine digitale Journey zu verwandeln, um dem Kunden ein nahtloses Erlebnis zu bieten. Die Digitalisierung nur eines Teils des Erlebnisses ist kontraproduktiv, da sie Lücken schafft, die zu Reibung und Abwanderung führen.

Das Problem ist, dass die Erstellung digitaler Customer-Journeys erhebliche Investitionen in Zeit und Ressourcen erfordert, ganz zu schweigen davon, dass es auch eine komplexe technische Aufgabe ist, mehrere digitale Customer-Journeys im ganzen Unternehmen zu pflegen.

Finanzdienstleister benötigen Lösungen für eine agile digitale Transformation, die in der Lage sind, digitale Erlebnisse innerhalb weniger Wochen zu überarbeiten. Um dies zu erreichen, benötigen Finanzunternehmen eine Plattform, die es ermöglicht, digitale Customer-Journeys rasch zu erstellen.

Der integrierte Ansatz für das Digitale-Journey-Management ermöglicht es Unternehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern und gleichzeitig alle Vorteile der Plattform zu nutzen: vereinfachte Wartung und Verwaltung, ganzheitliche Analysen und einfache Integration mit internen Systemen.  

Die Lösung kann in der Nutzung der Leistungsfähigkeit von No-Code-Plattformen liegen, die speziell für die Digitalisierung der Customer Journey an allen Berührungspunkten mit dem Unternehmen entwickelt wurden und in der Lage sind, die intern verfügbaren Daten zu nutzen, um das digitale Erlebnis kontinuierlich zu optimieren und zu verbessern. Auch die Integration mit anderen Geschäftssystemen verbessert das Kundenerlebnis durch optimierte Geschäftsprozesse.

Maßgeschneiderte Vorlagen mit vorgefertigten digitalen Customer-Journeys sind ebenfalls von entscheidender Bedeutung, da sie so schnell und effizient wie möglich eingesetzt werden können und gleichzeitig die Kundenanforderungen erfüllen.

No-Code-Plattformen bieten eine agile Plattform, die speziell für die Digitalisierung der Customer Journey über alle Berührungspunkte hinweg konzipiert ist.

Die Notwendigkeit einer ganzheitlichen Analyse zur Optimierung des digitalen Erlebnisses

Daten treiben jeden Aspekt der Innovation voran – sie formen Ideen zu neuen Produkten und geben Aufschluss darüber, was bei digitalen Erlebnissen funktioniert und was nicht.  

Da das Kundenerlebnis immer wichtiger wird, müssen Unternehmen sicherstellen, dass sie bei den neuesten Trends im Bereich Benutzererfahrung auf dem Laufenden bleiben, um eine nahtlose Customer Journey zu ermöglichen. Dazu gehört auch die Nutzung von Datenanalysen, die für eine erweiterte Segmentierung, Optimierung und sogar für die prädiktive Modellierung von Kundeninteraktionen verwendet werden können.

Um mit den sich ändernden Kundenpräferenzen Schritt zu halten, müssen die Finanzinstitute über Kundendaten in Echtzeit und in großem Umfang verfügen können. Ein ganzheitliches Analysesystem kann das digitale Erlebnis optimieren, indem es proaktiv Verhaltensdaten, Kundeninformationen und demografische Daten von Kunden erfasst. Ein ganzheitliches Analysesystem kann Kundendaten bereitstellen, die genauer und aktueller sind als die Daten, die in einer isolierten Umgebung gesammelt werden.

Die für Finanzdienstleister geeignete Plattform für digitale Journeys muss eine vollständige Datenmanagement- und Analyse-Suite umfassen. Plattformen können eine ganzheitliche Datenmanagementlösung für alle Aspekte der Customer-Journey bieten, von der Akquisition über das Onboarding bis zur Kundenbindung.  

Die Technologie ermöglicht es den Unternehmen auch, stärker personalisierte Produkte und Dienstleistungen anzubieten, die auf die Bedürfnisse und Vorlieben jedes einzelnen Kunden zugeschnitten sind. Und Personalisierung ist der Schlüssel zur Verbesserung der Kundenergebnisse bei Finanzdienstleistungen, da sie einen guten Kontakt und die Kundenzufriedenheit fördert.

Die Notwendigkeit einer No-Code-Plattform zur Digitalisierung von Journeys

Wenn Sie wettbewerbsfähig bleiben wollen, braucht Ihr Unternehmen eine Kundenerlebnisstrategie, die die Customer-Journey in ihrer ganzen Komplexität begreift. Der erste Schritt ist die Erkenntnis, dass die digitale Journey des Kunden als durchgängiger Prozess behandelt werden sollte, bei dem Kanäle und Berührungspunkte überall integriert sind. Der zweite Schritt ist die Nutzung einer Plattform, um digitale Customer-Journeys schnell und effizient zu erstellen und zu verwalten.

Die Finanzunternehmen müssen sich schnell an neue Technologien anpassen, sonst riskieren sie, im digitalen Zeitalter den Anschluss zu verlieren. Eine No-Code-Plattform wie EasySend hilft Ihrem Unternehmen, die Kundenerwartungen zu erfüllen, indem sie es den Mitarbeitern erleichtert, digitale Customer-Journeys zu erstellen, das Kundenerlebnis zu verbessern, Daten aus allen Kanälen zu analysieren, Konversionsraten zu optimieren, Prozesse zu straffen, die Bereitstellung des Kundenservice zu vereinfachen und vieles mehr.