3 fehlerhafte Customer-Journeys in der Versicherungsbranche und wie die digitale Datenerfassung sie verbessern kann

Wir überbringen nur ungern schlechte Nachrichten, aber es ist an der Zeit, der Realität ins Auge zu sehen: Die Customer-Journeys der Versicherungsbranche sind fehlerhaft. Im Klartext: Die Versicherungsunternehmen verlieren Kunden und Einnahmen aufgrund von Fehlern in einer sehr wichtigen Phase der Customer-Journey: der Datenerfassung. 

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Die gute Nachricht ist, dass etwas, was kaputt sind, repariert werden kann. Alles, was man braucht, sind die richtigen Werkzeuge – und ein Verständnis für die Art des Problems. 

3 Gründe für das Scheitern der Journey bei der Schadenfallmeldung

Wenn Verbraucher eine Versicherung abschließen, hoffen sie, dass sie nie einen Schaden geltend machen müssen. Aber wenn der schlimmste Fall eintritt und sie tatsächlich eine Schadenmeldung einreichen müssen, ist das Letzte, was sie brauchen, dass dabei Probleme auftauchen. Leider kommt es aber immer wieder zu solchen Problemen. Schauen wir uns ein paar Beispiele an. 

Die abgehängte Customer-Journey

Als Katie* 22 Jahre alt war, musste sie täglich einen langen Arbeitsweg von ihrer College-Stadt in die Stadt, in der sich ihre Praktikumsstelle befand, zurücklegen. An einem regnerischen Tag kam ein Auto in der Nähe ins Schleudern und stieß mit Katies Auto zusammen. Glücklicherweise waren Katies Verletzungen relativ gering, aber ihr Auto erlitt einen Totalschaden. 

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Als Studentin mit einem Job und geringen Ersparnissen musste Katie ihr Auto unbedingt so schnell wie möglich reparieren lassen. Aber die Meldung eines Schadens bei ihrer Autoversicherung war ein komplizierter Albtraum. Sie versuchte mehrmals, den Antrag online auszufüllen, aber immer wieder wurden ihre Formulare aufgrund von Fehlern gelöscht. Es bedurfte mehrerer frustrierender Telefonanrufe und endloser Minuten in der Warteschleife, um ihren Schaden zu regulieren. Dies ist kein seltenes Szenario. 

Die überfordernde Customer-Journey

Greg* ist ein zweifacher Familienvater, der sein Haus mit einer Vielzahl von Heimwerkerprojekten auf Vordermann bringt. Leider lebt er in Florida, wo Stürme ein ernsthaftes Risiko darstellen. Zum Glück hat er eine Hausratversicherung. Als ein Wirbelsturm durch seine Gegend zog und sein Haus schwer beschädigte, musste er zum ersten Mal überhaupt einen Schaden melden. Obwohl Greg am Tag nach dem Sturm gewissenhaft einen Antrag bei seiner Versicherung stellte, musste er wochenlang warten, bis das Unternehmen seinen Antrag bearbeitete. In der Zwischenzeit verschuldeten er und seine Frau sich, um ihr Haus wieder bewohnbar zu machen. 

Die nachlässige Customer-Journey

Janice* ist über 70 und lebt mit ihrem Mann John* selbstständig zu Hause. Eines Tages, als John unterwegs war, rutschte Janice unerwartet aus und brach sich die Hüfte. Sie brauchte dringend Hilfe, und ihre Versicherungspolice beinhaltete eine Notfallhilfe. Ihr Telefon war in der Nähe, also versuchte sie, die angegebene Notrufnummer anzurufen. Doch egal wie oft sie anrief, sie konnte die Versicherung nicht erreichen. 

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Schadenfälle ereignen sich zu einem besonders sensiblen Zeitpunkt im Leben der Kunden – wenn sie eine Verletzung erleiden, wenn etwas, das ihnen gehört, beschädigt wird, wenn sie ihre Gesundheit oder ihr Eigentum schützen müssen. Die Versicherungsunternehmen sollten versuchen, diese Erlebnisse so weit wie möglich abzufedern.

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In jeder dieser Situationen wurden diese Kunden – die abgehängten, die überforderten und die vernachlässigten – von ihren Versicherungsanbietern im Stich gelassen, und das alles aufgrund von Problemen bei der Datenerfassung. 

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Und auch der Weg zum Abschluss einer Versicherung ist fehlerbehaftet

Falls Sie dachten: „Hey, wenigstens ist dieses Problem auf die Schadenfallabwicklung beschränkt”, sollten Sie wissen, dass auch andere Journeys von demselben Problem betroffen sind. So leidet die Customer-Journey beim Kauf einer Versicherung stark unter ungenügenden digitalen Datenerfassungsprozessen. 

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Stellen Sie sich vor, Sie sind Steven*, ein 21-Jähriger, der gerade zum ersten Mal von zu Hause ausgezogen ist und eine eigene Wohnung hat. Sie sind ein verantwortungsbewusster junger Mann. Als Ihre Eltern Ihnen empfehlen, eine Mieterversicherung abzuschließen, gehen Sie daher ins Internet und informieren sich über die verschiedenen Möglichkeiten. Sie finden eine Versicherungsgesellschaft, deren Website ganz anständig aussieht, aber als Sie versuchsen, einen Kostenvoranschlag einzuholen und eine Versicherung abzuschließen, werden Sie aufgefordert, ein PDF auszudrucken, auszufüllen, zu unterschreiben, einzuscannen und zurückzuschicken. Da Sie aber weder einen Drucker noch einen Scanner besitzen, beschließen Sie, die Versicherung für Mieter ganz aufzugeben, und hoffen, dass das so passen wird. 

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Die moderne Welt ist voll von Stevens – Kunden, die beim Online-Kauf ein rationalisiertes, einfaches Verfahren erwarten und die nicht bereit oder gar nicht in der Lage sind, für den Abschluss einer Versicherung die alte Technologie zu verwenden. Aus diesem Grund entgehen Versicherungsunternehmen, die ihre Datenerfassungsprozesse nicht verbessern, potenzielle Kunden und die damit verbundenen Einnahmen.

Wie die digitale Datenerfassung die Customer-Journey bei Versicherungen verbessern kann

Die gute Nachricht ist, dass der Prozess der Datenerfassung in der Versicherungsbranche nicht so kompliziert sein muss. Durch den Einsatz von No-Code-Lösungen für die digitale Datenerfassung können Sie Ihre komplexen Formulare und manuellen Prozesse zur Erfassung von Kundendaten in einen interaktiven digitalen Datenerfassungsprozess umwandeln, der Kunden Zeit spart und sie zufriedenstellt. Anstatt E-Mails zu versenden, zu telefonieren, PDFs herunterladen und Papiere ausdrucken zu lassen, können Sie den Prozess so einrichten, dass Ihre Kunden durch eine Reihe effizienter und benutzerfreundlicher Schritte geführt werden, die ihnen ein wesentlich besseres Kundenerlebnis bieten. 

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Die Umstellung auf eine dynamische und interaktive digitale Datenerfassung kann Ihrem Versicherungsunternehmen zahlreiche Vorteile bieten, darunter die folgenden:

Geschwindigkeit und Effizienz

Der moderne Verbraucher erwartet, dass er Dinge schnell erledigen kann. Fast 80 % der amerikanischen Verbraucher nennen Schnelligkeit und Bequemlichkeit als zwei der wichtigsten Elemente für ein positives Kundenerlebnis. Herkömmliche Methoden der Datenerfassung nehmen zu viel Zeit in Anspruch und sind oft redundant. Durch die digitale Datenerfassung kann ein Kunde den Antrags- oder Kaufprozess auf einem Gerät mit nur wenigen Klicks abschließen. 

Weniger Fehler

Je mehr Schritte in Ihre Datenerfassungsprozesse involviert sind, desto mehr Spielraum gibt es für Fehler. Wenn Sie jedoch Ihre Methoden zur Erfassung von Kundendaten mithilfe einer digitalen Datenerfassung automatisieren, verringern Sie den Spielraum für Fehler, indem Sie den Prozess vereinfachen, eine automatische Validierung einführen und sich weniger auf fehlbare Menschen verlassen.

Verbessertes Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis ist für den Erfolg eines Unternehmens von zentraler Bedeutung. Es beeinflusst massiv, bei welchem Unternehmen die Verbraucher kaufen und wie viel sie bereit sind, auszugeben. 74 % der Verbraucher treffen Kaufentscheidungen allein aufgrund ihrer Erfahrungen, und 61 % der Verbraucher sind bereit, mindestens 5 % mehr zu zahlen, wenn sie wissen, dass sie ein gutes Kundenerlebnis haben werden. Durch Schnelligkeit, Personalisierung und Benutzerfreundlichkeit schafft die digitale Datenerfassung ein hervorragendes Kundenerlebnis und verschafft Ihnen einen wichtigen Wettbewerbsvorteil. 

Problem, hier kommt deine Lösung 

Es ist nie einfach, wenn man herausfindet, dass etwas so Wichtiges wie die eigene Customer-Journey nicht funktioniert und ausgebessert werden muss. Aber die Pille ist etwas leichter zu schlucken, wenn man weiß, dass es eine einfache Lösung gibt, um die Situation zu verbessern. In der Versicherungsbranche reicht die Digitalisierung der Datenerfassung aus, um das Kundenerlebnis zu verbessern, den Umsatz zu steigern und die Einnahmen zu erhöhen. 

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*Namen geändert, um die Privatsphäre der Personen zu schützen.